100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Ik heb met deze samenvatting een voldoende gehaald! | De USM-methode (Servicemanagement) versie 3 samenvatting €7,48
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Windesheim (HW)
  4.  
  5. Servicemanagement (ICT.P.SM.V22)

Samenvatting

Ik heb met deze samenvatting een voldoende gehaald! | De USM-methode (Servicemanagement) versie 3 samenvatting
 51 keer bekeken  5 keer verkocht

Ik heb met deze samenvatting een voldoende gehaald! Ik heb de samenvatting zo gemaakt dat alle belangrijke aspecten van de USM-methode goed naar voren komen. Ik heb de samenvatting uit het boek: De USM-methode versie 3 van Jan van Bon gehaald. Ik heb deze samenvatting gemaakt voor het vak S...

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 27  pagina's

Document informatie

  • Ja
  • 1 april 2024
  • 27
  • 2023/2024
  • Samenvatting

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

Alles voor dit studieboek (2)

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (2)

Verkoper

avatar-seller
davidvandenpol

Voorbeeld van de inhoud

De USM-methode
Versie 3




Samenvatting

,Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1.1 De economie wordt gedomineerd door services ....................................................... 4

Hoofdstuk 1.2 Services leveren waarde ......................................................................................... 4

Hoofdstuk 1.3 Volwassenheid van de leverancier ........................................................................... 4

Hoofdstuk 2 Positionering USM ..................................................................................................... 5

Hoofdstuk 2.1 Practices versus principes ...................................................................................... 5

Hoofdstuk 2.1.1 Voorbeelden van frameworks ............................................................................... 5

Hoofdstuk 2.1.2 Best practices...................................................................................................... 5

Hoofdstuk 2.2 Servicemanagementmethodes ............................................................................... 5

Hoofdstuk 2.3 Servicemanagementsystemen ................................................................................ 6

Hoofdstuk 2.4.2 USM-specifieke principes .................................................................................... 6

Hoofdstuk 3 Dienstverlening ......................................................................................................... 7

Hoofdstuk 3.1 Doelstelling van dienstverlening ............................................................................. 7

Hoofdstuk 3.2 Definitie van service ............................................................................................... 7

Hoofdstuk 3.3 Klanten en (eind)gebruikers..................................................................................... 7

Hoofdstuk 3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern ............................................................... 7

Hoofdstuk 3.5 Indeling van facilitaire services ............................................................................... 8

Hoofdstuk 3.7 Integrale services en deelservices ........................................................................... 8

Hoofdstuk 3.9 Kenmerken van services ......................................................................................... 8

Hoofdstuk 3.9.1 Goederen versus handelingen .............................................................................. 8

Hoofdstuk 3.9.3 De voorziening ..................................................................................................... 9

Hoofdstuk 3.9.4 De ondersteuning ................................................................................................ 9

Hoofdstuk 3.11 De servicecatelogus en de serviceovereenkomst .................................................. 10

Hoofdstuk 3.12 Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................ 10

Hoofdstuk 3.12.2 Kwaliteitsverbetering ........................................................................................ 10

Hoofdstuk 3.13 Klanttevredenheid ............................................................................................... 10

Hoofdstuk 3.13.1 Customer experience en user experience .......................................................... 10

Hoofdstuk 3.13.2 Kwaliteitsbeleving............................................................................................. 11

Hoofdstuk 3.13.4 Klachten en storingsmeldingen.......................................................................... 11


2

, Hoofdstuk 4.1 Scope ................................................................................................................... 12

Hoofdstuk 4.2 De leverancier van de service ................................................................................. 12

Hoofdstuk 4.3 Werkwijzen............................................................................................................ 12

Hoofdstuk 4.4 Rollen, functies en profielen .................................................................................. 12

Hoofdstuk 4.5 Processen, procesmanagement en proces coördinatie ........................................... 13

Hoofdstuk 4.5.1 Functie scheiding vanuit het perspectief van het proces ....................................... 13

Hoofdstuk 4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie .................................................................. 13

Hoofdstuk 4.6.1 Functies scheiding vanuit het perspectief van de lijn ............................................ 13

Hoofdstuk 5 Het USM-procesmodel ............................................................................................. 14

Hoofdstuk 5.1 Procesmodel ......................................................................................................... 14

Hoofdstuk 5.2 Workflows en werkwijzen ....................................................................................... 15

Hoofdstuk 5.5 Basisstructuur van een proces ............................................................................... 15

Hoofdstuk 5.6 Standaard proces-control ...................................................................................... 16

Hoofdstuk 5.6.1 Bijsturen van de uitvoering .................................................................................. 16

Hoofdstuk 5.6.2 Proces- en workflowrapportage ........................................................................... 16

Hoofdstuk 5.6.3 Prestatie ............................................................................................................. 16

Hoofdstuk 6 De USM-processen ................................................................................................... 17

Hoofdstuk 6.1 Contract Management (CTM) .................................................................................. 17

Hoofdstuk 6.2 Change Management (CHM) ................................................................................... 19

Hoofdstuk 6.2.2 Proces-control .................................................................................................... 20

Hoofstuk 6.3 Incident Management (INC)...................................................................................... 22

Hoofdstuk 6.3.1 Activiteiten ......................................................................................................... 22

Hoofdstuk 6.4 Operations Management (OPS) ............................................................................... 24

Hoofdstuk 6.4.1 Activiteiten ......................................................................................................... 24

Hoofdstuk 6.5 Risk Management (RIM).......................................................................................... 26

Hoofdstuk 6.5.1 Activiteiten ......................................................................................................... 26




3

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper davidvandenpol. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,48. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€7,48  5x  verkocht
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd