Samenvatting
Samenvatting - inleiding sales H1 t/m 7
Uitgebreide samenvatting van het gehele boek inleiding sales (2e druk). Alle hoofdstukken worden behandeld met behulp van tabellen en plaatjes.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 25 pagina's
Voorbeeld 4 van de 25 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
18 beoordelingen
Door: sar0 • 6 dagen geleden
Door: lucvanpol • 9 maanden geleden
Door: iq • 10 maanden geleden
Door: basjacobs2004 • 8 maanden geleden
Door: larshummel • 1 jaar geleden
Door: tieslinssen5 • 1 jaar geleden
Door: bjorngeurts046 • 1 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
1,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: De klant centraal ........................................................................... 3
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan .................................... 6
Hoofdstuk 3: Lead management ........................................................................ 9
Hoofdstuk 4: Waardepropositie ....................................................................... 13
Hoofdstuk 5: Sales funnel management ........................................................... 15
Hoofdstuk 6: Klantportfolio- management ....................................................... 20
Hoofdstuk 7: Account management ................................................................. 23
2
,Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten)
Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie.
Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management)
• Strategie
• Mensen
• Processen
• Technologie
Klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor
levert
New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten
Klantrelatiecyclus
1. Potentiële klant (nog niks gekocht)
2. Klant (nieuwe of loyaal)
3. Ex-klant
Klanttevredenheid wordt bepaalt door de verwachting van de klant en de prestatie van de
organisatie (=klantervaring) -> Als de verwachting van de klant hoger is dan de prestatie ontstaat er
een negatieve klantervaring. Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer
delight creëren
• Overstijgen van verwachtingen:
iets wat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is
• Warmte: klanten herkennen en
vervolgens oprechte aandacht
tonen
• Ego-streling: klanten goed
herkennen en gevoel geven dat je
de klant waardeert
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel
van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. (bijv. zeggen dat het 3 dagen
duurt, zo voorkom je een negatieve ervaring)
Klantevredenheid meten -> NPS: Net Promotor Score: schaal waarop ze de organisatie zullen
aanbevelen
• Promotors: 9, 10
• Passief tevreden: 7, 8
• Criticasters: 0 t/m 6
NPS = % promotors – % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %)
3
, Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld
Waardestrategieën:
• Customer intimacy: klant centraal, beste service -> maatwerk en optimale dienstverlening.
Hiervoor moet je investeren in de technologie om een goede klantinzicht te krijgen.
• Operational Excellence: kwaliteit dienstverlening centraal, beste performance -> lage kosten
en optimaal proces
• Product leadership: kwaliteit product/dienst centraal, beste product -> technologisch en
innovatief imago
Alle drie de niveaus moeten succesvol zijn maar een echte succesvolle organisatie kan excelleren op 1
strategie.
Gestructureerde data: gegevens met een duidelijke structuur
Statisch: veranderd nooit of zelden
Dynamisch: veranderd regelmatig
Datamining: het zoeken naar mogelijke verbanden in data, wordt opgeslagen in een datawarehouse.
Marketing automation: automatisch mailtje naar klanten waardoor ze bijvoorbeeld iets gaan kopen.
Het kan ook nadelig zijn omdat de klant voelt dat hij niet door mensen wordt geholpen -> irritatie.
Account based marketing: informatie sturen maar een gerichter doelgroep, of zelfs per individu.
Regels bij vastleggen en gebruiken van persoonsgegevens (AVG):
1. Juistheid en transparantie: foutloos opslaan, de persoon is hiervan op de hoogte en geeft
toestemming
2. Beperkingen: alleen persoonsgegevens opslaan voor een bepaald doel en tijd.
3. Integriteit: duidelijk beschrijven en hoe je de gegevens bewaard en beveiligd.
4. Recht van controle: klant mag gegevens inzien en wijzigen.
Benamingen voor salesfuncties: Vertegenwoordiger, Rayonmanager, Relatiemanager, Salesmanager,
Fieldmanager en Verkoop buitendienst
Sales processen:
• Market to sales: marktanalyse, verkoopverwachting, waard propositie
• Sales to order: lead generation: contact leggen met potentiële klanten en funnel
management: omzetten naar klanten.
• Order to loyal customer: accountmanagement: relaties met klanten.
Primaire activiteiten: inkomende logistiek, operationele activiteiten (produceren van eindproduct),
uitgaande logistiek, marketing en sales, service (na verkoop)
secundaire activiteiten: infrastructuur (boekhouding, juridische zaken), HRM (personeel),
technologieontwikkeling, inkoop.
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evidiepens. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,39. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen