Moduleopdracht voor het vak Toegepaste Technische Bedrijfskunde van NCOI Technische Bedrijfskunde. Behaald cijfer 8,5.
Moduleopdracht betreft een kwantitatief onderzoek met als doel de prestatie van een proces binnen de organisatie te verbeteren en het proces te beheersen. Het eindresultaat is een ...
,Voorwoord
Voor u heeft u het verslag van mijn uitgevoerde kwantitatieve onderzoek. Dit onderzoek is uitgevoerd
voor de moduleopdracht ter afronding van de module Toegepaste Technische Bedrijfskunde,
onderdeel van de HBO opleiding Technische Bedrijfskunde.
Mijn naam is ----. Ik ben geboren ---- in en woonachtig in ----. Sinds 2007 ben ik werkzaam als Service
Support Coördinator op de After Sales afdeling bij ----. ---- is in Nederland de op een na grootste
leverancier van interne logistieke producten zoals heftrucks, pallettrucks en magazijninrichtingen. Op
dit moment is alleen ---- de grootste concurrent in Nederland. Wereldwijd neemt ---- de derde plaats in,
wat goed is voor een omzet van 3,56 miljard euro in 2017.
----- kenmerkt zich door een dynamisch bedrijf te zijn. Dit vertaalt zich in een professionalisering van
het bedrijf en haar personeel. Kennis en diploma’s op HBO niveau worden steeds vaker gevraagd van
het personeel. Om in deze trend van professionalisering mee te kunnen gaan en mij zelf te (blijven)
ontwikkelen ben ik in 2017 de 1-jarige opleiding Technische Bedrijfskunde bij NCOI gestart. Deze
opleiding sluit goed aan bij mijn werkzaamheden en ambities binnen het bedrijf. Met dit onderzoek
sluit ik de module Toegepaste Technische Bedrijfskunde af.
Graag wil ik hierbij mijn werkgever ---- bedanken voor de mogelijkheid die zij mij hebben geboden
deze opleiding te kunnen volgen en de door NCOI aangestelde docent ---- voor de goede begeleiding
tijdens de lessen. Speciale dank gaat uit naar ---- voor de tijd en het geduld wat ze me hebben
gegeven voor het afronden van deze module.
----
----, 24 maart 2019
2
, Samenvatting
---- heeft in 2018 in totaal 100.000 servicebezoeken gemaakt bij haar klanten. In maar liefst 15084
gevallen betrof het servicebezoek een herhalingsbezoek. Echter, herhalingsbezoeken kosten geld en
dragen niet bij tot de tevredenheid van de klant.
Het doel van dit onderzoek is het leveren van kennis en inzicht aan het management of met het
reduceren van het totaal aantal herhalingsbezoeken ook de kosten (niet-factureerbaar aan de klant)
voor ---- zullen verminderen. Hiervoor is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: In welke mate zijn
de noodzakelijke herhalingsbezoeken om reparaties naar tevredenheid van de klant uit te voeren
terug te dringen en daarmee ook de kosten voor ----? Immers, het verminderen van het aantal
herhalingsbezoeken verhoogt de service naar de klant en daarmee de winst voor ----.
Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is onderzoek gedaan naar wat precies wordt
verstaan onder een herhalingsbezoek en hoeveel herhalingsbezoeken voor rekening van ---- waren in
2018. Ook is onderzocht wat de belangrijkste oorzaken waren voor deze herhalingsbezoeken.
Uit het onderzoek is gebleken dat er 511 herhalingsbezoeken niet aan de klant gefactureerd konden
worden en ertoe heeft geleid dat € 49209,29 niet kon worden gefactureerd. In 68% van deze
bezoeken bleek dat oorzaak onvoldoende voorraad van wielen te zijn. Dit te kort aan wielen bleek te
zijn ontstaan door een verkeerde bestelfrequentie en een verkeerde hoeveelheid wielen in de
bestelling.
Op basis van deze bevindingen is het advies gegeven de bestelfrequentie aan te passen en de
hoeveelheid wielen per bestelling te verhogen. Hiermee wordt voorkomen dat de monteur geen
voorraad wielen heeft en een herhalingsbezoek moet inplannen. De besparing die hier mee
opgeleverd kan worden bedraagt € 40.155,00.
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper sneeuwman. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €13,49. Je zit daarna nergens aan vast.
