Hey,
Hier in dit document staat alle belangrijke informatie van de boeken inleiding sales en commerciële vaardigheden samengevat. Verder heb ik onderin ook nog mijn hoorcollege's toegevoegd. Ik hoop dat ik jullie hier mee kan helpen en dat jullie net zoals ik de toets halen.
Veel succes!! :)
Het salesvak bestaat voornamelijk uit het helpen van de klant tijdens het proces
van het zoeken, evalueren en uiteindelijk kopen om een behoefte te vervullen.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de
volgende vijf factoren een belangrijke rol:
Deze factoren hangen met elkaar samen en worden gezamenlijk ook vaak
aangeduid als Customer Relationship Management (CRM). Wil jij als organisatie
succesvol blijven dan zullen deze 5 factoren blijvend op elkaar afgestemd moeten
worden.
1.1 De klant
Definitie klant:
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde
voor levert.
Soms worden klanten ook aangeduid als cliënten.
De klantenrelatiecyclus gaat als volgt:
1. Potentiele klant
2. Klant
- 2a nieuwe klant
- 2b loyale klant
3. Ex-klant.
Deze cyclus blijft doorgaan.
,Het centraal stellen van de klant:
Term Betekenis
Klantbewust Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij
heid verschillende wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de
wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichthei Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de
d hele organisatie.
Klantvriendelijk Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in
heid de contacten met de klant.
Klanttevredenh De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
eid een leverancier.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant.
Een belangrijke factor bij het centraal stellen van de klant is de
klanttevredenheid, Door de tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een
organisatie feedback over het succes van de manier waarop zij haar klanten
centraal stelt.
Om echt loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen nodig om ‘customer
delight’ te creëren. Daarvoor zijn de volgende twee factoren van belang:
- Het overstijgen van verwachtingen
- Het bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’.
Het overstijgen van de verwachtingen is anders dan het overtreffen van de
verwachtingen. Bij het overstijgen doe je iets wat de klant niet verwacht en
wat waardevol is voor hem.
Het leggen en managen van relaties met (potentiele) klanten wordt binnen de
sales vaak aangeduid met een bepaalde term: New business Development.
Verwachtingsmanagement
Definitie:
Verwachtingsmanagement is het bewust en proactief beïnvloeden van
klantverwachtingen door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en
transparante informatie.
Tevredenheid en het creëren van customer delight hangen voor een belangrijk
deel samen met verwachtingen die een klant heeft en dat is interessant voor de
verkoper.
Door ervoor te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de
prestaties die jij en jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige
teleurstellingen worden voorkomen.
Meten van klanttevredenheid
,Er zijn verschillende methodes om dit te meten zo ook met de Net promotor
score (NPS). Deze methode werd voor het eerst door Reichheld beschreven en
meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan
andere in de omgeving.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, [naam van jou
organisatie] zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Deze klanten kun je verdelen onder 3 categorieën:
Promotors: zij geven een score van 9 tot 10
Passief tevreden: zij geven een score van 7 tot een 8 Criticasters: zij geven een
score van 0 t/m 6
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en
criticasters: - Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% passief tevreden en
20% criticasters,
dan bedraagt de NPS +5
De NPS geeft een indicatie over de mate waarin de klant tevreden is. Door
klanten een tweede vraag te stellen krijg je nog meer duidelijkheid zoals:
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een
hogere score van u te krijgen?
1.2 strategie
Treacy en Wiersema hebben onderzoek gedaan naar de verschillende manieren
waarop organisaties verschillende waarde kunnen toevoegen voor hun klanten.
Uit dit onderzoek blijkt dat er in de basis drie manieren zijn waarop organisaties
die waarde kunnen toevoegen:
- Customer intimacy: In deze strategie zet je de klant centraal.
- Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je
dienstverlening centraal.
- Product Leaderschip: In deze strategie zet je de kwaliteit van je product
of dienst centraal.Als je als bedrijf succesvol wilt zijn zul je op deze 3
waarde strategieën op voldoende niveau moeten zijn. Maar een echte
succesvolle organisatie kan maar op 1 waarde excelleren.
Bij een costumer intimacy-strategie wordt vaak het woord ‘maatwerk’ genoemd.
Elke klant heeft zijn eigen eisen en wensen. Bij deze strategie streef je ernaar om
voor iedere individuele klant de wensen en eisen na te streven.
1.3 technologie
Als je een klant op maat wilt bedienen, zul je deze goed moeten kennen. Je zult
inzicht moeten krijgen in de klant. Met de komst van online en mobiel zijn er veel
nieuwe mogelijkheden gekomen om het gedrag van klanten te volgen. Waar
vroeger alles handmatig vast werd gelegd gebeurt dat nu online. Met emails en
, cookies wordt er van alles vastgelegd. Deze informatie wordt vaak doorverkocht
aan andere bedrijven.
Big data
Het analyseren en interpreteren van big data speelt steeds een grotere rol zo ook
in de sales. Zoals je hieronder in de afbeelding kan zien wordt er een beeld
gegeven van de verschillende soorten data die er zijn en die je vast kunt leggen
om het gedrag van klanten te analyseren.
Net promotor score = % promotors - % criticasters
Gestructureerde data bevatten gegevens waarin een duidelijke structuur is te
herkennen. Statisch betekent dat deze data nooit of zelden veranderd.
Wanneer data ongestructureerd zijn betekent dit dat het veel moeilijker is om
hier een structuur in te herkennen. En wanneer data dynamisch zijn, betekent dit
dat ze wel regelmatig veranderen.
Er wordt steeds meer data verzameld en opgeslagen. Zo heb je ook de cloud. Een
extern bedrijf waar jij je data kan opslaan. Het zoeken naar mogelijke verbanden
in data wordt ook wel datamining genoemd (het graven in data)
Marketing automation
Dit houdt in het automatiseren van bepaalde (marketing) processen om sneller
en gerichter te kunnen inspelen op de buyer of costumer journey: de twee reizen
die een klant doormaakt tijdens de klantrelatiecyclus.
Account based marketing (ABM)
Een strategie waarbij belangrijke (potentiele) klanten (ook wel accounts
genoemd) in het meest extreme geval worden behandeld als individuele
‘markten’ door het opzetten van specifieke campagnes per account. Je focust
met ABM dus op een beperkt aantal (potentiele) klanten en benadert hen elk op
een andere manier.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper rosalie-grobbe. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
