Hoofdstuk 1
Begrippen procesmanagement:
- Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel te
realiseren;
- Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd;
- Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door de toepassing van
praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatie worden gerealiseerd.
Processen kunnen worden onderscheiden in:
- Primair proces: het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt gerealiseerd;
- Secundair proces: ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te kunnen realiseren;
- Besturingsproces: het proces waarmee primaire en secundaire processen worden (bij)gestuurd.
Processen kunnen daarnaast worden onderscheiden in:
- Hoofdprocessen: primaire proces van een organisatie, waarmee de grenzen van een organisatie zijn afgebakend
- Werkprocessen: onderdeel van het hoofdproces of (onderdeel van) secundair of bestuursproces
- Werkinstructies: beperkt aantal activiteiten, elke activiteiten is gedetailleerd beschreven en wordt door 1 functionaris
uitgevoerd
3de manier om proces in te delen: naar de soort materie door het proces heen stroomt
- Productieproces: is een proces waarin een materiaal wordt omgezet tot een product
- Informatieproces: is een proces waar informatie doorheen stroomt
- Dienstverleningsproces: is een proces waarbij een klant deelneemt aan het proces
Door Deming cirkel Plan-Do-Check-Act (processen beschrijven, besturen, analyseren en verbeteren) leg je een goede basis voor
kwaliteitsmanagement.
- Plan: processen beschrijven
- Do: processen besturen
- Check: processen analyseren
- Act: processen verbeteren
Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van processen. Een organisatie kan op verschillende manieren worden
ingericht. Traditioneel kennen we de volgende indelingen:
- Functioneel: gericht op specifieke expertise (bijvoorbeeld: inkoop, productie, verkoop)
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten (bijvoorbeeld: ontwerpproces, productieproces)
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (bijvoorbeeld: regio noord, regio zuid)
- Productgericht: gericht op een eindresultaat (bijvoorbeeld: medische apparatuur, huishoudelijke apparatuur en
halfgeleiders)
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt (bijvoorbeeld: organisaties, burgers en bedrijven).
,Improviserende activiteiten: onvoorspelbare omstandigheden als bijvoorbeeld het einddoel onbekend is de zaak om te kunnen
improviseren (geen procesmatige aanpak mogelijk)
Routinematige activiteiten: tegenovergestelde van improviseren dus heel voorspelbare activiteiten (wel een procesmatige
aanpak mogelijk)
Projectmatige activiteiten: tussenvorm van routinematige en improviserende activiteiten. Tijdelijke, resultaatgerichte
samenwerking waarbij gebruik gemaakt wordt van schaarse middelen.
Aspect Improviserend Projectmatig Routinematig
Wanner Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijk, vaste procedure
Processen verschillen in aard door 4 bijzondere kenmerken:
- Volume van de output (bv werving en selectie lagere output dan uitzendbureau)
- Verscheidenheid in de output (1 of verschillende producten)
- Variatie in de vraag naar de output (bv door seizoensinvloeden)
- De mate van verborgenheid van het proces voor de klant (bv webwinkel meer dan live winkel)
Vooral behoefte in de markt bepaalt welke kenmerken de processen hebben.
Kwaliteitsgoeroes:
- Imai: Het streven naar een steeds verbeterende organisatie is geen techniek, maar een levenswijze. De kern bestaat uit
het met elkaar stapsgewijs verbeteren. Niet iemand de schuld geven, maar lering trekken uit die foutieve werkwijzen.
(Kaizen ofwel continue stapsgewijze verbetering)
- Cosby: Kwaliteit kost geen geld, maar levert geld op. Hij introduceerde het volwassenheidsmodel, waarmee de
organisatie haar eigen kwaliteitssysteem kan doorlichten. (Quality is free ofwel streven naar nul fouten)
- Juran: Ziet dit als 3 belangrijke processen plannen, beheersen en verbeteren van kwaliteit
Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
- Productkwaliteit: begin 19e eeuw, organisatie richt zich volledig op productkwaliteit Proceskwaliteit: rond 1900,
organisaties krijgen door dat de kwaliteit van het product of dienst o.a. afhankelijk is van het voortbrengingsproces rond
het product of dienst
- Proceskwaliteit: Rond 1900 ontstond het zogenaamd taylorisme of scientific management. Organisaties kregen door dat
de kwaliteit van een product of dienst tevens afhankelijk is van het voortbrengingsproces van het product of de dienst.
Door het proces in kaart te brengen konden ze dit proces beter beheersen, of zelfs verbeteren. Deze proceskwaliteit
wordt ondersteund door de invoering van meettechnieken, procedures en statistische methoden.
- Organisatiekwaliteit: rond de wereldoorlog 2, niet alleen het product of het primair proces staat centraal, maar ook
ondersteunende en bestuursprocessen.
- Ketenkwaliteit: rond de jaren 80, organisaties beseffen dat de gehele keten bijdraagt aan de kwaliteit van het
eindproduct. Hierdoor gingen organisaties actief in dezelfde keten intensiever samenwerken
- Totale kwaliteit: rond 1990, een benadering waarbij een organisatie streeft naar een optimale bijdrage voor zowel de
eigen organisatie als voor alle externe stakeholders
, INK (instituut Nederlandse kwaliteit) - model is een organisatieontwikkelingsmodel.
INK-managementmodel
PDCA-cyclus in het INK-model:
- Plan: Strategie en beleid, leiderschap (organisatiegebieden)
- Do: Management van processen, middelen en medewerkers (organisatiegebieden)
- Check: Resultaten van medewerkers, klanten en partners, maatschappij en bestuur en financiers (resultaatgebieden)
- Act: Verbeteren en vernieuwen (aandachtsgebied)
Door middel van stellingen kun je bepalen waar je staat als organisatie in kwaliteitsontwikkeling. Er kan worden gescoord op 4
dimensies; activiteit-, proces-, organisatie- en ketengericht. Zo ontstaat een beeld van de volwassenheid.
Naast de rationele PDCA-cyclus omvat het model ook een sociaal dynamische cyclus namelijk IMWR-Cyclus:
- Inspireren: stimuleren van de intrinsieke motivatie van medewerkers
- Mobiliseren: benutten en ontwikkelen van capaciteiten
- Waarderen: erkenning geven, zodat ze zich beloond boelen
- Reflecteren: evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan persoonlijke ontwikkeling
- Sociaal-dynamisch perspectief: De emotionele, menselijk kant (van procesverbetering).
- Systeemtechnische perspectief: De rationele, instrumentele kant (van procesverbetering).
ISO 9001:2008 is een veel gebruikte standaard om een kwaliteitssysteem in te richten dat voorschrijft dat een organisatie een
kwaliteitssysteem ontwikkelt, invoert en continu verbetert. Kwaliteitssystemen zijn veelal gebaseerd op kwaliteitsbeleid, interne
audits en directiebeoordelingen, procedures en voorschriften, en verandermanagement. (procesmanagement vormt de basis
voor kwaliteitsmanagement)
Triade (gewenst gedrag). Triade = Gelegenheid x Capaciteit x Motivatie
1. Motivatie: wil iemand het?
2. Capaciteit: kan iemand het?
3. Gelegenheid: laten omstandigheden het toe?
Intrinsieke motivatie: zelf gemotiveerd zijn
Extrinsieke motivatie: verplichting van bv werkgever.
Stijl van leidinggeven is o.a. gebaseerd op vertrouwen. Kramer en Tyler noemen dit:
- Identification-based trust: Als u uw medewerker goed genoeg kent en weet wat u aan hem kunt toevertrouwen.
- Culculus-based trust: Vertrouwen dat de medewerker zal doen wat hij beloofd heeft, omdat hij daarvoor beloond
wordt, of gestraft zal worden als hij niet doet wat hij heeft beloofd.
