Uitgebreide samenvatting van het boek Essentie van communicatie. In de samenvatting gaat het alleen om hoofdstuk 5,7,8,9,10,11! Daarnaast zijn er afbeeldingen en voorbeelden ter verduidelijking toegevoegd.
5.1: hoe werk je met het reputatie canvas?
Het reputatie canvas is een tool voor reputatiemanagement. Je vult alle elementen in en de volgorde bepaal je
zelf. Je begint wel met de identiteit omdat deze aan de basis van reputatiemanagement staat.
Identiteit: Stakeholders: Huidige reputatie:
- Waar gaat en staat de - Welke stakeholders zijn - Hoe denken de
organisatie voor? betrokken? stakeholders over onze
- Wat is de - Welke stakeholders organisatie?
identiteitsstructuur van de hebben invloed?
organisatie? Gap:
Issues: - Wat is de kloof tussen de
Factoren: - Welke issues spelen er? huidige en de gewenste
- Wat zijn relevante - Hoe kan de organisatie reputatie?
ontwikkelingen in de inspelen op die issues?
maatschappij? Gewenste reputatie:
- Wat zijn relevante - Hoe willen we dat het
ontwikkelingen in de publiek over onze
sector? organisatie denkt?
5.2: op welke wijze analyseer je de identiteit?
De identiteit van de organisatie is het uitgangspunt voor de communicatie. Belangrijk om te weten waar de
organisatie staat en waar ze voor gaat.
De identiteit is wat een organisatie is en wat ze uitstraalt. Wat de organisatie wil zijn, noemen we de gewenste
identiteit. Zelfbeeld: het beeld van medewerkers over de organisatie.
Een sterke identiteit voldoet aan een aantal voorwaarden:
- Ze sluit aan bij de kernactiviteiten en bij de organisatie als geheel
- Ze staat in lijn met de roots, het DNA van een organisatie
- Ze is authentiek, onderscheidend en relevant.
5.2.1: corporatie identity mix
De corporate identity mix is de persoonlijkheid die zich uit in communicatie, gedrag en symboliek. De
persoonlijkheid is de kern van de organisatie.
De persoonlijkheid is de kern van de organisatie. Centraal in de persoonlijkheid staan de kernwaarden.
Kernwaarden kiezen betekent keuzes maken.
Communicatie is een goed middel om de persoonlijkheid van de organisatie te uiten. Uiteraard moet wat een
organisatie communiceert wel kloppen met haar gedrag.
Gedrag is een dagelijks handelen van de organisatie: zowel de manier waarop medewerkers met klanten
omgaan, als de wijze waarop de organisatie zich opstelt in de maatschappelijke issues. Gedrag is sterk bepalend
voor de beeldvorming.
Symboliek is de visuele identiteit en gaat over de huisstijl, de gebouwen, de bedrijfskleding en dergelijke.
Organisatie heeft veel invloed bepaalt zelf hoe zij haar huisstijl vormgeeft.
5.2.2: identiteitsstructuur
Branded identiteit: De dochterondernemingen zijn zelfstandig in hun symboliek en communicatie. Zij voeren
een eigen (huis)stijl. Het lijkt voor buitenstaanders alsof ze niets met het moederbedrijf te maken hebben.
Nadelen: losse bedrijven profiteren niet van de naam van het moederbedrijf en de kosten voor marketing
kunnen oplopen, want voor elk merk is een apart budget voor de marketing nodig.
,Endorsed identiteit: Dochterondernemingen hebben wel een eigen stijl maar de identiteit van het
moederbedrijf blijft zichtbaar. De zichtbaarheid van het moederbedrijf noemen we ook wel parent visibility.
Er is sprake van een hoge parent visibility als het moederbedrijf duidelijk herkenbaar is bij alle uitingen van de
dochteronderneming.
Monolitische identiteit: Het moederbedrijf en de dochterbedrijven hanteren één naam en stijl. De organisatie
is direct te herkennen en gebruikt overal dezelfde symbolen en huisstijl. Groot voordeel bij de promotie. Een
nieuwe product of dienst is al snel vertrouwd en bekend.
5.3: hoe maak je een factorenanalyse?
Een methode om meer grip te krijgen op de context waarbinnen de organisatie werkt, is de DESTEP-analyse.
- Demografische factoren: bevolkingssamenstelling, leeftijdsopbouw, aantal huishoudens, aantal mannen en
vrouwen.
- Economische factoren: hoe zijn de economische ontwikkelingen en hoe is de stand van zaken in de sector?
Wat weet je over de koopkracht, het consumentenvertrouwen, toename van het aantal freelancers etc.?
- Sociaal-culturele factoren: gaan over de ontwikkelingen op het gebied van opinies, lifestyle en interesses.
- Technologische factoren: volgen elkaar snel op. Vooral bij onlinecommunicatie is dit het geval. Dit heeft
invloed op de organisatie en de communicatie. Bijv. er is een verschuiving van gedrukte naar digitale media
en van vast naar mobiel internet.
- Ecologische factoren: duurzaamheid en verantwoord ondernemen.
- Politiek-juridische factoren: hebben te maken met regels en beleid van de lokale, nationale en Europese
overheden. Denk aan milieuwetten, belastingen en subsidieregelingen.
5.4: hoe maak je een stakeholdersanalyse?
Hier maak je onderscheid tussen de stakeholders die betrokken zijn en met wie de organisatie samenwerkt bij
het realiseren van haar doelen en de stakeholders die minder of niet betrokken zijn.
- Bij een lage betrokkenheid en weinig invloed staat monitoren centraal. Je houdt die stakeholders in de
gaten en verder niets.
- Bij een lage betrokkenheid en een hoge invloed staat informeren centraal. Je zorgt dat de stakeholders op
de hoogte zijn van alle relevante informatie.
- Bij een hoge betrokkenheid en weinig invloed staat aandacht geven centraal. Je geeft die stakeholders
aandacht zodat ze ervaren dat de organisatie ze serieus neemt.
- Bij een hoge betrokkenheid en een hoge invloed staat een relatie opbouwen centraal. Je bouwt met die
stakeholders een relatie op en je gaat met hen een dialoog aan.
Relatiemanagement: meerwaarde van de relatie over brengen.
5.5: hoe bepaal je de relevante issues?
Een issue is een oplaaiende kwestie waarbij sprake is van een maatschappelijk geschilpunt waarover een
discussie wordt gevoerd tussen voor- en tegenstanders. Een issue doorloopt vijf fasen:
- Fase 1 geboorte: er ontstaan maatschappelijke vragen en onrust op kleine schaal
- Fase 2 groei: een issue krijgt aandacht in de media
- Fase 3 volwassenheid: voor- en tegenstanders nemen een duidelijke positie in en online en offline vinden
er discussies plaats
- Fase 4 issuemoeheid: de belangstelling van het publiek en de aandacht in de (social) media nemen af
- Fase 5 vervaging: er is nauwelijks nog (media) aandacht voor het issue.
5.6: hoe maak je een gap analyse?
Vaak is er een verschil tussen de huidige en de gewenste identiteit, en tussen de huidige en de gewenste
reputatie. Dit verschil noem je ook wel gap. Bij een gap-analyse onderzoek je de verschillen tussen de huidige
en de gewenste situatie en bepaal je de vervolgstappen:
Stap 1: analyseer de huidige situatie Stap 4: aanpak
Stap 2: analyseer de gewenste situatie Stap 5: evaluatie
Stap 3: analyseer de gap
, RepTrak-model: model voor reputatiemanagement. Ontwikkeld door Cees van Riel. Met het RepTrak-model
maak je een analyse van de huidige en gewenste reputatie van een organisatie. Je legt focus op de volgende
elementen:
Producten en diensten Leiderschap
o Kwaliteit Bestuur o Goede structuur
o Prijs- o Transparantie o Uitstekende
prestatieverhouding o Ethiek management
o Klantgerichtheid o Eerlijkheid o Heldere visie
Innovatie Burgerschap Prestatie
o Vernieuwend zijn o Duurzaamheid o Winstgevendheid/
o Marktgerichtheid o Maatschappelijke continuïteit
betrokkenheid o Aansprekende
Werkomgeving successen
o Werknemersbeloning o Sterk groeiende
o Werknemerswelzijn klantenkring
Meten van klantloyaliteit: Net Promotor Score (NPS). Eenvoudige methode. Het enige wat de organisatie doet
is een representatief aantal klanten (extern) of medewerkers (intern) 1 simpele vraag stellen: ‘zou u ons bedrijf
aanbevelen?’. Deze vraag laat je beantwoorden op een schaal van 1 tot 10.
Met de resultaten deel je klanten op in 3 groepen:
- Promotors: zij geven een score van 9 of 10. Zouden de organisatie aanbevelen
- Passives: zij geven een score van 7 of 8. Zijn passief tevreden.
- Detractors: zij geven een score van 6 of lager. Zijn kritisch naar de organisatie.
5.7: hoe ontwikkel je een sterke huisstijl?
Een krachtige huisstijl geeft vorm aan de gewenste identiteit. Een sterke huisstijl communiceert de
kernwaarden, zorgt voor herkenning en creëert onderscheidt ten opzichte van de concurrentie. Huisstijl
bestaat uit 4 huisstijlelementen.
5.7.1: naam/logo
Een naam die zegt wat de organisatie doet, heeft het voordeel dat de organisatie minder hoeft uit te leggen
wat ze doet. Een logo geeft een specifieke vorm aan de naam. Logo in 2 onderdelen: woordmerk en beeldmerk.
Woordmerk: bestaat uit een bedrijfsnaam of afkorting. Kan je uitspreken.
Beeldmerk: een symbolisch herkenningsteken van een organisatie. (Nike, McDonalds).
5.7.2: kleur
Kleur toont het karakter van een organisatie. Een organisatie let bij haar kleurkeuze op de symbolische,
emotionele en signaalwaarde van een kleur.
5.7.3: typografie
Typografie omvat de gebruikte lettertypes en wat speelt rond de opmaak van teksten. We onderscheiden
lettergrootte, lettersoort en lettertype.
5.7.4: beeld
Beeld, en vooral de fotografie, is een krachtig huisstijlelement om associaties en emoties aan het merk te
verbinden.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Maureen28. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
