Samenvatting boek Communication in
Organizations
Hoofdstukken: 1, 2, 3, 7, 10, 14 en 15
Inleiding
Communicatie is essentieel in elke organisatie waar mensen samenwerken. Er zijn een aantal basis
communicatievaardigheden. Er kan binnen communicatie onderscheid gemaakt worden tussen de
zender en de ontvanger en ook tussen de vaardigheden van beide personen. Bij de vaardigheden van
de zender is er onderscheid tussen regulatievaardigheden en assertieve vaardigheden.
Hoofdstuk 1: Regulating skills
Het doel van regulatievaardigheden is de orde en helderheid behouden binnen een gesprek: het
beginnen van een gesprek, doelstellingen benoemen, het evalueren van de doelstellingen en het
sluiten van het gesprek.
Hoe je een gesprek begint hangt af van een situatie en de formaliteit van deze situatie. Je kan
beginnen over koetjes en kalfjes maar hier voelt niet iedereen zich bij op zijn of haar gemak. Wat
belangrijk is, is je intenties verduidelijken. Je kan dan de structuur van het gesprek benoemen, de
onderwerpen die je gaat aankaarten en de volgorde van deze onderwerpen: agenda benoemen. Ook
laat je weten hoe lang het gesprek ongeveer zal duren.
Het gespreksdoel is vaak het oplossen van een probleem. Het is goed om hier tijdens het gesprek op
terug te komen, door bijvoorbeeld te vragen ‘waarvoor zitten we hier of wat is het doel van ons
gesprek’. Aan het eind van het gesprek is het goed om je doelen nog eens samen te vatten. Omdat je
aan het begin van het gesprek aan de tijd gerefereerd hebt kan je hier later nog eens op terug komen:
‘we hebben nog vijf minuten’. Vervolgens ga je samenvatten wat er in het gesprek gezegd is.
Hoofdstuk 2: Listening skills
Er zijn selectieve luistervaardigheden en niet-selectieve luistervaardigheden. De eerste bestaat uit
vaardigheden die gebruikt worden om iets te verhelderen, de tweede om de ander te stimuleren.
Niet-selectieve vaardigheden bestaan uit non-verbaal gedrag en kleine aanmoedigingen.
Non-verbaal gedrag: gezichtsuitdrukkingen (lachen, glimlach, frons), oogcontact (niet te gefixeerd
maar ook niet ontwijken), lichaamshouding (relaxed en open of juist zenuwachtig) en kleine non-
verbale aanmoedigingen zoals knikken, hoofdschudden, handgebaren.
Verbaal gedrag: korte reacties zoals ‘uh-huh’, ja, ‘en toen?’ et cetera.
Selectieve vaardigheden: vragen stellen (probleem verhelderen, kan zowel open vragen als gesloten
vragen zijn) (waarom-vragen kunnen goede open vragen zijn maar kunnen ook aanvallend
overkomen), parafraseren (in je eigen woorden herhalen wat de zender heeft gezegd, gebaseerd op
feitelijke informatie: hiermee kan je checken of je het goed begrepen hebt en kan je de ander
aanmoedigen om verder te gaan), gevoelsreflectie (benoemen van gevoelens die je opmerkt, zoals
boosheid of verdriet, zodat het wat verzachtend werkt, maar ook om te kijken of je het goed hebt
geïnterpreteerd), concretiseren (zorgen dat de zender zijn verhaal zo concreet en zo precies mogelijk
vertelt), samenvatten (doel is om structuur aan te brengen in het gesprek).
, Hoofdstuk 3: Sender skills
Er zijn twee soorten vaardigheden, namelijk: initiatief en reactief. Initiatief betekent dat je zelf iets
vertelt, reactief is de reactie op iets wat een ander zegt.
Initiatief kent verschillende vormen:
Informatie geven: presentatie, briefing, sollicitatiegesprek. Er zijn 4 belangrijke factoren:
1. Structuur:duidelijkheid en juiste volgorde van informatie, bijvoorbeeld nummering
2. Simpel: duidelijke woorden, rustig tempo, maar ook weer niet te simpel en rustig
3. Kort en bondig: niet te veel uitwijden
4. Aantrekkelijkheid: goede voorbeelden, interactie met de luisteraars
Instructies geven en verzoeken doen: je wilt iets gedaan krijgen. Er zijn 3 moeilijkheden:
1. Gebrek aan moed: durven niet voor zichzelf op te komen
2. Negatieve verwachtingen: bang voor de reactie van de ander
3. Gebrek aan vaardigheden
Kritiek geven op de mening van iemand (praten vanuit jezelf, duidelijk en open) of op gedrag
van iemand (praten vanuit jezelf, niet generaliseren)
Verduidelijken van een situatie: metacommunicatie (van een afstand kijken naar de situatie of
communicatie)
Reactief kent ook verschillende vormen:
Iets afkeuren of weigeren. Dit kan op 3 manieren: subassertief (ondanks dat je iets niet wilt
doe je het toch), agressief (je vertelt op onvriendelijke manier wat je vindt van de vraag en
weigert het te doen) en assertief (op een vriendelijke manier uitleggen dat je iets niet wilt
doen en waarom niet).
Reageren op kritiek: goed luisteren naar wat de ander zegt, niet meteen verontschuldigen. Je
kan het er mee eens zijn, maar ook oneens. In het laatste geval begin je met een parafrase
van wat de ander heeft gezegd en kan je jouw mening er over laten horen. Dan nog kan het
zijn dat er sprake is van een meningsverschil en dit kan je benoemen (metacommunicatie). Bij
kritiek op gedrag kan je laten weten wat je anders gaat doen of hoe het is ontstaan.
Terugkomend op het geven van instructies of het verzoeken om iets, het is belangrijk om van tevoren
te bedenken wat je wilt zeggen en een goed moment uit te kiezen. Er zijn 3 manieren om dit te doen:
1. Subassertief: niet assertief genoeg, dus je bent verlegen, timide, laat anderen over je heen
lopen, je durft niet te zeggen wat je wilt zeggen en bent bang voor conflicten.
2. Agressief: voor jezelf opkomen op een vervelende manier, anderen belachelijk maken.
3. Assertief: voor jezelf opkomen, onafhankelijk zijn, je gevoelens durven uiten.
Hoofdstuk 7: The performance evaluation interview
Beoordelingsgesprek: monoloog, eenzijdig gesprek over het functioneren van de medewerker met als
mogelijk gevolg een promotie, demotie, salarisverhoging of salarisverlaging.
Functioneringsgesprek: het functioneren van de medewerker bespreken, maar ook het functioneren
van de manager, een dialoog dus. Dit gesprek heeft geen directe gevolgen voor promotie of salaris.
Het functioneringsgesprek gaat over zowel medewerkerbelang als organisatiebelang. Dit fenomeen is
de laatste jaren in opkomst en is relatief nieuw. Beoordelingsgesprekken werkten vaak niet (in ieder
geval niet wanneer dit de enige gesprekken waren). Tegenwoordig wil men ook meer nadruk op
gelijkheid tussen gesprekspartners, meer nadruk op de taken dan op de persoon, meer nadruk op de
toekomst dan op het verleden. Het is belangrijk dat de functioneringsgesprekken wel onderdeel zijn
van een integraal HR beleid. VB. Als de medewerker aangeeft ergens meer van te willen weten dan
moet er een training volgen, dus ook het HR instrument ‘training en ontwikkeling’ moet aansluiten.
