In deze samenvatting is alle stof verwerkt die in de hoor/werkcollege's behandeld zijn. Ook zijn er veel voorbeelden en een aantal oefeningen mee genomen in dit bestand. 62 pagina's om jou naar een voldoende te helpen
Bedrijf en omgeving H2
Tentamen: 75% B&O, 25% Recht
Open vragen
Leerdoel: de student (her)ontwerpt een klantgerichte strategie voor een organisatie, zodanig dat de
organisatie haar duurzame waardecreatie kan verbeteren.
Om een bedrijf intern te analyseren kan je een Business Model Canvas tool gebruiken (en/of 7S-
model). Aan de linker kant van de BMC speelt de organisatie een rol en aan de rechter kant speelt de
klant een rol. Een businessmodel beschrijft de grondgedachte van hoe een organisatie waarde
creëert, levert en behoudt.
Hier zijn 9 bouwstenen voor gebruikt.
1. Klantsegmenten (KS): voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Klantgroepen vertegenwoordigen verschillende segmenten als:
▪ Hun behoeften een ander aanbod vereisen.
▪ Ze via verschillende distributiekanalen worden bereikt.
▪ Ze verschillende soorten relatie vereisen.
▪ Ze verschillen in winstgevendheid.
▪ Ze bereid zijn te betalen voor verschillende aspecten van het aanbod.
Soorten klantsegmenten
▪ Massamarkt
▪ Nichemarkt
▪ Gesegmenteerd > net iets verschillende behoeften.
▪ Gediversifieerd > bedienen van meerdere niet met elkaar samenhangende
klantsegmenten met verschillende behoeften en problemen.
▪ Multisided > onderling onafhankelijke klantengroepen.
2. Waardepropositie (WP): waardoor heeft het product waarde voor de klant?
Een waardepropositie creëert waarde voor een klantsegment door een onderscheiden mix van
elementen die voorzien in de behoefte van dat segment.
Elementen die bijdragen aan klantwaarde:
▪ Nieuwheid/Performance/Customization
▪ Merk/Status/Risicobeperking/Prijs
▪ Gemak/Design
3. Kanalen (KN): hoe communiceer je met je klantsegmenten? Hoe lever je hen je waardepropositie?
Kanalen spelen een belangrijke rol bij de klantervaring en hebben verschillende functies:
▪ Awareness (bekendheid) vergroten bij klanten over producten en diensten
▪ Klanten helpen de waardepropositie van het bedrijf te beoordelen
▪ Het mogelijk maken om producten en diensten ook echt aan te schaffen
▪ Leveren van waardepropositie
▪ Klantsupport bieden na aankoop
Acquisitie = verwerven of aanwinnen
, 4. Klantrelaties (KR): welke relatie wil een bedrijf met zijn klantsegment aangaan?
Verschillende redenen:
▪ Klantacquisitie
▪ Klantenretentie
▪ Verkoop stimuleren (upselling en crossselling).
Verschillende categorieën:
▪ (Toegewezen)persoonlijke hulp
▪ Selfservice
▪ Geautomatiseerde diensten (zelfscan, bestelhistorie)
▪ Communities, cocreatie
5. Inkomstenstromen (IS): Waar betalen onze klanten voor en waar zijn ze bereid voor te betalen?
Transactie inkomsten Terugkerende inkomsten:
▪ Goederenverkoop - Abonnementsgelden
▪ Gebruikersfee - Uitlenen/Huren/Lease
▪ Brokerage fee - Licentieverlening > softwareprogramma’s
▪ Reclame
6. Key resources (KRes): welke middelen heeft een bedrijf nodig om zijn waardepropositie waar te
maken?
De productiemiddelen die een bedrijf nodig heeft om te zorgen dat een business model werkt:
• Fysieke resources (activa, IT-systemen)
• Intellectuele resources (kennis, patenten, merken, databases)
• Human resources (kennis en kunde)
• Financiële resources
7. Kernactiviteiten (KA): welke activiteiten zou een bedrijf altijd zelf blijven doen en nooit
uitbesteden?
Kernactiviteiten zijn de belangrijkste dingen die een bedrijf zelf moet doen om te zorgen dat een
businessmodel werkt.
3 categorieën:
• Productie
• Probleemoplossing > beveiliging, schoonmaak, kapper
• Platform/netwerk > koppel/transactieplatform
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper MGerits. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,11. Je zit daarna nergens aan vast.
