Samenvatting Kwaliteitsmanagement
bedrijfsvoering en
organisatieontwikkeling
Datum samenvatting: 12-2-2018
ISBN 9789047300588
NUR 801
Schrijver boek: Ton Wentink
Gedrukt in 2017 bij Boom uitgevers Amsterdam
Inhoud
De verschillende relaties tussen de thema’s worden vanuit de organisatie- en
managementwetenschap behandeld. Daarbij kiest de auteur voor bepaalde paradigma’s die in de
literatuur op dit vakgebied veel belangstelling krijgen.
1. Het paradigma van kwaliteitsmanagement
2. Ontwikkelingen in maatschappij en markt
3. Kwaliteit als prestatiecriterium
4. Productiviteit als draaischijf
5. Ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement
6. Leiderschap
7. Voorstellingen van organisaties
8. De organisaties als cultureel systeem
9. De organisatie als waardeketen
10. Management van bedrijfsprocessen
11. Kwaliteitsmanagement en strategisch management
12. Kwaliteitsmanagement en marketingmanagement
13. Kwaliteitsmanagement en ICT-management
14. Kwaliteitsmanagement en personeelsmanagement
15. Herontwerpen van organisaties
Inleiding
Het begrip ‘kwaliteit’ heeft een beladen klank gekregen. Wees concreet door bijvoorbeeld het INK-
managementmodel te noemen, of excellente bedrijfsvoering en klantwaarde.
Een INK-kwaliteitsmodel geeft geen garantie voor het verbeteren van prestaties, het werkt de
bureaucratisering in de hand.
1
,Andere invloeden die de marktwerking uithollen en daarmee de prijs/kwaliteit van diensten
beïnvloeden zijn geprivatiseerde nuts- en overheidsbedrijven.
Kwaliteit geldt als een strategische leidraad voor het algemeen management.
Kwaliteitsmanagement (KM) is het management van kwaliteit van een organisatie:
Intern van haar systemen, processen en activiteiten;
Extern van de ketens en netwerken warmee zij is verbonden.
KM is gericht op het voortdurend verbeteren en vernieuwen van de totale bedrijfsvoering. KM is
onlosmakelijk verbonden met efficiënte en effectieve bedrijfsvoering.
Kernwaarden van kwaliteit van bestuur zijn transparantie, aanspreekbaarheid, controleerbaarheid en
verantwoordelijkheid.
Het Rijnlandse model geeft aandacht voor de maatschappelijke kosten van economisch handelen om
die beter in de hand te houden.
KM is nauw verbonden met andere managementaspecten.
1. Het paradigma van kwaliteitsmanagement
1.1 Waar gaat kwaliteitsmanagement over?
KM is het geheel van besturingsactiviteiten dat gericht is op het systematisch en gestructureerd
meten, verbeteren, herontwerpen en borgen van de kwaliteit van systemen en processen.
KM is het paradigma van bedrijfsvoering en ontwikkeling van organisaties.
KM heeft de zorg voor de ontwikkeling, de instandhouding en het functioneren van een
kwaliteitssysteem. Dat is een continu proces.
KM maakt gebruik van data verzamelen, statistiek, technieken en instrumenten voor data
verzamelen en –analyse, voor besluitvorming en training.
De oude naam voor KM is Scientific Management.
KM is nauw verbonden met andere managementaspecten. Die vormen de voedingsbronnen voor het
moderne KM.
Een kwaliteitssysteem omvat een managementsysteem en een technisch systeem. Het omvat alle
aspecten van de bedrijfsvoering.
Een Managementsysteem betreft alle activiteiten op het gebied van planning, besluitvorming,
organisatie, beheersing, evaluatie, motivatie, training en betrokkenheid van medewerkers.
Een technisch systeem bestaat uit methoden en technieken.
In procesgerichte werkvormen, waarin teamarbeid centraal staat, komen beslissingen over proces-
en productverbeteringen en productvernieuwingen tot stand in een samenspel tussen management
en medewerkers.
2
,1.2 De strategische dimensie van kwaliteitsmanagement
KM heeft een strategisch karakter. Het dient verankerd te zijn in de strategievorming en worden
gesitueerd in het brede spectrum van veranderingen waarmee organisaties worden geconfronteerd.
Policy deployment helpt leiding haar boodschap op een eensgezinde manier door te geven. Alle
niveaus participeren actief in het ontwikkelen van strategieën en actieplannen voor verbeteringen.
Verantwoordelijkheden voor (deel-)processen worden vastgelegd. Met audits wordt gemeten,
resultaten terug gekoppeld aan alle betrokkenen.
Leiding en
topmanagement
|
Doelstellingen → plannen
maatregelen
(middelen)
|
middenkader doelstellingen→ plannen
maatregelen
(middelen)
|
uitvoerend kader doelstellingen→ plannen
maatregelen
(middelen)
1.3 marketingdimensie van kwaliteitsmanagement
Bij strategisch marketingmanagement gaat het om het geheel van beslissingen over het formuleren,
invoeren en uitvoeren van de marketingstrategie en –tactiek. Het gaat erom welke posities een
bedrijf op welke markten met welke middelen op welke tijdstippen wil innemen.
De marketingstrategie betreft een drietal krachten:
Customer (klant)
Competition (concurrentie)
Corporation (onderneming)
De nadruk bij het leveren van toegevoegde waarde ligt steeds meer op de kwaliteit van services.
Prestaties worden voortdurend vergeleken met concurrenten d.m.v. benchmarking.
1.4 De arbeidsdimensie van kwaliteitsmanagement
Kwaliteitszorg heeft niet alleen gevolgen voor de manier waarop organisaties zijn gestructureerd,
maar ook voor de wijze waarop het arbeidssysteem is ingericht.
KM staat voor de opgave ‘permanent georganiseerd leren’ vorm en inhoud te geven. Arbeid =
menselijk kapitaal. Waarde verhoging door toevoeging van kennis en ervaring. Menselijk kapitaal
optimaal benutten zowel voor het individu als voor de organisatie.
3
, Bevoegdheden dichtbij de uitvoerende medewerker leggen om verantwoordelijkheid te nemen en
kwaliteitstekorten weg te nemen. Bij werken in teams geldt dat in teamverband bespreken van
verbeteringen en doorvoeren in de procedures.
1.5 De sociale dimensie van kwaliteitsmanagement
Verbeteren en vernieuwen zijn sociale processen. De sterkte van de kwaliteitscultuur is afhankelijk
van de capaciteit van medewerkers om de sociale actoren van normen en waarden van
kwaliteitszorg te doorgronden.
1.6 De culturele dimensie van KM
Bij kwaliteitsmanagement is er sprake van een culturele transformatie, die gepaard gaat met een
herdefiniëring van de rollen van leiders en managers.
KM omvat een set consistente waarden, die een solide basis vormen voor de ontwikkeling van
bedrijfspraktijken:
Business process focus
Voortdurend oriëntatie op de klant
Gerichtheid op mensen
De vraag is of de sociale codes van bedrijven, non-profit- en overheidsorganisaties op elkaar lijken.
Dit zijn de veronderstellingen waarmee we naar de werkelijkheid kijken, interpreteren en er gevolgen
voor ons handelen aan ontlenen. Omdat sociale codes onderling verschillen, zal de aanpak van
problemen uiteen lopen.
1.7 Efficiëntie, kwaliteit, flexibiliteit en innovatie
(niet voor mij van belang)
1.8 Kritieke succesfactoren van kwaliteitsmanagement
Bij KM is het in de eerste plaats noodzakelijk om kwaliteit en prestatie in concrete normen,
verwachtingen en doeleinden te operationaliseren. Gedrag dat kwaliteit oplevert komt voort uit de
ethiek van goed werk afleveren. Daarvoor is nodig: plichtsbetrachting, gevoel voor
verantwoordelijkheid bij het uitvoeren van taken.
KM stelt eisen aan de kwaliteit van het management en van de medewerkers.
KM bevordert het cyclisch beoordelen van de kwaliteit van processen. De nadruk ligt meer op
teamarbeid, op externe klantgerichtheid en op de vastlegging van verantwoordelijkheden dan op
specifieke taakomschrijvingen.
Traditionele methoden van kwaliteitsverbetering zijn gebaseerd op de werking van feedback of
terugkoppelmechanismen. Het doel is om afwijkingen terug te brengen binnen de toegestane limiet
van afwijking.
Bij integraal kwaliteitsmanagement gaat het om voorwaartse koppeling of ‘feed-forward’. De
kwaliteitsdoelen zijn bekend, maar hun grenzen zijn niet gefixeerd.
4
