PROCESMANAGEMENT
1. PROCESMANAGEMENT
1.1 PROCESMANAGEMENT IN DE PRAKTIJK
Proces: verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel
te realiseren. Vaak zijn er meerdere processen die parallel lopen. Het is een stroom van activiteiten
waardoor input wordt omgezet in output. Output levert meerwaarde op voor de klanten en draagt
bij aan de doelen van de organisatie. Processen zijn veelal afdelingsoverstijgend. Veel
kwaliteitsproblemen zijn raakvlakproblemen tussen afdelingen.
Procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Toegepast procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Plan: Processen beschrijven;
Do: Processen besturen;
Check: processen analyseren;
Act: Processen verbeteren;
Processen kunnen worden onderscheiden in:
, - Primair proces: Het belangrijkste doel van de organisatie wordt gerealiseerd. De input van
het primaire proces is de behoefte van de klant, de output is een tevreden klant. Het proces
moet ook efficiënt verlopen, de medewerkers hebben een bepaalde verwachting waaraan
voldaan zal moeten worden, zoals salaris ontvangen.
- Secundair proces: ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren. Schoonmaken, apparatuur onderhouden.
- Besturingsproces: het proces waarmee primaire en secundaire processen worden gestuurd.
Ook kunnen processen worden onderscheiden in:
- Hoofdprocessen: het primaire proces, waarmee ook de grenzen van de organisatie zijn
afgebakend. Het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is
beschreven. Organisaties kunnen ook meer hoofdprocessen vormen, bijvoorbeeld de
gemeente. Het primaire proces van de gemeente bestaat uit een aantal hoofdprocessen:
Verschillende processen die gezamenlijk het primaire proces vormen, maar onderling sterk
van elkaar verschillen.
- Werkprocessen: een onderdeel van het hoofdproces of een onderdeel van het primair,
secundair of besturingsproces.
- Werkinstructies: een beperkt aantal activiteiten, elke activiteit is zeer gedetailleerd
beschreven. Deze worden door één functionaris uitgevoerd.
Processen kunnen ook worden onderverdeeld naar de soort materie die door het proces heen
stroomt:
- Productieproces: een materiaal of product stroomt door het proces. Voorbeeldenzijn
grondstoffen of halffabricaten.
- Informatieproces: informatie stroomt door het proces. Documenten, of digitaal, bijvoorbeeld
het aanvragen van vergunningen.
- Dienstverleningsproces: de klant stroomt door het proces.
Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van in processen. Een organisatie kan op
verschillende manieren worden ingericht volgens Kor, Wijnen en Weggeman:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise (inkoop, productie, verkoop). Gelijksoortige
expertises zijn bij elkaar gebracht. Heeft als voordeel dat er optimaal gebruik kan worden
gemaakt van schaarse middelen. Een proces gaat hierdoor wel door verschillende functionele
afdelingen, wat frictie veroorzaakt. Deze frictie ontstaat doordat medewerkers van een
bepaalde afdelingen het gehele proces niet overzien en zich onvoldoende bewust zijn van
hun eigen rol in het totale proces of zich niet verantwoordelijk voelen voor het gehele
proces. Het risico verkokering van de organisatie ontstaat dan. De samenhang van het proces
wordt niet overzien, omdat het proces kriskras door de organisatie loopt.
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten (ontwerpproces,
productieproces). De inrichting van de organisatie is afgestemd op het proces verloop.
Optimalisatie van het proces staat hier centraal. Alle deelnemers zijn mede verantwoordelijk
voor een goed eindresultaat. De samenhang van alle activiteiten is continu in beeld. Één
procesmanager is hier eindverantwoordelijk. Veranderd er iets in het begin van het proces,
, wordt er eerst gekeken welke consequenties dat heeft verderop in. Het proces. Optimalisatie
van het proces staat centraal.
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (regio noord etc.).
- Productgericht: gericht op het eindresultaat (medische apparatuur, huishoudelijke
apparatuur).
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt (organisaties, burgers).
Combinaties hiervan bestaan ook. Een organisatie kan een geografische inrichting hebben,
bijvoorbeeld Noord en Zuid, binnen deze regio’s kan een functionele inrichting zijn toegepast.
Een organisatie waarin veel improviserende activiteiten plaatsvindt (improviseren bij volledig
onvoorspelbare omstandigheden of een niet concreet bekend einddoel), is sterk afhankelijk van de
professie van de individuele medewerkers.
Stappen procesmanagement:
- Processen beschrijven;
- Processen besturen;
- Processen analyseren;
- Processen verbeteren;
Functionele organisatie
Productgericht
Functie staat centraal
Afdelingsdoelen
Eilandjes
Beheersen
Hiërarchische sturing
Proces organisatie
Klantgericht
Proces staat centraal
Ondernemingsdoelen
Samenwerken
Continu verbeteren
Aspect Improviserende Projectmatige Routinematige
activiteit activiteit activiteit
Wanneer Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
, Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijke, vaste
procedure
Routinematige activiteiten zijn tegenovergesteld aan improviserende activiteiten. Deze zijn goed
voor een procesmatige aanpak. Het zijn namelijk voorspelbare activiteiten, de organisatie is dan
minder afhankelijk van de professie van de individuele medewerker. Kennis en ervaring zijn gebruikt
om processen efficiënt en effectief in te richten.
Project: tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van
schaarse middelen. Activiteiten zijn niet geheel voorspelbaar. Door een project in te delen in fasen
wordt de voorspelbaarheid groter (ontwerpfase, nazorgfase).
1.2 VIER BIJZONDERE KENMERKEN VAN PROCESSEN
Kenmerken van een proces: Slack, Chambers & Johnston
- Het volume van de output
o Het schoonmaken van een ziekenhuis heeft een veel groter volume dan het
schoonmaken van een kantoortje.
- De verscheidenheid in de output.
o Bij de schoonmaak in een ziekenhuis komt er meer verscheidenheid bij kijken dan de
schoonmaak van kantoren. In een ziekenhuis zijn er namelijk veel meer verschillende
soorten ruimtes.
- De variatie in de vraag naar de output
o Bij een ijssalon is er in de zomer veel meer vraag naar dan in de winter. In
ziekenhuizen is de schoonmaak altijd hetzelfde, maar bij een kantoorgebouw is er
ook nog sprake van weekenden en vakanties waar de vraag minder is.
- De mate van verborgenheid van het proces voor de klant.
o Haal je een broodje bij de subway is het gehele proces zichtbaar voor de klant, in een
ziekenhuis worden de broodjes achter de schermen bereid waardoor dit voor de
klant verborgen is. Een webwinkel is zo ook erg verborgen voor de klant. Bij een live
winkel is alles veel zichtbaarder voor de klant. Persoonlijke benadering speelt bij live
winkels een belangrijke rol.
Consequenties voor de vier proceskenmerken:
Laag volume: Subway
- Laag repeteergehalte
- Variatie in werkzaamheden
- Weinig automatisering
- Hoge kosten per stuk
Hoog volume: catering ziekenhuis
