Aantekeningen Procesmanagement
Voor procesmanagement behoren de volgende paragrafen uit het boek niet tot de tentamenstof (sub paragrafen zijn
schuingedrukt): 1.3, 1.4, 1.6, 2.3.2, 3.1, 5.1.2, 5.2.4, 5.3, 5.4, 6.2, 6.5, 7.1.2, 7.1.3, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 en 7.4. Daarnaast uit
2.2. niet de SIPOC + SqEME methode en uit 6.4 niet de Analysis of Variance + de Corrective Action Matrix methode
Hoofdstuk 1
Wat is een proces?
Een ineen schakeling van activiteiten om uiteindelijk INPUT THROUGHPUT OUTPUT
Mensen = Activiteiten of van de
output te leveren. Een proces zijn opeenvolgende Middelen Proces Activiteiten/het
Informatie Proces
activiteiten, vaak zijn er meerdere processen die parallel
lopen.
Een proces is een aantal opeenvolgende
Stroom van activiteiten waardoor input wordt omgezet in output. De output levert meerwaarde op
activiteiten, vaak zijn er meerdere processen die
parallel lopen
voor klanten (zowel intern als extern) en draagt bij aan de doelen van de organisatie. Processen zijn
veelal afdelingsoverstijgend. Veel kwaliteitsproblemen zijn raakvlakproblemen tussen afdelingen
(inkoopproces, Weele).
Proces > Een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren.
Input > Troughput > Output
Ingrediënten > Koken > Maaltijd
Drie manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Het primaire proces van een bakkerij is het bakken en verkopen van brood. Een secundair proces van
een bakkerij is bijvoorbeeld het schoonhouden van de bakkerij. Een besturingsproces van een
bakkerij is bijvoorbeeld de planning-en-control cyclus waarmee de bakker zijn inkomsten en uitgaven
bewaakt.
Primair Het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd.
Secundair Een ondersteunend proces wat nodig is om het primaire proces te realiseren.
Besturingsproces Het proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
,Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Een indeling waarmee het detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd, is de indeling in
hoofdproces, werkproces en werkinstructie.
Hoofdproces Het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is
beschreven. Het primaire proces van een organisatie is daarom vaak gelijk aan
het hoofdproces. De input van een hoofdproces wordt geleverd door (externe)
leveranciers en de output wordt geleverd aan (externe) klanten.
Een fabriek die houten stoelpoten fabriceert, heeft houtleverancier nodig en
een meubelfabrikant.
Werkproces Een gedeelte uit een hoofdproces. Materiaal uit het magazijn verzamelen,
draaibank instellen, stoelpoot draaien, stoelpoten leveren aan de expeditie.
Werkinstructie Beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven.
- Controleer of de draaibank uitstaat en zet deze zo nodig uit
- Open de beschermkap
- Contoleer de tekening en selecteer het juiste materiaal
- Plaats het juiste materiaal in de draaibank
- Sluit de beschermkap
- Contoleer de instellingen van de draaibank
- Start de productie
- Zet de draaibank uit
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
De derde manier om processen in te delen, is naar de soort materie die door het proces heen
stroomt (een product bij een productieproces, informatie bij een informatieproces of een klant bij
een dienstverleningsproces).
Productie Materiaal wordt omgezet tot een product. Hout wordt omgezet naar een
stoelpoot.
Informatie Informatie stroomt door een proces. Dit kan in de vorm van documenten zijn,
maar het kan ook een digitaal proces zijn. Aanvraag van een bouwvergunning,
waarbij een vergunningaanvraag wordt omgezet in een beschikking.
Dienstverlening Bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel aan het proces. Hotel:
klant ondergaat het proces ‘Overnachting in het hotel’.
,Procesmanagement > Het beheren van of leidinggeven aan een proces. Continu meten of
het nog steeds voldoet (PDCA).
PDCA:
Processen beschrijven
Processen besturen
Het proces is neergezet, loopt en hierbij wil je
zorgen dat het draaiende blijft. Je blijft
monitoren om aan de kwaliteit van de output
te voldoen. Continu aan het meten met KPI’s.
Processen analyseren
Het proces wordt geanalyseerd doormiddel
van de KPI’s. Als er niet meer aan de
prestaties voldaan kan worden, moeten de
processen verbeterd worden in de volgende
stap.
Processen verbeteren
De fouten die uit de analyse komen verbeteren.
Indelingen organisatie:
Functionele-indeling
Indelen naar functie (inkoop, verkoop, productie)
Product-indeling
Markt-indeling
Geografische-indeling
, Horizontale vs. Verticale organisatie
indeling
Functionele organisatie Procesorganisatie
Productgericht Klantgericht
Functie staat centraal Proces staat centraal
Afdelingsdoelen Ondernemings-
Eilandjes doelen
Beheersen Samenwerken
Hiërarchische sturing Continu verbeteren
Functioneel ingericht (conventioneel distributie kanaal)
Nadelen conventioneel distributie kanaal: Voorbeeld: reserveren vergaderruimte
Klant moet zelf veel regelen en weten bij wie hij voor welke dienst moet aankloppen
Onderlinge afstemming en integraliteit van uitvoering is moeilijk
Klant gaat zaken doen met individuele medewerker
Facilitaire dienstverlening is versnipperd, ondoorzichtig en moeilijk te managen
One stop shopping model
Front-office vervult ‘trechterfunctie’ en kanaliseert de communicatie tussen klant en facilitaire
organisatie.
Helpdesk
Servicedesk
Centraal dienstverleningsmeldpunt
Facilitair meldpunt
Bewonersservice
