Verschijningvormen: verschillende soorten verschijningen van een beroep
1.2 Wat is facilitymanagement?
Vaak wordt een onderscheid gemaakt tussen primaire functies en ondersteunende
functies in een bedrijf. Facility management is een van de ondersteunende functies.
VB: in een ziekenhuis valt opereren onder het primaire functies, maar het
schoonmaken van de operatiekamer – het steriliseren ervan – valt onder de
ondersteunende diensten.
FM is ondersteunend aan het primaire processen van het bedrijf (intern facilitair
bedrijf) of ondersteund aan het primaire processen van een opdrachtgevers
(adviseurs en commerciële aanbieders van facilitaire diensten)
FM kan ook tot de kernactiviteit van een bedrijf horen recreatiebranche: hotels,
bungalowparken, pretparken en zwemparadijzen. Bij commerciële facilitaire
aanbieders zoals, beveiligingsbedrijven, cateraars, evenementenbureaus,
schoonmaakbedrijven.
Facility management is het management van alle diensten die werk-, verblijfs- en
zorgomgeving gerelateerd zijn en die nodig zijn om de medewerkers ongestoord hun
werkzaamheden (gericht op leveren van toegevoegde waarde) uit te kunnen laten
voeren. Ook zijn ze verantwoordelijk voor de optimale werk-, verblijfs- en
zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel.
Fysiek = de gebouwde omgeving (kantoorgebouwen, ziekenhuizen, bungalowpark,
fabriek en school) Maar naast het gebouw wordt een andere werkomgeving steeds
belangrijker, namelijk allerlei andere plekken waar ook gewerkt kan worden,
Virtueel = het geheel van mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving om, om
ook te kunnen werken (thuis, in de auto, trein, park, strand en wegrestaurant)
Een facilitaire medewerker heeft altijd te maken met twee belanghebbenden:
1. De interne klant (medewerkers in het primaire proces van het bedrijf – collega’s)
2. De externe klant (patiënt, bezoekers of cliënt van het bedrijf)
De relatie tussen facilitaire medewerker, de interne klant en de externe klant verschilt
per branche.
- Bij kantoorhoudende banen heeft een FM vooral contact met de interne klant
(medewerkers, collega’s primaire proces). Met de externe klant heeft de FM veel
minder contact; alleen via de intercom, wellicht bij de receptie. (figuur 1.1 blz. 16)
- Zorgsector hierbij heeft de FM behalve met de medewerkers in het primaire
proces, ook intensief contact met de externe klant. (Patiënten en bezoekers van een
ziekenhuis) (figuur 1.2 blz. 17)
- Horeca of recreatie ligt het anders. In deze branche ligt de nadruk op het
ontvangen en faciliteren van externe klanten en is het aan interne klanten beperkt.
De FM heeft vooral direct contact met de externe klant. (figuur 1.3 blz. 17)
,Als facility manager regel je simpelweg het huishouden van een bedrijf en je zorgt
ervoor dat elk personeelslid de beschikking heeft tot alle faciliteiten om zo zijn werk
goed uit te voeren.
(het managen van facilitaire processen, bedrijfsmatig organiseren van
ondersteunende diensten)
Facilitair management is maatwerk. Referentie zijn de werkbezoeken
1.3 Het werkveld van de FM
Het werkveld van een FM-er is niet in 1 zin te beschrijven. Een voorbeeld dat
illustreert dat het vaststellen van het aandachtsgebied niet gemakkelijk is, komt uit de
ziekenhuiswereld:
- Medisch facilitair: Schoonmaken, steriliseren van operatiekamers
- Algemeen facilitair: Maaltijdvoorzieningen.
De reikwijdte van FM is in verschillende normen vastgelegd. De normen beschrijven
aspecten van facility management en hebben ten doel dat facility management op
verschillende manieren kan worden gewaardeerd, niet alleen op basis van de
facilitaire kosten, maar ook op basis van de kwaliteit en de processen. Een norm
zorgt dus voor (inter)nationale standaardisatie, waarmee begripsverwarring wordt
voorkomen. Een hele belangrijke norm voor facility management is de Europese
norm NEN-EN 15221. De NEN-EN 15221 bestaat uit 7 delen. Naast de NEN-
EN15221 zijn er in Nederland andere normen van kracht, zoals:
- De voorloper van de NEN-EN 15221: de NEN 2748 en de NEN 2745.
Iedere norm heeft zijn eigen doelstelling. De normen zijn op elkaar afgestemd, maar
kennen vaak een net iets andere indeling.
In de NEN 2748 worden de volgende hoofdgroepen van facilitaire producten
onderscheiden:
- Huisvesting
- Diensten en middelen
- ICT
- Externe voorzieningen
- Facility management
Huisvesting
Huisvesting heeft te maken met de gebouwen en de gebouwen gebonden installaties
(klimaatinstallaties, liften), renovaties, nieuwbouw en gebouwonderhoud.
- Huisvesting betekent letterlijk: het verschaffen van onderkomen; het beschikbaar
stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de organisatiedoelen passende
accommodatie.
,Diensten en middelen
Bij diensten en middelen onderscheiden we hard en soft services
1. Hard services: het gebouw, de installaties en het onderhoud.
2. Soft services: de gebruikers gebonden diensten catering, receptie en services
met grote mate klantcontact.
ICT
Informatie- en communicatietechnologie, is verantwoordelijk voor bereikbaarheid,
communicatie, kennis- en informatiemanagement, voor zover dat geautomatiseerd
toegepast wordt via eigen computers en servers of internet.
Kantoorautomatisering (printers, kopieermachines en desktops) valt onder FM
Externe voorzieningen
Behoort zich datgene wat zich afspeelt buiten de eigen huisvesting en waar de
facility manager toch verantwoordelijk voor is.
VB: het voorzien in externe vergaderaccommodatie, thuiswerkplekken en
personenvervoer.
Facility management
Binnen de NEN 2748 is facility management het managen van de facilitaire afdeling,
dat wil zeggen alle functies en activiteit die niet direct gerelateerd zijn aan de
facilitaire producten en diensten. Denk aan het algemene management dat nodig is
voor de facilitaire organisatie ook wel overhead genoemd.
Overhead: algemene management dat nodig is voor de facilitaire organisatie.
(beleid, marketing, innovatie, administratie, planning en control, secretariaat,
helpdesk, persoon & organisatie, milieu, arbo, risico-, inkoop- informatie- en
kwaliteitsmanagement)
Een nieuwe omschrijving van FM in Nederland is:
Facility Management is het management van alle diensten die aan de werkomgeving
gerelateerd zijn en die nodig zijn om mensen te ondersteunen bij het streven naar
toegevoegde waarde aan de organisatie.
Toegevoegde waarde: facilitaire processen dienen waarde toe te voegen aan de
processen die ze ondersteunen. (uitleg begrippen blz. 21)
Facility manager moet aandacht geven aan de volgende onderwerpen:
- De interne klant (professionele activiteiten verricht; die werkt)
- De externe klant (de bankrekening houders, patiënt, hotelgast)
- Diensten
- Fysieke werkomgeving
- Virtuele werkomgeving
(zie pagina 22-24 voor karakteristieke kenmerken van branches)
1.4 De ontwikkeling van een facilitymanagement in NL
Tot en met de jaren tachtig had iedere organisatie van formaat een technische,
huishoudelijke of interne dienst. Het besef groeide langzaam maar zeker dat er in
organisaties relatief veel geld besteed wordt aan deze gezamenlijke diensten zonder
dat daar grip op was. Er ontstond dan ook behoefte aan het combineren van de
huishoudelijke, technische en interne diensten tot een bedrijfsonderdeel. Door
, integratie zou meer controle kunnen plaatsvinden en zouden de kosten en kwaliteit
van de dienstverlening beter beheersbaar worden. Dat besef was ook de aanleiding
om facility management een gezicht te geven voor in 1989 de NEFMA: Nederlandse
Facility Management Associatie, op te richten voor, een vereniging voor facility
managers. De term Facility management is afkomstig uit Verenigde Staten.
1981 was de IFMA opgericht: International Facility Management Association.
Omschrijving van Jan Regterschot:
Facility management is het integraal managen (plannen en bewaken) en realiseren
van de huisvesting, de services en de middelen, die moeten bijdragen aan een
doeltreffende, doelmatige, flexibele en creatieve verwezenlijking van de doelen van
een organisatie in een veranderende omgeving.
De ontwikkeling van FM was de fusie van 3 facilitaire vakverenigingen in 1995:
1. NEFMA
2. FMZ (facility management in de zorgsector)
3. ISM (servicemanagers) kwam het huidige FMN (Facility Management Nederland)
tot stand.
Ontwikkeling facilitaire dienst:
1970: Dit kunnen wij!
1980: Dit doen wij!
1990: Dat doen we voor u.
2000: Met ons kunt u (ook) zaken doen.
2010: Wat kan ik voor u betekenen?
NU: Toegevoegde waarde / beleving
Wat betreft de ontwikkeling van het vakgebied worden in tabel 1.2 van 1990 tot nu
grofweg enkele aandachtsgebieden onderscheiden.
De hiervoor korte beschreven aandachtsgebieden gelden niet in gelijke mate voor
alle branches. Facility management heeft niet één hoofdaandachtsgebied, omdat
zowel de branche als het ontwikkelstadium van de organisatie daar invloed op heeft.
In het huidige stadium van ontwikkeling van facility management binnen de zakelijke
dienstverlening, zorgsector, onderwijs, recreatie en overheid in Nederland lijken
flexibilisering, gastvrijheid en beleving de belangrijkste onderwerpen. De aandacht
van facility management gaat steeds meer uit naar de mens: de medewerkers,
bezoekers en leveranciers. De toenemende aandacht voor de beleving van klant sluit
aan op een algemene trend in de markt. Omdat mensen wennen aan een hoger
serviceniveau, stellen zij ook steeds hogere eisen aan de dienstverlening en de
werkomgeving.
Klantgerichtheid is een basishouding en moet als vanzelfsprekend zijn.
Tegelijk verandert het karakter van de huisvesting. Een gebouw wordt steeds met als
een strategisch middel gezien, i.p.v een noodzakelijk dak boven het hoofd.
Voorbeelden:
- Het gebouwe met specifieke uitstralingskenmerken is een middel waarmee de
identiteit van het bedrijf tot uitdrukking kan worden gebracht
- Een goede en aantrekkelijke werkomgeving zullen mensen graag bij je willen
