Uitwerking van 8 examenopgaven (vernieuwd 2020) over klantgerichte organisatievormen, mass-customization, mass-personalization, steady-state model, VSM model, regionale ziekenhuizen, Tony's Chocolonely. Eindcijfer 7,5. Deze uitwerking bevat teven de examenopgave van NCOI en de feedback/beoordeling
Naam :
Studentnummer :
Datum : januari 2020
Instituut : NCOI
Opleiding : MBA
Masterclass : Bedrijfskundig Procesmanagement
,Bedrijfskundig procesmanagement
Voorwoord
Graag stel ik mezelf voor. Mijn naam is XXX en ik werk als XXX bij XXX.
Technische en digitale innovatie biedt kansen aan nieuwe platformorganisaties als Uber, Netflix en Airbnb.
Tegelijkertijd zien we spelers omvallen die niet tijdig omschakelen naar slimme klantgerichte marketing en vraag
gestuurde productieprocessen. Dat maakt het disruptief.
Mijn persoonlijke interesse voor dit thema komt vooral voor uit de vraag wat dit voor de mens betekent. Welke impact
heeft digitalisering en artificial intelligence op arbeid? Hoe kunnen mens en machine respectvol samenleven en de
unieke eigenschappen van elkaar benutten? Meer gericht op deze module vind ik het interessant hoe organisaties
inspelen op de trend dat consumenten geen genoegen nemen met eenheidsworst.
Het uitdrukken van je persoonlijkheid in een unieke leverstijl levert een grote diversiteit in onze samenleving op. Daar
horen producten en diensten bij die naadloos aansluiten bij de identiteit van al die verschillende consumenten. Het
balanceren tussen volume en variëteit wordt dan een uitdaging om een tevreden klant én een winstgevende
onderneming te realiseren. Ik vind het fascinerend om te zien met welke creativiteit dat gebeurt.
Graag bedank ik mijn docent en medestudenten voor de inspiratie tijdens de lessen.
XXX
2
,Bedrijfskundig procesmanagement
Samenvatting
In onze samenleving willen veel mensen zichzelf graag persoonlijk onderscheiden van anderen. De eigen identiteit komt
ook tot uitdrukking in de wens naar gepersonifieerde producten en diensten. Ondernemers, maar ook overheden,
investeren in productieprocessen die hieraan tegemoet komen. Bij mass customization gaat het om de mogelijkheid
voor de klant om het eindproduct, binnen een beperkte variëteit, naar eigen wensen samen te stellen. Mass-
personization omvat ook slimme marketing die, op basis van analyse van consumentengedrag, inspeelt op de
individuele behoefte van de klant.
In de analyse naar consumentengedrag wordt het belang van kwaliteit, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit en kosten
gewogen. Dit leidt tot een strategie die mede beïnvloed wordt door het moment waarop de klant invloed uitoefent op de
processtappen. Als een organisatie klantgerichter wordt, past hier een pull strategie waarbij de klantorder in vroegtijdig
stadium het verdere ontwerp-, transformatie- en afleverproces bepaalt. De uitdaging voor de producent ligt in het
moderniseren van productiemiddelen en omgaan met het spanningsveld tussen bijvoorbeeld variëteit en volume. Door
hiermee te balanceren kan op grote schaal kosteneffectief en met een kleine foutmarge geproduceerd worden terwijl
de klant door de modulaire opbouw van het productieproces veel keuzevrijheid krijgt.
Customer Relations Management (CRM) en Enterprise Resource Planning (ERP) maken de interactie met de klant en
het gecompliceerde productieproces bestuurbaar. De rol van de consument wordt pro-actiever waarbij ook de beleving
van het creatieproces belangrijker wordt.
Bij het toepassen van het Steady-state en Value Stream Model van regionale ziekenhuizen en een bedrijf als Tony’s
Chocolonely zien we grote verschillen in de mate van klantgericht organiseren. In het voorbeeld van het ziekenhuis is
sprake van patiënten met uiteenlopende zorgvragen waarvoor een individueel diagnose, behandel en nazorg proces
moet worden ingericht in een systeem dat dat uit relatief rigide subsystemen bestaat. De wachttijd problematiek is
bovendien iets wat uit de Value Stream Map van de spoedeisende hulp naar voren komt die met een doorontwikkeling
van ERP kan worden geoptimaliseerd. Mogelijk dilemma daarbij is de privacy in de gegevensuitwisseling. Bij Tony’s
Chocolonely valt op de hoge mate van geïntegreerde sturing door het één platform op. Hiermee kan, ondanks de
voortdurende expansie, sturing op het de supply chain en het transformatieproces worden behouden. De VSM biedt het
inzicht dat omschakelprocessen van automatisch naar handmatig een substantiële wachttijd opleveren die
geoptimaliseerd kan worden. Dat geldt ook voor het afleverproces.
Afleverprocessen moeten snel en tegen geringe kosten plaatsvinden. Hier heeft de consument hoge verwachtingen
van. Bedrijven proberen mislukte bezorgpogingen en retourzendingen te voorkomen. Bedrijven die dit goed organiseren
onderscheiden zich van hun concurrenten. Door gebruik te maken van same-day-delivery of online dienstverlening
creëren consument een disruptief effect op bedrijven die hierin niet kunnen meekomen.
De eigen organisatie XXX wil haar dienstverlening digitaliseren waardoor klanten met ‘mijn XXX’ inzicht krijgen in hun
orderproces. Ook wordt er een efficiëntieslag mee beoogd. Traditionele (post)stromen zullen gaan verdwijnen.
Regelkringen die ingrijpen als de norm niet wordt gehaald, zorgen voor een beheerst en stabiel proces. Daarbij wordt
de menselijke factor nog wel eens onderschat. Een veranderprogramma moet de balans tussen mens en machine
vinden met inachtneming van unieke vaardigheden van mensen die niet door machines kunnen worden overgenomen.
Het realiseren van een organisatieklimaat waarin ruimte is voor dialoog over die balans, die hiervoor ruimte creëert en
coachend leiderschap propageert maakt de kans op een succesvolle digitale transitie van haar voortbrengingsproces
groter.
3
, Bedrijfskundig procesmanagement
Inhoudsopgave
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inhoudsopgave 3
1 Effecten van personifiëring op bedrijfsprocessen 4
1.1 Duiding van begrippen 4
1.2 Effecten van personalisatie op het primaire proces 4
1.3 Dilemma’s voor de organisatie 4
1.4 Benodigde informatie voor het oplossen van dilemma’s 5
3 Design van persoonsgerichte producten en diensten 7
3.1 Effect van persoonsgericht produceren op het design van producten en diensten 7
3.2 Klantspecifieker werken in relatie tot kostengunstige standaardisatie 7
3.3 Persoonsgericht werken combineren met een smaller assortiment 7
4 Productieprocessen in de praktijk 8
4.1 Inleiding 8
4.2 Regionale ziekenhuizen 8
4.3 Tony’s Chocoloneny 8
4.4 Verschillen tussen beide organisaties in het Steady-state- en VSM-model 9
5 Verbetering van productieprocessen 10
5.1 Inleiding 10
5.2 Tony’s Chocolonely 10
5.3 Regionale ziekenhuizen (Martini ziekenhuis als voorbeeld) 10
6 Het effect van disruptie op afleverprocessen 11
6.1 Disruptie 11
6.2 Effecten van disruptie 11
7 Het effect van klantspecifiek ondernemen op de eigen organisatie 12
7.1 Aard van de eigen organisatie 12
7.2 Trend naar klantspecifieker dienstverlenen 12
7.3 Gevolgen voor de processen in de organisatie 12
8 Eigen bijdrage aan klant specifiek werken 13
Reflectie 14
Literatuur 15
Bijlage 1 Illustratie modulair productieproces Toyota 17
Bijlage 2 Mass Production, Mass Costumization en Personalized Production 18
Bijlage 3 Deelproces Tony’s Chocolonely 19
Bijlage 4: Steady-State en VSM van Tony’s Chocolonely 20
Bijlage 5: Steady-state en VSM van een regionaal ziekenhuis 21
Beoordeling NCOI 23
Examenopgave NCOI 24
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper studentncoi123. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €15,99. Je zit daarna nergens aan vast.
