Dit betreft het document waarin alle portfolio opdrachten van fase 2 en fase 3 zijn opgenomen voor de opleiding HBO Bachelor Commerciële Economie bij het NCOI. Deze bevat de volgende
Portfolio-opdrachten van de modules
Marketingmanagement
Inspirerend Leidinggeven
Bedrijfseconomische aspecten
...
Opdracht 1: Waarde creatie
In hoofdstuk 1 wordt gesproken over de behoeften van klanten en het toevoegen van waarde. Hoe
brengt uw organisatie dit in de praktijk?
Beschrijf hoe uw organisatie via producten e/o diensten waarde creëert voor de afnemers.
Rabobank XXX XXX verkoopt geen fysieke producten, uitsluitend dienstverlening. Rabobank XXX
XXX is een toegankelijke bank voor alle groepen in de samenleving.
Wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen de verschillende afnemers?
Er is duidelijk sprake van onderscheid in afnemers. Binnen Rabobank XXX XXX wordt onderscheid
gemaakt tussen zakelijke en particulieren klanten. Ook wordt er binnen de afdeling zakelijk
onderscheid gemaakt in klantgroepen. Zo is er sprake van onderscheid in Groot-zakelijk, Klein-zakelijk
en Agrarisch. Binnen de afdeling Particulieren wordt uitsluitend onderscheid gemaakt in vermogende
klanten, hiervoor is binnen de afdeling een specifieke afdeling met adviseurs verantwoordelijk, de
afdeling Private Banking.
In hoeverre onderscheidt u zich hiermee van uw directe concurrenten?
Rabobank XXX XXX is een op zichzelf staand kantoor. Dit betekent dat klanten altijd te woord worden
gestaan op verschillende vestigingen door adviseurs van de lokale Rabobank. Hiervan is ook sprake
wanneer een klant telefonisch contact met ons opneemt.
Andere financiële dienstverleners (concurrenten) werken met landelijke callcenters. Deze
medewerkers hebben vaak geen beeld bij de lokale bevolking. Bij Rabobank streeft men naar
adviseurs die betrokken zijn in het werkgebied.
Beschrijf hoe de behoeften naar uw mening in de toekomst zullen veranderen.
De wereld verandert, zo hebben een toenemende groep klanten geen tot weinig behoefte aan
persoonlijk contact met een Rabobank-medewerker. Met name jonge klanten groeien op met tablets
en mobiele telefoons, zijn hierdoor altijd online en bereikbaar waardoor men liever zijn/haar
bankzaken online regelt op een moment dat het hem/haar het beste uitkomt.
De virtualisering zorgt ervoor dat het voor klanten ook gemakkelijker is om over te stappen naar de
concurrent. Rabobank kan zich onderscheiden ten opzichte van haar concurrenten op het gebied van
advisering van complexe financiële producten. Deze is bij de Rabobank van een hoog niveau.
Wanneer er sprake is van een complex product, zoekt de klant naar het beste advies. Met de ervaring
van de adviseurs en de kennis van het werkgebied is Rabobank in staat om de klant te voorzien van
deskundig advies.
Opdracht 2: In- en externe analyse
Het is voor de organisatie van belang om een analyse te maken van de macrofactoren waarop
nauwelijks invloed is. De externe analyse maakt onderscheid tussen de macro- en meso-
omgeving. De macro-omgeving wordt beschreven met behulp van het DESTEP-model (Demografisch,
Economisch, Sociaal-cultureel, Technologisch, Ecologisch en Politiek-juridisch) en de meso-omgeving
wordt beschreven aan de hand van het Vijfkrachtenmodel van Porter.
DESTEP
De macro-omgeving op basis van de DESTEP bestaat uit een beschrijving van zes
omgevingsinvloeden:
Demografische factoren
In de afgelopen jaren is de spaarrente aanmerkelijk gedaald. De klanten gaan op zoek naar andere
mogelijkheden om uit hun spaargeld meer rendement te behalen. Vaak ontbreekt het bij consumenten
aan kennis over mogelijkheden die de lokale Rabobank aanbiedt inzake beleggen.
,Economische factoren
Het consumentenvertrouwen is laag en komt voort uit de huidige economische situatie. Consumenten
nemen hierdoor minder risico. De dalende rente is onder andere te wijten aan het rentebeleid van de
Europese Centrale Bank. De consument betaalt nog altijd 1,2% belasting over het vermogen wat
boven de vrijgestelde vermogensgrens uitkomt. Hierdoor is de consument op zoek naar
mogelijkheden om het rendement op het spaargeld te verhogen. Zij doen dit buiten, maar ook binnen
hun eigen bank.
Technologische factoren
Op internet zijn diverse mogelijkheden tot beleggen. De lokale Rabobank heeft zelf apps ontwikkeld,
waaronder een app voor beleggen. De concurrenten (andere financiële instellingen) hebben ook
ontwikkelingen gerealiseerd op het gebied van beleggen om het voor de klant eenvoudig en
aantrekkelijk te maken.
Sociaal-culturele factoren
De overheid heeft regels opgesteld die de consumenten beschermen bij het beleggen. De consument
zoekt vertrouwen in de adviseur van de lokale Rabobank. De beleggende consument wordt door de
AFM ( Autoriteit Financiële Markten) beschermd en gaat daardoor makkelijker over tot de aankoop
van een beleggingsproduct.
Ecologische factoren
Ondernemingen die betrokken zijn bij de productie van verboden goederen of die in brede kring als
verwerpelijk (wapenhandel) worden beschouwd, worden door de lokale Rabobank gemeden.
Politiek-juridische factoren
Onder de consumenten is de afgelopen jaren onrust ontstaan over het dalen van de spaarrentes. De
vermogensbelasting die de consument betaald over zijn vermogen ligt aanzienlijk hoger dan de rente
die men ontvangt over het spaargeld. Door de huidige economische situatie durven consumenten
geen risico te nemen om met hun spaargeld te beleggen.
Vijfkrachtenmodel van Porter
Voor de analyse van de markt, welke van invloed is op de afdeling Financieel Advies, is gebruik
gemaakt van het vijfkrachtenmodel van Porter (meso-omgeving). Het model geeft inzicht in de
winstpotentie van de bedrijfstak en heeft betrekking op nieuwe toetreders, concurrenten, substituten,
leveranciers en afnemers;
Potentiële toetreders
De dreiging van nieuwe toetreders op het gebied van de beleggingsmarkt is laag. De oorzaak hiervan
is de strengere wet-regelgeving op het gebieden van beleggen.
Concurrenten
Op het gebied van de financiële dienstverlening waaronder beleggen zijn er de grotere banken: SNS,
ABN-AMRO en ING. Daarnaast zijn er ook kleinere organisaties die beleggingen aanbieden aan
consumenten
Substituten
De kennis op het gebied van beleggen is ook aanwezig bij andere financiële dienstverleners.
Vergelijkbare beleggingsproducten worden ook aangeboden door andere financiële instellingen. De
consument kan eenvoudig via het internet een beleggingsproduct afsluiten (execution only) of
spaarproduct.
Leveranciers
De beleggingsconcepten die de lokale Rabobank verkoopt, worden onder andere door Blackrock
geleverd. De Black Rock Mix Fondsen 1-5 zijn alleen in Nederland verkrijgbaar via de Rabobank.
Afnemers
Door de toekomstige renteontwikkelingen zijn klanten onzeker over de hoogte van de rente op hun
vermogen. Klanten kunnen gemakkelijk een vergelijking maken met andere financiële aanbieders en
hebben daardoor veel macht. Belangrijk is dat de klant vertrouwen heeft in zijn adviseur en dat deze
voldoende kennis en kunde heeft op het gebied van beleggen.
, Bestaande klanten voelen zich verbonden met hun bank. Daardoor maken ze de overweging om ook
andere financiële producten af te sluiten of om hierin geadviseerd te worden.
Wat duidelijk naar voren komt uit het Vijfkrachtenmodel van Porter is, dat er veel concurrentie is
op het gebied van beleggen bij andere financiële dienstverleners. De klant heeft hierdoor veel
keuze mogelijkheid en daardoor veel macht.
11.2 Inspirerend Leidinggeven
Opdracht 1: Non-verbale communicatie bij de eerste indruk
Maak opdracht 5.5 op pagina 118 uit het boek Managementvaardigheden. Probeer eens uit hoe
onbekende mensen op je overkomen.
Eerste indruk
Als Adviseur binnen Rabobank ontmoet ik elke dag nieuwe mensen (collega’s en/of klanten).
Ik ontmoet en spreek veelal klanten die bij mij komen voor het aanvragen van een nieuwe bankpas of
nieuwe rekening willen openen. Vaak merk ik bij de meeste klanten een bepaald soort
terughoudendheid. Herkenbaar op de manier waarop zij binnenlopen, de uitdrukking of de houding
(gezicht naar beneden) of een zachte stem. Het zachte praten kan ik nog begrijpen omdat veel
vragen/gesprekken gaan over privacy gevoelige informatie. Ik begrijp heel goed dat niet iedereen
hoeft te horen wat je vraag of wens is aan mij als adviseur.
Iedere klant begroet ik vriendelijk, ik loop op ze af en geef ze een handdruk. Wat mij opvalt is dat veel
mensen een zachte handdruk terug geven.
Welke gedachten krijg ik in eerste instantie over deze persoon?
Een zachte handdruk wijst mij op een stukje onzekerheid en terughoudendheid. Wat ik doe of welke
gedachte ik dan krijg als adviseur en contactpersoon is de klant op zijn gemak stellen en zijn
onzekerheid en schaamte wegnemen. Ik ben er voor de klant en je kunt me alles vragen. Ik help ze
graag!
Hoe werkt dit door in het verloop van het communicatieproces?
Om het communicatieproces goed te laten verlopen, is het belangrijk dat de klant(en) zich bij mij op
zijn/haar gemak voelt. Het bewust lezen van de houding van anderen helpt mij om effectiever te
kunnen communiceren met de ander zodat het communicatieproces soepel verloopt. Om de klant op
zijn gemak te stellen, probeer ik openheid en behulpzaamheid uit te stralen. Ik kijk mensen in hun
ogen aan, kijk soms even weg om dit niet te intensief/indringerig over te laten komen.
Daarnaast stel ik veel interesse vragen zonder eerst op de inhoud/klantvraag in te gaan. Hiermee geef
ik de klant ruimte om te praten over iets wat hem/haar bezighoudt of wat hij/zij heeft meegemaakt
vandaag. Dit doe ik door het stellen van open vragen, te luisteren, samen te vatten en te laten zien
door verbaal en non-verbale communicatie dat ik luister. Dit alles zorgt ervoor dat de klant zich op zijn
gemak voelt, hierdoor ontstaat er een los en leuk gesprek en verloopt het advies- of servicegesprek
gemakkelijk.
Mijn bevindingen en conclusies over mijn eigen communicatiebelemmeringen en –barrières als
ontvanger.
Als adviseur werk ik op de lokale vestiging (lokale bankhal) maar ook in het klantcontactcentrum.
Binnen het klantcontactcentrum van de bank zijn er inkomende en uitgaande telefoongesprekken
maar ook online gesprekken via de virtuele kanalen zoals de chat. Mijn eigen
communicatiebelemmeringen en -barrières die ik ervaar zijn werkervaring barrières en
communicatieve vaardigheden.
Mijn communicatieve vaardigheden
In het klantcontact ervaar ik dat ik een aantal keer per dag een klant spreek met een vraag over een
verzekering, financiering of een ander onderwerp waar ik geen expertise in heb. Dit is wel eens lastig
in het klantcontact. De klant vraagt dan een inhoudelijke vraag met betrekking tot zijn pensioen of
bijvoorbeeld hypotheek.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper consult86. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €15,48. Je zit daarna nergens aan vast.
