Overig
Uitwerking moduleopdracht Big Data Analytics
- Instelling
- NCOI (NCOI)
De uitwerking van de moduleopdracht Big Data Analytics onderdeel van HBO Big Data Anlaytics NCOI beoordeelt met eindcijfer 8
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 17 pagina's
Voorbeeld 4 van de 17 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
7 beoordelingen
Door: pareesasheikh • 1 jaar geleden
Door: mathijsvanheerden • 2 jaar geleden
Door: rickmostert • 2 jaar geleden
Door: tommyjongenelen • 3 jaar geleden
Door: NinaR1 • 3 jaar geleden
Goed rapport! Duidelijk en helder geschreven.
Door: chafikjil • 3 jaar geleden
Door: phaprijs • 3 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
HBO Big Data Analytics (8,0)Big-data dashboard bij een callcenter
Naam: NN
Studentnummer: xxxxxx
Datum: april 2020
NCOI
Opleiding: HBO Big Data Analytics
Module: Big Data Analytics
,HBO Big Data Analytics | april 2020
Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de moduleopdracht “Big data analytics” behorend bij de
opleiding HBO Big Data Analytics. Voor deze moduleopdracht is gevraagd om data
science toe te passen binnen een organisatie. Ik heb gekozen om data analyse te
doen binnen het organisatieonderdeel waar ik zelf werkzaam ben: de directie
Klantenservice van organisatie Y.
De directie Klantenservice is het klantloket voor organisatie Y. Binnen de directie
Klantenservice is een callcenter gesitueerd. De medewerkers van het callcenter
beantwoorden elke dag vragen van klanten. De focus van het callcenter ligt op het
continu verbeteren van het klantproces en het voorkomen van meldingen. Hiermee
draagt het bij aan de klantgerichtheid van de organisatie. De uitkomst van mijn
moduleopdracht kan bijdragen aan de ontwikkeling van Organisatie Y als data
gedreven organisatie.
Ik wil alle betrokken die ik geraadpleegd heb voor het maken van mijn moduleopdracht
hartelijk danken, en wens u veel leesplezier toe.
NN
april 2020
Pagina 2 van 15
,HBO Big Data Analytics | april 2020
Samenvatting
De organisatie Y is een uitvoeringsorganisatie. Eén van de organisatieonderdelen van
Y is de directie Klantenservice. Bij de directie Klantenservice is het klantloket van
organisatie Y voor klanten, een callcenter, gesitueerd. Het callcenter beantwoord
vragen van klanten. Deze vragen komen via verschillende kanalen binnen. Het
callcenter streeft naar het continue verbeteren van haar dienstverlening. Op dit
moment heeft het callcenter onvoldoende zicht waar en op welke onderdelen van de
dienstverlening verbeterd kan te worden.
Naast het registreren van alle klantvragen in een zaaksysteem, worden er ook
klanttevredenheidsonderzoeken gedaan over de dienstverlening van het callcenter.
Deze onderzoeken worden door een externe partij afgenomen en meten de
klantbeleving van de ondervonden dienstverlening van het callcenter.
Een complicatie die zich voordoet is dat de resultaten uit de
klanttevredenheidsonderzoeken niet specifiek genoeg inzoomen waar en op welk deel
van de dienstverlening verbeterd kan worden, omdat niet alle vragen door het
callcenter kunnen worden beantwoord. Regio gebonden vragen worden doorgezet
naar regionale organisatieonderdelen die een antwoord formuleren. Uit de
klanttevredenheidsonderzoeken is de uitsplitsing tussen de direct door het callcenter
afgehandelde vragen en de doorgezette vragen naar de regio niet mogelijk.
Gegevens uit het klanttevredenheidsonderzoek en gegevens uit het zaaksysteem
(klantvragensysteem) zijn geïntegreerd en geanalyseerd. Deze geanalyseerde dat is
vervolgens in een big-data dashboard interactief en gevisualiseerd gepresenteerd.
Analyseresultaten kunnen op regionaal organisatieonderdeel en/of per periode worden
gepresenteerd. Op het big-data dashboard is het behaalde klanttevredenheidscijfer, de
correlatie van dienstverleningsitems ten opzichte van het klanttevredenheidscijfer en
een woordencloud die door klanten aangeboden verbeteringen laten zien.
Met deze vorm van data-science wordt voor het callcenter zichtbaar bij welke regionale
organisatieonderdelen en op welke dienstverleningsitems verbeterd kan worden. Om
nog meer voordeel uit big-data analyse te genereren zal er toegewerkt moeten worden
naar meer statistische analyse. Ook zal het inzetten van Machine Learning
toegevoegde waarde kunnen bieden om de dienstverlening door het callcenter te
verbeteren. Om dit te bereiken zullen de processen, systemen, medewerkers en de
organisatie op het gebied van big-data analyse nog moeten verbeteren.
Pagina 3 van 15
, HBO Big Data Analytics | april 2020
Inhoudsopgave
● Inleiding 5
1 Collectie data 6
1.1 Soorten gegevensbronnen 6
1.2 Zaaksysteem Z 6
1.3 Klanttevredenheidsonderzoek X 7
1.4 Ontbrekende data 7
2 Verzamelen data 7
2.1 Analysetool 7
2.2 Verkennen en schonen van data 7
2.3 Ontbrekende waarden 8
2.4 Integratie van de gegevensbronnen 8
3 Analyse en rapportage 8
3.1 Analyse 8
3.2 Rapportage 9
4 Big-data competenties 9
5 Literatuurlijst 11
Bijlagen 12
Pagina 4 van 15
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Ruuda. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 56326 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen