Dit is de nieuste (juni 2023) versie van een geslaagde moduleodpracht voor NCOI ´Accountplan´. Onderzoeksvraag: welke stappen moet bedrijf x nemen om het klantbestand te behouden met een stijging van de omzet?´ Compleet met alle theorie: complete marktanalyse, actieplan en evaluatie. Met alle ve...
Mijn naam is Udo Trinten. Tot 1 maart 2020 ben ik ruim 12 jaar werkzaam geweest bij X. Bij X (NN)
ben ik begonnen met werken in de tak schadeverzekeringen. Vervolgens ben ik de laatste 15 jaar
bij NN werkzaam geweest in de tak levensverzekeringen en pensioenen. Mijn werkzaamheden
hielden op bij (één van de) re-organisaties bij NN. Via detachering heb ik van april tot oktober
2015 gewerkt bij pensioenfonds X. Daarna bij Pensioenfonds van de x (PME) tot april 2018.
Vervolgens ben ik bij x aan de slag te gaan tot januari 2020. Daarna tot 16 maart 2020 bij x. Vanaf
maart 2021 werk ik bij assurantiekantoor x partners te x en ik hoop hier tot aan mijn pensioen te
kunnen blijven.
Ik volg de studie HBO-bachelor Financial Services Management om mijn kennis te verbreden en
deze naar een hoger niveau te tillen. Hiermee kan ik mijn CV uitbreiden met een HBO opleiding.
Naast alle reeds eerder afgeronde opleidingen en werkervaring hoopte ik hiermee sneller een
nieuwe, vaste baan te krijgen in de financiële sector. Inmiddels heb ik een prettige werkplek
gevonden maar wil uiteraard nu mijn studie afronden.
De aanleiding voor het maken van een accountplan voor NN, is de afsluitende moduleopdracht voor
de module
‘Vaardigheden van de accountmanager’ van de HBO-bachelor opleiding Financial Services
Management.
Als afsluiting van de module ‘Vaardigheden van de accountmanager’ wordt gevraagd een
accountplan voor een bedrijf naar keuze op te stellen. Voor mijn opdracht heb ik gekozen voor X
Leven (NN). Omdat ik jarenlang bij deze organisatie heb gewerkt, heb ik hiervan de meeste kennis
en inzicht.
Dit accountplan beschrijft de strategie van NN voor het account van Intergamma. Dit accountplan
is geschreven met behulp van de theorie (Dingena, 2016) (Werf, 2018)
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
X (NN) is één van de grootste financiële dienstverleners in Nederland. Het belangrijkste doel van
NN is: particuliere en zakelijke klanten financiële zekerheid bieden via verzekeringen en andere
financiële producten en diensten. Hierbij wil NN de favoriete verzekeraar voor klanten,
aandeelhouders en medewerkers zijn.
Dit accountplan is opgesteld voor NN Leven. Het doel van dit accountplan is de positie van NN
Leven bij het account Intergamma te verbeteren en te versterken. NN wil extra vertrouwen
winnen en nog meer voldoen aan de klantwens zodat deze bestaande klant gebruik blijft maken
van de producten en diensten van NN. Het accountplan is daarom gericht op het behoud van
Intergamma en het verbeteren van de samenwerking.
De salesdoelstelling voor NN Leven is om in 2024 een minimaal klantbehoud van 95% na te
streven. Daarnaast is het streven om 5% nieuwe klanten binnen te halen in de komende drie jaar,
ultimo 2026. Dit resulteert uiteindelijk in een totaal ongewijzigd klantenbestand van NN Leven. De
doelstelling voor 2023 van grote key- accounts, zoals ook Intergamma, is een stijging van 15% van
de omzet ten opzichte van 2022 te behalen. Een stijging van € 250.000,- naar € 287.500,-.
Daarnaast wil NN Leven de klanttevredenheid te verhogen.
De probleemstelling voor de doelstelling van NN Leven voor het accountmanagement luidt: ‘Welke
stappen moet
NN Leven nemen om het klantenbehoud te realiseren met een stijging van de omzet?
Voor NN is het account van Intergamma, bestaand uit Gamma en Karwei, een belangrijk account.
Dit account wil NN Leven behouden, de relatie versterken en de omzet laten groeien. Hiervoor
wordt een accountplan opgesteld.
Voor het behalen van de doelstelling wordt er bij NN Leven zowel intern als extern aan
verbetering(en) gewerkt. De focus ligt hierbij in de strategische planning bij NN Leven op:
klanttevredenheid, productverbetering en kostenverlaging. Met een tevreden klant, betere
producten en betaalbare dienstverlening, wordt het vertrouwen in NN Leven verbeterd. Hiermee
wordt haar positie op de financiële markt versterkt. Naast klanttevredenheid, is de strategie bij NN
Leven ook gericht op behoud en groei. Dit wil NN Leven bereiken door productontwikkeling die is
afgestemd op de klantwens.
De salesorganisatie bij NN Leven is ingericht om de klant in elke levensfase goed van dienst te
kunnen zijn. De accountteams werken op klantniveau waar het grote zakelijke klanten, bedrijven,
betreft. Elk accountteam bedient één of meerdere klanten. De grotere zakelijke klanten worden
door één key-accountteam bediend. De accountmanager heeft rechtstreeks contact met de klant
en informeert het accountteam over de juiste gewenste werkwijze en procedures. Daarnaast heeft
de accountmanager ook een rol als coach voor zijn accountteam. De doelstelling voor elk
accountteam is gericht op behoud, het versterken van de klantrelatie met groei van het account.
Dit wil men bereiken door het vergroten van de klanttevredenheid, productverbetering en
kostenverlaging.
Om de doelstelling van NN Leven te behalen, heeft de accountmanager van Intergamma een
accountplan opgesteld in goed overleg met zijn accountteam en de salesmanagers. De
accountmanager is in gesprek geweest met Intergamma en gezamenlijk willen zij de
arbeidsvoorwaarden en de tevredenheid van de werknemers bij Intergamma verbeteren. Dit wil de
accountmanager bereiken door het aanbieden van een verbeterde pensioenregeling met extra
service. Dit resulteert vervolgens in klantbehoud, meer klantbinding en groei van de omzet.
De tactiek die de accountmanager wil toepassen is up-selling: een verbeterde pensioenregeling
aanbieden. Daarnaast de tactiek van cross-selling: de werknemers, de deelnemers in de
pensioenregeling, bij Intergamma persoonlijke service aanbieden. Via gesprekken met de
werknemers kan de accountmanager samen met de salesmanager meer duidelijkheid geven over
de pensioenregeling. Daarbij wordt gelijk bekeken of een werknemer nog andere
verzekeringsproducten nodig heeft. Deze producten kunnen dan vanuit NN aangeboden worden en
waar mogelijk ook afgesloten. Daarbij moet het accountteam nauw samenwerken met de
salesteams. Voor geheel NN zal dit accountplan resulteren in groei van omzet. Daarnaast
resulteert het accountplan in een verbeterde relatie met Intergamma: meer klantbinding.
,lOMoARcPSD|2668334
-3-
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoudsopgave
Voorwoord pagin 2
………………………………………………………………… a
…………………...
Samenvatting pagin 3
……………………………………………………………… a
…………………..
Inhoudsopgave pagin 4
………………………………………………………………… a
……………...
1. Inleiding pagin 5
…………………………………………………………… a
…………………….
1.1 Beschrijving van de organisatie
1.2 Missie en Visie
1.3 Producten
1.4 Strategie
1.5 Aanleiding van het accountplan pagin 6
……………………………………………………….. a
1.6 Doel van het accountplan
2. Accountteam
2.1 Accountteam NN Leven Collectief
2.2 Communicatie en overlegstructuur accountteam
3 Marktanalyse
3.1 Interne analyse (micro omgeving) NN Leven
3.2 Externe analyse (macro- en meso-omgeving) pagin 7
……………………………………… a
3.3 SWOT-analyse
3.4 Confrontatiemix
3.5 Conclusie SWOT-analyse: kernissue pagin 8
………………………………………………… a
4. Het account Intergamma
4.1 De organisatie Intergamma
4.2 Missie en Visie
4.3 Strategie
4.4 Interne analyse pagin 9
…………………………………………………………… a
……………..
5. Doelstellingen NN Leven
6. Strategie……..………. pagin 10
…………………………………………................................. a
6.1 Strategische keuzes
6.2 Strategie
7. Tactiek pagin 11
…………………………………………………………… a
……………………….
7.1 Bepaling van de tactiek
7.2 Bepaling van de salesmethoden
………………………………………………………
8. Actieplan
8.1 Fase 1 Analyse behoefte Intergamma en werknemers
8.2 Fase 2: Verwerken pensioenregeling in administratie NN Leven pagin 12
…………………. a
8.3 Fase 3: Introductie pensioenregeling
8.4 Fase 4: Afspraken inplannen en gesprekken voeren
8.5 Taakverdeling en verantwoordelijkheid pagin 13
………………………………………………. a
9. Financiële onderbouwing/budgettering.
9.1 Budgettering
9.2 Financiële onderbouwing actieplan pagin 14
…………………………………………………… a
10. Evaluatie
10.1 Resultaat actieplan
10.2 Fallback-scenario pagin 15
……………………………………………………………… a
………..
, lOMoARcPSD|2668334
Literatuurlijst en bronvermelding …. pagin 15
…………………………………………………… a
Bijlagen
A : Organogram NN Group……………... pagin 1
………………………………………………….. a
B : de waardestrategieën van Treacy en Wiersema pagin 2
…………………………………….. a
C : het FOETSJE-model (interne analyse) pagin 3
……………………………………………….. a
D : DESTEP-analyse (externe analyse macro-omgeving) pagin 4
……………………………... a
E : Vijfkrachtenmodel Porter (externe analyse meso-
omgeving) ................................
F : Model groeistrategieën van Ansoff pagin 5
.................................................................... a
-4-
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,99. Je zit daarna nergens aan vast.
