Klantgericht werken in een veranderende omgeving
21 December 2020
NCOI Opleidingen
Naam: XXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXX
Opleiding: Master of Business Administration (MBA) specialisatie Onderwijsmanagement
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
,Voorwoord
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
2
, Samenvatting
Het primaire proces levert producten of diensten aan de klant en bepaalt daarmee het bestaansrecht
van een organisatie. Het transformeert de input in de vorm van klanten, informatie of materialen, tot
een output in de vorm van een product of dienst. Bij het inrichten van dit proces draait het om het
maken van keuzes met betrekking tot het volume, de verscheidenheid van het aanbod (variëteit), de
variatie in de vraag en de zichtbaarheid van het product of dienst. Daarnaast dient de afweging
gemaakt worden welke van 5 prestatiefactoren, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit, kwaliteit en
kosten, de belangrijkste zijn voor het product of dienst.
Een toenemende vraag naar hogere volumes tegen lage kosten zorgde voor de ontwikkeling van
mass production. Tegenover hoge volumes en lage kosten staat dat de verscheidenheid in aanbod
laag is. Door middel van mass customization kreeg de klant meer keuzes. Het primaire proces
veranderde van een standaard proces naar een modulair proces, waarbij onderdelen van het product
massaal geproduceerd worden, maar uiteindelijk samengesteld worden tot het eindproduct op basis
van keuzes van de klant. Door middel van flexibel ingerichte processen krijgt de klant meer keuzes,
wat kan leiden tot mass confusion, een fenomeen waarbij de klant afziet van het afnemen van product
of dienst door een overdaad aan keuzes. Mass personalization maakt het mogelijk om het aanbod
aan te passen aan de wensen van de klant, door het verzamelen van data en het gebruik van
recommendation engines, algoritmes die voorspellingen doen op basis van de data. Bij personalized
production verschuift het initiatief volledig naar de klant, die bij deze vorm van produceren invloed
krijgt op het ontwerp van het product of dienst.
Door de verschuiving van het initiatief van de organisatie naar de klant verschuift ook het klant order
ontkoppelpunt (KOOP), het moment waarop een product aan een specifieke klant gekoppeld wordt.
Hoe eerder dit in het productieproces ligt, hoe meer invloed de klant heeft op het proces.
Een hogere mate van personalisatie vraagt om een goede afstemming tussen processen, waarbij het
van belang is duidelijk te krijgen wat de behoefte van de klant is, dat het proces flexibel genoeg is en
dat de logistiek is ingericht op een flexibel proces. Daarnaast heeft een hogere mate van
personalisatie ook invloed op het product of dienst zelf. Hierbij zijn verschillende manieren mogelijk,
zoals bijvoorbeeld door middel van een collaboratieve benadering, waarbij een product in
samenspraak met de klant gemaakt wordt. Bij een adaptieve benadering kan de klant het product zelf
naar wens aanpassen, en bij een cosmetische aanpak wordt het product op dezelfde wijze
geproduceerd, maar wordt de presentatie van het product aangepast. Een transparante benadering
past het product aan de wensen van de klant aan zonder dat de klant het zelf merkt.
Standaardisatie en klantgericht werken gaat in theorie niet samen. De uitdaging is om de juiste
benadering te kiezen voor het product of dienst. Industry 4.0 innovaties kunnen vervolgens helpen om
een hoge mate van personalisatie te bieden zonder in te boeten op prestatiefactoren als snelheid en
kosten.
Basic-Fit, een grote sportschool keten, creëert waarde voor klanten door een standaard aanbod zo
toegankelijk en betaalbaar mogelijk te maken. Daar tegenover staat de Houtfabrique, een
meubelmaker die samen met de klant unieke meubels ontwerpt en produceert. Het KOOP ligt bij
Basic-Fit aan het eind van de keten, waardoor klanten weinig invloed hebben op het proces, terwijl bij
de Houtfabrique klanten vanaf het begin betrokken zijn. Basic-Fit zou klantgerichter kunnen gaan
werken door de inzet van mass personalization, het verzamelen van data om gepersonaliseerde
trainingsschema’s mogelijk te maken. De Houtfabrique biedt juist een hoge mate van personalisatie
en zou er voor kunnen kiezen om door middel van een modulaire aanpak op meer
gestandaardiseerde wijze meubelen te produceren, waarbij de klant zelf ontwerpen aanlevert aan de
hand van beschikbare onderdelen.
Klantgericht werken heeft een disruptief effect op de last mile delivery, de laatste stap in de reis van
een product naar de klant in huis. Aanpassingen in het proces zijn nodig om te blijven voldoen aan de
stijgende verwachtingen van klanten. Flexibele systemen, processen om orders te verwerken en
verzenden en mini distributie hubs moeten voor kortere levertijden zorgen. Industry 4.0 innovaties
maken het mogelijk om in real-time zendingen te volgen.
In het onderwijs zou een ontwikkeling in klantgericht werken ervoor kunnen zorgen dat de behoefte
van leerlingen daadwerkelijk centraal gesteld wordt. Om stof op ieders eigen niveau aan te kunnen
bieden vraagt een andere aanpak, waarbij leerlingen in groep doorbrekende niveau groepen werken,
of gepersonaliseerde leerprogramma’s krijgen. Voor XXXXXXXXXXXXXXXX zou werken in groep
doorbrekende groepen een mooie uitdaging zijn, een met flinke gevolgen voor de processen binnen
de organisatie. De rol van een ICT-coördinator hierbij ligt vooral in de ondersteunende processen, om
te zorgen dat mogelijke technologische ontwikkelingen daadwerkelijk optimaal ingezet kunnen
worden ter ondersteuning van een hogere mate van personalisatie.
3
