In deze samenvatting vind je een gedeelte van Dienstenmarketing en een gedeelte van business to business marketing. Op de eerste pagina van het document lees je welke hoofdstukken er allemaal worden behandeld. Dit zijn alle hoofdstukken die nodig zijn voor de toets. Er zijn plaatjes in de samenvat...
Dienstenmarketing hoofdstukken: hfst 1 + 4 t/m 7
B2B hoofdstukken: Hfst 1 + 2 + 3 + 4.1 t/m 4.5 Business marketing management
Hfst 2.2 Inleiding sales
Hfst 3 + 4 Fundamentals of Business to Business Sales
and Marketing
Dienstenmarketing
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketingmanagement
1.2 Dienstverlening, marketing en management
1.2.1 Belang van de dienstensector
Dienstensector:
Domineert de wereldeconomie. Van het bruto nationaal product van de
West-Europese landen wordt 60 tot 70 procent gegenereerd door de
dienstensector.
Van de studenten Commerciële Economie wordt 70 procent werkzaam in
de dienstensector.
Dienstverleningsmanagement speelt een grote rol bij de marketing van
tastbare producten denk maar aan merkbeleving
,1.2.2 Wat is een dienst?
Diensten: Diensten zijn van oorsprong heterogene, ontastbare en relatief snelle
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Vergankelijkheid
Heterogeniteit
Interactieve consumptie (onscheidbaar)
Basiskenmerken van diensten: ontastbaarheid en het ontbreken van
eigendom
Een dienst is een ervaring of experience
Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar
Ontastbaarheidscontinuüm Shostack
Type Ontastbaarheid
Fysieke ontastbaarheid
Mentale ontastbaarheid
o Perceived risk ( twijfel gevoel na een aankoop)
Ontastbaarheidscontinuüm Shostack:
Basiskenmerken van diensten: vergankelijkheid ( vergankelijk = tijdelijk)
- Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
- De productiecapaciteit dienT vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
, Werknemers
Werknemers en klanten
Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de
beoordeling van de kwaliteit
Basiskenmerken van diensten: Interactieve consumptie
- Er vind een bepaalde mate van interactie plaats tussen werknemers en de
klant
- Klant staat centraal
- Het model bestaat uit drie elementen:
1. Operationele activiteiten: backoffice/ en of frontoffice
2. Aflevering: contact intensieve diensten of contactarme diensten
3. Marketing en overige contacten communicatieactivititeiten
Dienstenmarketingsysteem:
De klant ziet eigenlijk alleen maar de frontoffice, daar vind de service
encounter plaats en kan de dienst worden verleend en eventueel worden
geconsumeerd.
In veel gevallen kan de productie van een dienst namelijk pas beginnen wanneer
de consument in persoon aanwezig is, dit noemen we interactieve consumptie
heet ook wel onscheidbaarheid en/of service encounter.
Diensten zijn niet in dezelfde mate ontastbaar, waardoor de interactiviteit ook
sterk kan verschillende zo kunnen diensten bijvoorbeeld verschillende in de mate
waarin ze equipment-based ( machinegeoriënteerd) , bijv een geldautomaat is
een voorbeeld van machine georiënteerde dienstverlening of people-based
( mensgeoriënteerd) zijn bijv een bezoek aan de balie van een bank.
De mate van interactieve
consumptie volgens Lovelock:
Consumenten worden ‘prosumers’
, Het diensten- of service concept:
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket –
eventueel in combinatie met een fysiek product in de beleving van de consument
of organisatie.
De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de
performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst
die een organisatie verleent.
De kern van het gebruikersnut kan worden weergegeven met het antwoord op de
vraag: ‘What’s in it for me?’. Bij dienstenmarketing moet daarom een product
vanuit het nut voor een gebruiker worden gedefinieerd.
De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
- Het is belangrijk voor marketeers om te bepalen over welke superieure
middelen en kerncompetenties je organisatie nu beschikt en wil
beschikken over vijf jaar. Dit is een aanzet om het serviceconcept te
formuleren vanuit de aanbodzijde ( de organisatie en de concurrentie).
- Een voorbeeld van een dienstenconcept:
Unbundling: passagiers betalen alles afzonderlijk
Bundling: worden diensten in een totaalpakket aangeboden
4 manieren om het dienstenconcept te verduidelijken:
1. Marketingmix
- De zeven P’s
2. Perceptie van de dienstverlening
- Verwachtingen versus dienstervaring
3. Mentale beeld
- Het doel is de kloof tussen verwachtingen en ervaringen/perceptie te reduceren.
4. Elementen van de serviceconcept
- Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper kirstenscheper2006. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,00. Je zit daarna nergens aan vast.
