Dit document heb ik geschreven voor de module opdracht gedrag in organisaties. Het cijfer wat ik hiervoor heb gekregen is een 7,5.
De feedback die ik heb ontvangen is als volgt:
"In het onderdeel met betrekking tot de cultuur wordt o.a verwezen naar: (Sanders & Neuijen, 1988). Deze bron staat n...
(bron: https://nl.linkedin.com/pulse/de-rol-van-kleuren-organisaties-marc-stijfs)
Voorletters en naam: D.C.R. van Lith
Studentnummer: 4897591
Datum: 3 Juni 2024
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Associate degree human resource management
Module: Gedrag in organisaties
1
,voorwoord
Mijn naam is Danitia van Lith. Ik ben 27 jaar en woon in Schiedam samen met mijn partner
en dochter van 6 jaar oud. Sinds oktober 2019 ben ik werkzaam bij DSW Zorgverzekeraar
binnen de afdeling klantenservice als telefoniste. In deze functie werk ik samen met 18
andere telefonistes en behandelen wij alle binnenkomende telefonie door deze naar de
juiste afdeling door te verbinden binnen de organisatie. Hiernaast verrichten wij als
telefonistes administratieve werkzaamheden. Verder ben ik samen met 1 andere collega
verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe collega’s binnen het team.
Vanuit DSW Zorgverzekeraar krijgen medewerkers de mogelijkheid om zichzelf verder te
ontwikkelen door middel van het volgen van een opleiding en/of cursus. Omdat ik graag wil
doorgroeien binnen de organisatie heb ik de kans om een opleiding te volgen met beide
handen aangegrepen. Ik heb gekozen voor de opleiding Associate degree human resource
management omdat deze opleiding aansluit bij mijn interesses en de functie die ik in de
toekomst zou willen vervullen.
De module Gedrag in organisaties is mijn 9e module opdracht van deze opleiding.
De module betreft een voorstel voor het veranderen van ongewenst gedrag binnen de
afdeling klantenservice. Dit voorstel is geschreven ten behoeven van het management team
van deze afdeling.
Via deze weg wil ik graag ook een aantal mensen bedanken. De heer Boswinkel voor zijn
kennis en fijne lessen in deze module. Ook wil ik graag mijn partner bedanken voor zijn
geduld en ondersteuning tijdens mijn lesuren.
Ik wens u veel leesplezier.
Danitia van Lith, 3 Juni 2024
2
, Samenvatting
DSW Zorgverzekeraar is een relatief kleine verzekeraar binnen de zorgverzekeringsmarkt.
DSW Zorgverzekeraar is een financieel dienstverlener met een aanbod van verschillende
ziektekosten pakketten tegen ziektekosten. DSW Zorgverzekeraar heeft een
personeelsbestand van 935 personeelsleden. Door een hoop veranderingen de afgelopen
jaren waaronder een hoop verschuivingen op management niveau en een nieuw bel
systeem is er een hoop onrust en weerstand op de afdelingen klantenservice.
Medewerkers binnen de afdeling hebben hier een eigen kijk op. Dit heeft als gevolg dat deze
collega’s hun eigen oplossingen veelvuldig aandragen binnen de afdeling en deze voor
zover zij hierin (nog) niet beperkt worden door een leidinggevende, tot uitvoering proberen te
brengen zonder dat zij hier persoonlijk voor benaderd zijn om mee te denken of gevraagd
zijn deze taken op te pakken. Dit gedrag is ongewenst en de organisatie ziet hier graag
verandering in.
Om te bepalen wat er nodig is om het ongewenste gedrag te veranderen richting gewenst
gedrag is een analyse gemaakt van de strategie, structuur en cultuur van DSW
Zorgverzekeraar. Daarnaast is er gekeken naar het huidige gedrag en het gewenste gedrag
op zowel individueel niveau als organisatie niveau. Als laatst is er een analyse gemaakt van
de invloed van verschillende competenties, persoonlijkheidsfactoren, werkwaarden en
psychologische factoren, maar ook de leiderschapsstijl, de manier van leren en de motivatie
van de telefonistes op de afdeling klantenservice zijn meegenomen.
Binnen het telefoniste team op de afdeling klantenservice zijn er 3 telefonistes die in hoge
mate het ongewenste gedrag vertonen. Het plan van aanpak is vooral gericht op deze 3
telefonistes. Echter zijn er ook punten naar voren gekomen die voor het hele team een
positief effect kunnen opleveren.
Uit de verschillende analyses zijn de volgende belemmerende factoren naar voren gekomen:
• De huidige cultuur geeft werknemers een hoop vrijheid met betrekking tot inbrengen
van eigen ideeën. Dit heeft een belemmerend effect op het gewenste gedrag.
• De persoonlijkheidsfactor openheid voor nieuwe ervaringen is bij alle 3 de
telefonistes hoog. Dit is belemmerend voor het gewenste gedrag.
• Door de grote verschillen in werkwaarden (Huidig & Gewenst) zullen de telefonistes
minder gemotiveerd zijn om het gewenste gedrag te vertonen.
• De huidige leiderschapsstijl komt niet overeen met de gevraagde en passende
leiderschapsstijl voor het telefonisteteam. De huidige leiderschapsstijl heeft hierdoor
een belemmerend effect op het gewenste gedrag.
• De collega’s die het ongewenste gedrag vertonen zijn intrinsiek gemotiveerd. Echter
door onvoldoende invulling van de intrinsieke behoefte in combinatie met de huidige
leiderschapsstijl uit Hoofdstuk 5 zorgt ervoor dat dit een belemmerend effect heeft op
het gewenste gedrag.
In het plan van aanpak zijn 7 maatregelen opgenomen om de belemmerende factoren weg
te nemen of om te buigen zodat die een bijdrage levert aan het gewenste gedrag.
1. Benoemen nieuwe leidinggevende
2. Aanbieden van extra werkzaamheden binnen de functie als telefoniste
3. Actief deelnemen aan teambuilding
4. Het communiceren van het belang van deze maatregelen
5. het betrekken van de telefonistes bij de verandering
6. Het coachen van een nieuwe leidinggevende
7. Het toepassen van een participatieve leiderschapsstijl
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper danitiavanlith. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,16. Je zit daarna nergens aan vast.
