Hoofdstuk 2 Waarde toevoegen aan de hospitality ervaring
§1 De waardeketen van hospitality ervaringen
Als we de definitie van hospitality ervaringen in een commerciële setting plaatsen, omvat dit
dat klanten voor meer betalen dan het daadwerkelijke, tastbare product. De interactie tussen
gastheer en gast is een ontastbaar onderdeel van het product, dat erg moeilijk te meten of
te definiëren is. De hospitality beleving omvat meer dan alleen het tastbare product, zoals
een kamer of het eten. Het bevat ook ontastbare kenmerken, zoals een glimlach, flexibiliteit
of service. Het immateriële onderdeel is het cement dat het product bij elkaar houdt en
waarde toevoegt waaraan klanten bereid zijn extra geld uit te geven.
We zien een hospitality ervaring als de som van de individuele ervaringen tijdens de reis van
de klant bij het selecteren, kopen consumeren en beoordelen van een product. In elke fase
hebben hospitality bedrijven de mogelijkheid om waarde toe te voegen voor de klant. Een
waardeketen van een organisatie is een verzameling activiteiten die worden uitgevoerd om
het product te ontwerpen, produceren, op de markt te brengen, te leveren en te
ondersteunen.
Waarde toevoegen is natuurlijk meer dan alleen tastbare onderdelen aan het product
toevoegen waarmee je een hogere prijs kunt rekenen. Organisaties die een hospitality
ervaring creëren, organiseren of leveren, proberen waarde toe te voegen door middel van
zowel tastbare als niet-tastbare producten. In de commerciële hospitality branche moeten de
tastbare en niet-tastbare onderdelen die in de ervaring gaan bijna altijd worden vertaald in
een geldwaarde, zodat je een gezonde winst kunt maken. Het prijzen en verkopen van het
niet-tastbare is complex, en deze complexiteit wordt verergerd door het feit dat dit vaak moet
gebeuren in een sterk concurrerende markt. Meestal strijden meerdere organisaties om
dezelfde klanten met vergelijkbare productaanbiedingen. Vooral in marktsituaties die worden
gevoed door economische neergang en onzekerheid, is prijs vaak het belangrijkste
instrument om de koopbeslissing van de klant te beïnvloeden. Wanneer bedrijven de prijs
echter alleen gebruiken om klanten aan te trekken, hebben ze geen ander alternatief dan
concurreren op prijs, waardoor de (lange termijn) winst onder druk komt te staan en zelfs de
financiële stabiliteit van hun hospitality bedrijf in gevaar komt. Daarom is het cruciaal voor
bedrijven die hospitality ervaringen creëren en leveren, om zich te onderscheiden van
concurrenten, niet alleen door prijs, maar door een product aan te bieden met unieke
kenmerken en voordelen.
Klanten nemen gestandaardiseerde producten (basisproducten) niet langer als
vanzelfsprekend aan. In plaats daarvan krijgen bedrijven die op maat gemaakt producten
aanbieden die aansluiten bij de wensen en behoeften van de klant, de kans om het unieke
van de ervaring te promoten. Het is makkelijker klanten te overtuigen van de waarde van het
product of de ervaring dan prijskortingen te benadrukken.
Waarde definiëren
Mensen met verschillende achtergronden geven je verschillende opvattingen en definities
van ‘waarde’. Waarde is het economische offer dat klanten bereid zijn te brengen in ruil voor
gastvrijheidsbeleving. Met de nadruk op economische opoffering, betekent waarde meer
dan prijs en geld. Het is belangrijk om alle behoeften van de klanten te begrijpen, inclusief
de offers die ze bereid zijn te maken in ruil voor het kopen van het product. De offers kunnen
betrekking hebben op geld, tijd en moeite.
Tijd is ook een essentiële factor voor de bedrijven. Een hospitality ervaring is een voorbeeld
van een product dat niet kan worden bewaard. De bederfelijkheidsfactor betekent dat het
