College aantekeningen
Aantekeningen hoorcolleges Kwaliteit in bedrijfsvoering
- Instelling
- Hogeschool InHolland (InHolland)
Aantekeningen van alle hoorcolleges uit periode 2.4 van opleiding Tourism Management aan Hogeschool Inholland.
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 26 pagina's
Voorbeeld 3 van de 26 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Kwaliteit in bedrijfsvoering 2.4Leerdoelen
De student kan:
— De vijf invalshoeken van kwaliteit van Garvin onderscheiden;
— Het nut, de samenhang en de synergie van klantgerichte en technische
kwaliteit benoemen;
— De technische kwaliteitsbenadering als strategisch element van een
organisatie herkennen;
— De klantgerichte kwaliteitsbenadering als strategisch element van een
organisatie herkennen;
— Kwaliteitszorg benoemen als 1 van de instrumenten voor een organisatie
om haar doelen te realiseren;
— De werking van kwaliteitsmodellen beschrijven
— Een procesprobleemanalyse herkennen;
— Proces technische verbeteringen aan rudimentaire processen herkennen;
— De beleefde kwaliteit gemeten door middel van de Servqual-methodiek
herkennen.
Les 1 – klantgerichte kwaliteit
Kwaliteit is: een Optimaal Product + een Optimale Dienstverlening tegen de
juiste prijs, wat leidt tot klanttevredenheid. Klanttevredenheid (en KT leidt tot
…. ?) Kwaliteit kent 2 delen:
- Intern: beheersen van het voortbrengingsproces
- Extern: het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Alle begrippen op een rijtje
Productkwaliteit Hoe wordt het product gemaakt
Kwaliteit van het
Vanaf wat de klant wil tot het product is gemaakt
beheersingsproces
Totale kwaliteit Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Kwaliteitszorg Zorg voor kwaliteit gedurende het proces
Kwaliteitsbeheersing Afspraken ten aanzien van kwaliteit
Kwaliteitsverbetering Het verbeteren van het voortbrengingsproces
Kwaliteitsmanagementsystem
Alles vastleggen in een systeem
en
Faalkosten Interne en externe kosten voor fouten
De 5 invalshoeken van Garvin (Hand-Out):
,Garvin
De kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een veel gebruikte
manier zijn de invalshoeken van Garvin. Met het model van Garvin wordt
gekeken naar:
— Waarde: Hier wordt gekeken naar de waarde van de dienst. Hoeveel kost
het en wat krijg je ervoor?
— Productie: Hier wordt gekeken hoe de dienst tot stand komt. Zijn de
omstandigheden goed, eventueel gebruikte producten die de dienst
bevorderen zijn veilig en goed?
— Gebruikers: Hier wordt afgegaan op de gebruikers. Wat vinden de
gebruikers van de dienst?
— Product: Hierbij wordt gekeken naar het product. Is de dienst van kwaliteit,
personeel vriendelijk, service goed?
— Trancedent: Dit is kwaliteit waar geen twijfel over bestaat. Een
trancedente dienst is het schilderen van een schilderij door picasso
bijvoorbeeld.
Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency
Het gaat allemaal om klanttevredenheid!
A profit organization is making profit by means of customer satisfaction. Profit is
a tool for creating viability to ensure the continuation of the organization.
A not-for-profit organization is striving for permanent funding by means of
customer satisfaction. Permanent funding is a tool for creating viability to ensure
the continuation of the organization.
Wie is de klant?
Een klant koopt goederen of diensten en betaalt hier voor (hij is niet
noodzakelijkerwijs de gebruiker van de goederen)
— Klanteisen
— Klantwensen
— Klantprofielen
Verdiep je in de klant
De betekenis van ‘klantgerichte kwaliteit’: nadruk op de verwachtingen van de
klant en de mate waarin klanttevredenheid wordt gerealiseerd. Dit betekent:
— Een optimaal product
— Een optimale service
, Klantgerichte kwaliteit
Op zoek naar “klantgerichte kwaliteit”? Hanteer de gebruikers gebaseerde
benadering: een product is alleen een product als het werkt.
Maar… Hoe behandel je jouw klant?
Weten:
— De klant hanteert subjectieve normen (zie exogene en endogene factoren)
— Wat de klant waarneemt hangt af van wat hij verwacht en ervaart
Conclusie: kwaliteit vanuit de beleving van de klant is complex!
Productkwaliteit: kwaliteit van conformiteit
— Organisaties leveren producten en diensten die beoogd zijn te voldoen aan
(veronderstelde of overeengekomen) eisen en wensen van afnemers.
— De afnemer (de klant) bepaalt of de producten en diensten daadwerkelijk
voldoen (anders gezegd: de klant bepaalt wat kwaliteit is en of er kwaliteit
is geleverd)
— Om de kans te verkleinen dat producten en diensten na beoordeling door
de klant worden afgewezen, bepaalt de organisatie vooraf (o.b.v.
onderzoek) de productkwaliteitseisen en beoordeelt zelf of het product
hieraan voldoet (kwaliteit van conformiteit)
— Kwaliteit van conformiteit leidt onvermijdelijk tot eisen van effectiviteit en
efficiency (o.a. optimaliseren bedrijfsprocessen): zie Technische Kwaliteit
Diensten kwaliteit: Grönroos model
Perceived Service Quality (Christiaan Grönroos)
De waargenomen (gepercipieerde) kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
— Expected quality (verwachte kwaliteit)
— Experienced quality (ervaren kwaliteit)
Grönroos model in detail
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Anoniem21. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,89. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen