Gedetailleerde samenvatting van het vak proces management en naar aanleiding van de literatuur van Nigel Slack. Inclusief illustraties, voorbeelden en uitwerkingen. Deze samenvatting bereidt jou optimaal voor op het tentamen.
Definitie proces: stroom van activiteiten waardoor input wordt omgezet in output.
De output vormt de meerwaarde voor klanten en draagt bij aan de doelen van organisaties,
bijvoorbeeld winst. Processen zijn vaak afdeling overstijgend. Dit houdt in dat er meerdere
afdelingen binnen een organisatie betrokken zijn bij desbetreffende processen. De raakvlakken
tussen afdelingen zijn vaak kwaliteitsproblemen.
Statuscodes geven aan om welk proces het gaat
en welke afdeling betrokken is bij het proces.
Deze statuscodes worden ook in ERP-systemen
gebruikt.
Wat is procesmanagement? Het beheersen van processen zodat zij aan de wensen van de klant
voldoen tegen zo laag mogelijke kosten.
Procesmanagement wordt vaak gedaan volgens vier stappen:
1. Procesontwerp
2. Proces meten
3. Proces analyseren
4. Proces verbeteren
Procesvisualisatie is het schematisch weergeven van processen zodat duidelijker wordt hoe het
proces verloopt. Dit wordt middels een programma gedaan, of met de hand. Bij het visualiseren van
een proces worden bepaalde symbolen gebruikt met elk een andere betekenis.
De belangrijkste legenda-items zijn:
1. Activiteit/proces – vierkant
2. Richting van proces – pijl
3. Trigger, ofwel begin van het proces – ovaal
4. Beslissing – ruit
Drie basiskenmerken van bedrijfsprocessen:
, 1. Het proces heeft een begin (input) en een eind (output).
2. Een proces voegt waarde toe voor haar (interne/externe) klant.
3. Het proces is gericht op resultaat voor haar (interne/externe) klant
Alle activiteiten samen kun je ook wel het transformatieproces noemen: input wordt
getransformeerd in output. Een onderneming kan eisen stellen aan een transformatieproces. Dit kan
bijvoorbeeld door rekening te houden met ecologische impact, strategische impact en operationele
impact.
Ter clarificatie:
Elke organisatie stelt andere eisen aan deze niveaus. Zo interpreteert elke organisatie het begrip
‘kwaliteit’ anders. Voor ziekenhuizen wordt kwaliteit gemeten in het aantal patiënten dat goede hulp
krijgt, voor een busbedrijf is het weer hoe schoon de bussen zijn. Ook ‘levertijd’ wordt door
organisaties anders geïnterpreteerd. Voor een supermarkt betekent dit hoe snel de pizza’s weer op
voorraad zijn, voor de busonderneming betekent dit hoe snel een klant van punt a naar b is
getransporteerd. Het begrip ‘op tijd’ wordt ook weer door elke organisatie anders geïnterpreteerd.
Bij een supermarkt is het de wachttijd in de rij, bij een ziekenhuis kan dit zijn hoeveel resultaten van
onderzoeken op tijd teruggekoppeld worden aan patiënten. Naast deze verschillende interpretaties
reageren organisatie ook anders op de vraag en is de kostenverdeling bij elke organisatie anders.
Door middel van een polargrafiek kunnen organisaties zien in welke mate ze hun doelstellingen
bereiken of voldoen aan de vraag van de klant.
De vijf doelstellingen staan in het blauwe kader.
,Als je, in de rechter grafiek, je meer aan de rechterkant begeeft zit je organisatie goed. Zodra een
organisatie zich meer naar x begeeft, voldoen je operaties niet aan de marktbenodigdheden.
‘
Order winners zijn eigenschappen waardoor je product/dienst verkocht wordt. Dit zijn positieve
eigenschappen als levertijd, kwaliteit, flexibiliteit etc. Aldus de reden waarom een klant jouw dienst
of product kiest in plaats van dat van een ander.
Qualifying factors zijn aspecten waar een organisatie minimaal aan moet voldoen om überhaupt
door de klant overwogen te worden.
, Less important factors/minder belangrijke factoren zijn factoren die zowel niet order winners zijn
als qualifying factors. De resultaten van deze factoren beïnvloeden het competitievermogen van een
organisatie niet op drastische wijze.
Order winners en qualifying factors die minder goed zijn dan de concurrentie hebben de meeste
prioriteit aangaande verbetering.
Bij elke organisatie kan deze verbeter prioriteit anders zijn:
Bij een ziekenhuis kan in tegenstelling tot deze matrix de prioriteit liggen bij de levertijd.
College 2
Procesontwerp is het ontwerpen van een proces inclusief mensen en middelen die moeten worden
ingezet, rekening houdend met de eisen die zijn gesteld aan het proces.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper JeroenJansens. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,08. Je zit daarna nergens aan vast.
