Deze scriptie is geschreven na het afronden van de opleiding HBO bachelor Management bij de NCOI. Dit document dient ter inspiratie om jou te helpen bij het schrijven van je scriptie.
E L O R S C R I P T IE
BACH
orkant geven)
(Inspirerende vo
Foto: JvB
XX
Adviesnota
Naam: xx Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingsgroep
Studentnummer: xx Opleiding: HBO Bachelor Management,
Datum: xx-05-2019 specialisatie hotel- en eventmanagement
Scriptiebegeleider: mevr. x
Vertrouwelijk
Scriptiebank: ja
Totaal aantal woorden: 15245
, Voorwoord
Voor u ligt mijn bachelorscriptie, het sluitstuk van mijn opleiding.
In maart 2015 ben ik gestart met de opleiding HBO bachelor management, specialisatie hotel- en
eventmanagement met als extra specialisatie: ondernemerschap.
Het was jaren mijn droom om een opleiding te volgen die voldoende kennis, ervaring en inspiratie op
zou leveren ten behoeve van mijn eigen ontwikkeling. Dat is gelukt!
Terugkijkend naar de afgelopen vier jaren is er veel gebeurd; 16 modules gevolgd met de daarbij-
behorende schriftelijke examens of examenopdrachten. Propedeuse gehaald, 2 portfolio’s gemaakt,
2 eindopdrachten. Daar horen 116 lessen en bijeenkomsten bij waarvoor ik op 8 verschillende locaties
door heel Nederland ben geweest. Maar ook in mijn carrière is er veel gebeurd; van xx naar xx. Meer
verantwoordelijkheden, meer taken en meer uitdaging.
Deze opleiding heeft mij meer opgeleverd dan ik ooit had kunnen dromen. Ik heb mijzelf leren kennen
en alle kennis die ik heb opgedaan heeft mij zelfvertrouwen gegeven. Ik heb geleerd om keuzes te
maken die goed zijn voor mijzelf maar ook voor de organisatie. Maar het is zeker niet vanzelf gegaan,
ik heb keihard gewerkt en enorm veel tijd en energie in alles gestoken. Daarom wil ik enkele mensen
bedanken die mij al deze jaren enorm gesteund hebben.
● XX en XX; bedankt voor jullie steun en vertrouwen! Besef hoeveel het voor mij betekend heeft dat ik
af en toe hoorde hoe trots jullie op mij zijn. Dat gaf mij steeds weer de moed om door te gaan.
● Mijn ouders; steeds begripvol als ik ervoor koos om te werken aan mijn opdrachten in plaats van bij
ze op de koffie te gaan. Super fijn!
● xx, mijn leidinggevende; wat voel ik mij gesteund! Je hebt mij ruimte gegeven om mijn opleiding te
kunnen volgen. Je geeft me kansen en houdt me met regelmaat een spiegel voor.
● xx, mijn scriptiebegeleider; wat ben ik je dankbaar voor jouw kennis en professionaliteit. Bedankt
voor alle feedback om maar te zorgen dat ik koers bleef houden. Dank je wel.
Als laatste wil ik in het bijzonder mijn werkgever bedanken omdat ik in de gelegenheid ben gesteld
deze opleiding te volgen.
Tot slot: het onderwerp van deze scriptie is het onderwerp waar mijn hart sneller van gaat kloppen.
Ik heb deze scriptie met enorm veel plezier geschreven en ben ervan overtuigd dat we als organisatie
hiermee het verschil maken.
Ik hoop dat ik uw belangstelling heb gewekt en wens u enorm veel leesplezier toe!
, Samenvatting
XX XX heeft drie grote locaties en één kleine, xx. Dit onderzoek is uitgevoerd voor locatie XX (algemeen) en afdeling hos-
pitality. XX heeft geen afdeling hospitality en wordt om die reden niet genoemd in dit rapport. De organisatiedoelstelling is
dat XX haar dienstverlening en gastvrijheid zodanig wil verbeteren dat kwaliteit onderscheidend verbetert zodat deze zich
van kostenpost tot bron van inkomsten ontwikkelt.
Aanleiding is dat locatie XX en XX door hun identiteit en focus op gastvrijheid dichterbij de organisatiedoelstelling zijn
dan XX. Zij scoren hoog op klanttevredenheid en ook de horeca-omzet is hoger dan die op locatie XX. De centrale on-
derzoeksvraag is als volgt geformuleerd:
“Welke elementen van gastvrijheid dragen bij aan het stijgen van de horeca-omzet en een
hogere score op het gebied van klantbeleving voor locatie XX?”
Om de onderzoeksvraag te beantwoorden is er theoretisch en praktijkgericht onderzoek uitgevoerd. Voor het praktijk-
gericht onderzoek zijn zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden gebruikt. Er zijn vragenlijsten met
stellingen (Experience of hospitality scale) en open vragen als methoden gebruikt, interviews gehouden en er hebben
focusgroepen plaatsgevonden. Ter verdieping van het begrip ‘dorps’ is een interview met de burgemeester van de ge-
meente XX gehouden. De deelvragen zijn beantwoord door de resultaten van het onderzoek.
Deelvraag 1: Wat is er in het algemeen bekend over gastvrijheid en het effect hiervan? (literatuuronderzoek, vragenlijsten
en interview)
Deelvraag 2: Wat is er in de literatuur bekend over klantbeleving en het vergroten hiervan? (literatuuronderzoek)
Deelvraag 3: Wat is organisatie-identiteit en wat is de identiteit van XX?
(literatuuronderzoek, vragenlijsten, interview en focusgroep)
Deelvraag 4: Op welke wijze ervaart XX een verband tussen gastvrijheid, klantbeleving en stijging van de omzet?
(vragenlijsten, interview en focusgroep)
Deelvraag 5: Welke invloed heeft leiderschapsstijl op het succesvol zijn van gastvrijheid? (literatuuronderzoek)
Voorafgaand aan het onderzoek zijn onderzoekseenheden bepaald: medewerkers (respons 34 %), vrijwilligers (respons
56%), bewoners (respons 42%) en familieleden van PG-afdeling (respons 9%). Om zowel betrouwbaarheid als validi-
teit van het onderzoek te vergroten zijn maatregelen genomen. De steekproef is nauwkeurig bepaald én er heeft ver-
kennend onderzoek plaatsgevonden. De resultaten van het kwantitatief onderzoek zijn verwerkt in grafieken en van het
kwalitatief onderzoek in cirkeldiagrammen. De belangrijkste conclusies zijn: medewerkers zijn het minst tevreden over
gastvrijheid op deze locatie en dan gaat het over de bejegening van de hospitalitymedewerker (houding en gedrag) en de
sterk verouderde en sfeerloze omgeving. Vrijwilligers zijn meer op hun gemak in het grand café dan bij de receptie. Be-
woners ervaren op alle afdelingen van hospitality een sfeer waar zij zich prima bij voelen. Over het algemeen is de score
op gastvrijheid in het grand café als bij de receptie hetzelfde. De hypothese, dat product/dienst invloed heeft op gastvrij-
heid, wordt door de onderzoekseenheden niet genoemd. Unaniem hebben de onderzoekseenheden het over de invloed
op hun humeur als je vraagt wat gastvrijheid met hen doet. Het positieve gevolg is dat men langer blijft en geld besteedt.
Opmerkelijk is het feit dat vrijwilligers aangeven dat zij (bijna) altijd gastvrij kunnen zijn terwijl medewerkers hier anders
over denken. Met name de werkdruk maakt dat medewerkers ervaren dat zij minder gastvrij kunnen zijn.
Om antwoord te krijgen op de vraag wat de identiteit van XX is, kunnen we kort zijn: dorps. De meeste respondenten noe-
men ‘dorps’. Hier voelen zij zich goed bij, het gaat over ons-kent-ons en veiligheid. In de aanbeveling het
advies om op strategisch niveau nader te onderzoeken of XX meer richting een klantgerichte organisatie kan gaan,
aangezien dit een positief effect heeft op klantbeleving. Tevens is het advies de leiderschapsstijl te onderzoeken en te
ontwikkelen naar een meer klantgerichte en gastvrije leiderschapsstijl. Medewerkers dien je als organisatie te blijven ont-
wikkelen door middel van trainingen gastvrijheid. Het advies is om meer en beter te communiceren over gastvrijheid en
het effect van gastvrijheid. Nu de identiteit zo helder is, is het verstandig om dit uit te dragen in inrichting en sfeer.
Borging: feit is dat gastvrijheid een enorm positief effect heeft op het halen van de organisatiedoelstelling, borging van
alle acties die nu uitgezet gaan worden zullen hier alleen maar aan bijdragen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper bibra. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,49. Je zit daarna nergens aan vast.
