Tentamenstof KFM
De Osiris- en tentamencode van dit vak is FMVP15WFM1KFM.
Het tentamen is 4 credits (= 4 x 28 uur!)
De stof voor het tentamen KFM is:
- het behandelde tijdens de werkcolleges inclusief de Powerpoints
- Basisboek Facility Management van Drion & van Sprang
-> hoofdstuk 1
-> hoofdstuk 2 (paragraaf 2.3 Huisvesting NIET)
-> hoofdstuk 3
-> hoofdstuk 4 (paragraaf 4.4.2, 4.6, 4.8 en 4.10 NIET)
-> hoofdstuk 6
- de twee werkcolleges Hospitality
Het tentamen KFM bestaat uit open vragen.
,Samenvatting Basisboek Facility Management
1.1 Inleiding
Facility management is een beroep dat lastig uit te leggen is. Alleen al in Nederland komt FM in
allerlei verschijningsvormen voor, en in allerlei rangen en standen. Waar de FM voor
verantwoordelijk is, en hoe het bedrijfsonderdeel FM wordt ingericht, verschilt enorm.
“Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.”
Facility management is het management van alle diensten die aan de werkomgeving gerelateerd zijn
en die nodig zijn om mensen te ondersteunen bij hun streven naar toegevoegde waarde aan de
organisatie. (NEN 2748), NEN-EN 15221 = Europese norm.
1.2 Facility management
Er wordt onderscheid gemaakt tussen primaire functies en secundaire/ondersteunende functies. FM
is een van de ondersteunende functies, FM ondersteunt de primaire functies/het primaire proces van
een bedrijf. De primaire functie, ofwel hoofdtaak/core business is datgene waarmee een organisatie
haar geld verdient. FM kan echter ook een primaire (kernactiviteit) van een bedrijf zijn, bijvoorbeeld
in de recreatiebranche (hotels, pretparken, bungalowparken), en bij commerciële facilitaire
aanbieders (beveiligingsbedrijven, cateraars, evenementenbureaus, schoonmaakbedrijven).
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale werk-,
verblijfs- en zorgomgeving, zowel fysiek (in het gebouw) als virtueel = alle activiteiten buiten het
gebouw (mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving van het bedrijf, bijvoorbeeld klantlocatie
of auto).
De facilitaire medewerker heeft te maken met twee belanghebbenden: de interne klant
(medewerkers in het primaire proces/collega) en de externe klant (medewerkers in het secundaire
proces/patiënt/bezoeker/gast). De relatie tussen de facilitaire medewerker, de interne klant en de
externe klant verschilt per branche. Zie ook tabel 1.1 op blz. 22/23.
1.3 Het werkveld van de facility manager
Wat FM inhoudt is dus niet altijd eenduidig, toch is de reikwijdte in verscheidene normen vastgelegd.
Een hele belangrijke norm voor facility management is de Europese norm, NEN-EN 15221, hierin
worden de volgende hoofdgroepen in het facilitaire werkveld/facilitaire producten onderscheiden:
Huisvesting:
o Het beschikbaar stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de
organisatiedoelen passende accommodatie (ook renovaties, nieuwbouw, onderhoud)
Diensten en middelen:
o Hard services: het gebouw, de installaties en het onderhoud -> gebouwgebonden
diensten (fysieke omgeving) / gebouwtechniek
o Soft services: catering, receptie -> gebruikersgebonden diensten
ICT:
o Is verantwoordelijk voor bereikbaarheid, communicatie, kennis- en
informatiemanagement. Het deel van ICT dat onder FM valt is niet overal hetzelfde
Externe voorzieningen:
o Datgene wat zich afspeelt buiten de eigen huisvesting en waar de FM toch
verantwoordelijk voor is (thuiswerkplekken, tentamenlocatie, vervoer (OV, lease
auto)).
Facilitair management.
, o Algemene management dat nodig is voor de facilitaire organisatie
1.4 De ontwikkeling van facility management in Nederland
Tot en met de jaren tachtig waren er verschillende diensten ondersteunend in het bedrijf. Er ontstond
behoefte om deze gezamenlijke diensten te combineren tot één bedrijfsonderdeel. Door integratie
zou er meer controle plaatsvinden en zouden de kosten en kwaliteit beheersbaar worden. Dat besef
was de aanleiding om in 1989 de Nederlandse Facility Management Associatie (NEFMA) op te
richten, een vereniging voor facility managers. De term is afkomstig van de Amerikaanse versie, de
eerder opgerichte IFMA, die nu vertegenwoordigingen hebben over de hele wereld.
Facility management bevindt zich in een ontwikkelingsstadium, waarin steeds meer ingegaan op de
‘toegevoegde waarde’ en de beleving van de klant die FM dient te leveren aan de bedrijfsvoering.
Organisaties vullen FM op verschillende wijzen in.
In 1995 fuseerde de NEFMA met FMZ en ISM, uit die fusie kwam het huidige Facility Management
Nederland (FMN).
Klantgerichtheid is een basishouding die in alle lagen van het bedrijf gelden. De klant is erg belangrijk
voor de FM. Bewust of onbewust oordeelt de klant ten slotte het facilitaire bedrijf. De klant is te
vinden in allerlei lagen van het bedrijf; op iedere laag spelen andere belangen en aandachtspunten.
Aandacht voor leveranciers wordt steeds belangrijker, omdat facilitaire diensten in toenemende mate
worden ingekocht bij commerciële facilitaire aanbieders. Tegelijk verandert het karakter van de
huisvesting. Een gebouw wordt steeds meer als een strategisch middel (denk aan
uitstralingskenmerken) gezien.
1.7 Facility management internationaal gezien
FM is een relatief jong vakgebied dat nog volop in ontwikkeling is, dit verschilt per land en regio.
Engeland, Nederland en de Scandinavische landen zijn voorlopers, terwijl het vakgebied in landen als
Spanje en Italië nog nieuw is. Naast de verschillen in ontwikkelingsfase of de mate van
professionalisering van het vakgebied, zijn verschillen aan te wijzen in de benaderingswijze van FM.
Eerst was de volledige focus op het gebouw (de fysieke werkplek/omgeving), dat verplaatst zich naar
een uiteindelijke focus op de mens en de virtuele omgeving. In Duitsland ligt de nadruk op
gebouwbeheer en techniek, terwijl in Nederland steeds meer gelet wordt op de manier waarop de
klant of gebruiker de producten en diensten beleeft. In Engeland heeft men zich bekwaamd in de
inkoop en contractmanagement, het beheren van de dienstverleningscontracten van een bedrijf. In
de VS richt de FM zich vooral op vastgoed (real estate), het gebouw (accomodation) en de
gebouwgebonden installaties. In de Scandinavische landen en Nederland is veel aandacht voor Het
Nieuwe Werken (HNW). De mens staat daarbij centraal in de verdere ontwikkeling van
dienstverlening. De soft services krijgen hier meer aandacht dan de hard services.
Single services suppliers = een aanbieder die één soort dienst aanbiedt.
3.1 Inleiding
Er is sprake van een trend waarbij bezoek van de klant aan het kantoor van de opdrachtnemer niet
meer zo vanzelfsprekend is. De aanbieder komt ook bij de klant op bezoek, of er vindt helemaal geen
bezoek meer plaats. Want ook wat dat betreft zien we steeds meer internetoplossingen.
De facility manager moet zich, behalve in de fysieke omgeving, verdiepen in de virtuele omgeving,
dat wil zeggen alle activiteiten die buiten het gebouw plaatsvinden. Denk aan
communicatiemogelijkheden op iedere gewenste plaats of virtuele vergadermogelijkheden.
