Periode 3:
Historie kwaliteitsmanagement
1. Ambachtelijke kwaliteit < 1900 Ambacht met direct face-to-face contact, kwaliteit spreekt
voor zich, geen kwaliteit is niet behaald (betalen)
2. Kwaliteitsinspectie 1930 Organisaties worden groter en kwaliteitsmanagement wordt
een aparte functie. Minder training door machines.
Steekproefsgewijze inspectie, 100% controle is niet
mogelijk. Uitsluitend op productieproces, gericht op
proceskwaliteit.
3. Quality Engineering 1950 Kwaliteit is afhankelijk van ontwerp, richten op preventie
fouten en ontwerpproces. Ontwerper heeft veel invloed.
Kwantitatieve zijde ontwikkeld (meetbaarheid tot inspectie,
meetapparatuur, kritische eigenschappen,
betrouwbaarheidstests). Er ontstaan stafafdelingen voor
kwaliteit. Normen worden belangrijk, certificaat waarborgt
voldoen aan eisen. Aanzet marktonderzoek en klachten.
KEMA-keur Van NV tot Keuring van Elektrische Materialen
KIWA-keur van Keuringsinstituut voor Waterleidingsartikelen
4. Quality Assurance 1970 / Producten voldoen aan specificaties. Kwaliteitshandboeken,
1980 normen, auditing. Borging middels regels, procedures,
instructies. Kwaliteit is meer dan regels. Algemene eisen:
kwaliteitsbeleid- en doelen, opgeleid gemotiveerd
personeel, kennen wensen klant, analyseren klachten,
alleen goedgekeurd materiaal. Algemene eisen in normblad
AQAP. Moet er zijn, verteld niet hoe. Voor aantonen vindt audit
plaats, certificaat enkele jaren. In NL ontstaan NEN-normen,
opgevolgd door ISO normen voor kwaliteit. Norm is geen
wetgeving. Kwaliteit is zo hoog als de zwakste schakel in de
keten. Ondersteunende en besturingsprocessen helpen bij
primaire taken.
Audit Doorlichting alle specificaties en processen
5. Total Quality Management 1990 Normen vooral ontwikkel en fabricage, niet verkoop of
ondersteuningsproces. Structureel aandacht
kwaliteitsverbetering, managementstijl, cultuur en participatie.
Doelstellingen realiseren door 3 concepten die TQM
karakteriseren: klanttevredenheid, continue verbetering,
teamwork en participatie. Krijgt een dynamisch karakter met
aandacht voor cultuur. Vraagt om veranderingen in methoden,
processen, attitudes en gedrag. Het vraagt tijd. Belangrijk
probleem is veranderingsproces.
Primaire keten activiteiten (QA), om aan klant te voldoen:
Kwaliteit Mate waarin product of dienst voldoet aan gerechtvaardigde verwachtingen en
eisen van alle stakeholders. Afhankelijk van wie je bent, je positie.
Klant Prijs, mate geschiktheid
Producent Technische specificaties, kosten
Klant / handel Leverbetrouwbaarheid
,Maatschappij Duurzaamheid
Overheid, branche-org Productveiligheid
Kwaliteitsaspecten Iets te maken met smaak (sensorisch), voedingskundige, voedselveiligheid
(chemisch), verpakking, etiket, wetten en allergenen.
Productkwaliteit Aandacht voor productspecificaties, service, garantie, wensen klant. Het
uitgebreide product.
Productspecificatie Alle eigenschappen product, een verzameling van alle kwaliteitsaspecten die alle
belanghebbenden kunnen hebben. Om te laten zien voor de regels of een bij een
klacht.
Realiseren Bepaal functie > bepaal functionele eisen > bepaal normen/toleranties > controle,
productkwaliteit dit is een productspecificatie, deze is belangrijk voor:
Intern Kwaliteitsafdeling, PD, business > kwaliteit waarborgen alle afdelingen
Extern Consument, testpanels > laten zien en bij fouten
Focusontwikkeling Gericht op iets ontwikkelen
Statisch Productspecificatie is niet statisch, het blijft ontwikkelen. Informatiebronnen:
achtergrondinformatie, opstellen, bijstellen. Het is dynamisch.
Deze specificatie bevat:
• Specifieke productkenmerken, zoals microbiologisch, chemisch, fysisch, enz.
• Overige productkenmerken, zoals kleur, smaak, geur, consistentie,enz.
• Voedingswaarde
• Opslagcondities
• GMO status
• Eigenschappen van de verpakking (formaat, gewicht, materiaal, foodgrade)
• Herkomst
Voor één grondstof kunnen meer specificaties zijn door: fabrikant / retailer, waar het vandaan
komt verschilt voor hun al. Specificatie moet voldoen aan Verordening (EU) nr. 1169/2011.
Verpakking Zo communiceer je met consument, belangrijk: voedingswaardedeclaratie,
houdbaarheidsdatum, ingrediëntendeclaratie.
Specificatie raadplegen bij:
Recall Allergeen niet vermeld
Vraag klant Ben ik allergisch
Klacht Iets niet kunnen vinden
Promotie Wat je verder kunt doen (fairtrade)
Belang van service: je verwacht iets en dan ervaar je iets.
Tevreden klant bereiken met kwaliteit via: extra zorg en manier van service
Kwaliteit beoordelen op: Functie, uiterlijk, levertijd, levensduur, prijs, aantal klachten, garantie
Bij food ook nog: Kleur, mondgevoel, gewicht, textuur, aroma, smaak, vloeibaar/vast
Niet alleen eindkwaliteit, ook tussentijds voor bijsturen. 3 Soorten kwaliteit:
Productkwaliteit
Proceskwaliteit
Organisatie / systeem
, Proceskwaliteit, zonder flexibiliteit gaat je efficiency
en kwaliteit weer achteruit. Niet alleen kwaliteit en
efficiënt sturen ook kijken hoe kunnen we er flexibel
mee omgaan.
PDCA-cyclus Manier om bij te sturen en flexibel met dingen om te gaan, plan do check act.
Voor productkwaliteit moet proceskwaliteit in orde zijn. We verwachten altijd iets, de
kwaliteit. Aan het proces knopen we deze kwaliteiten.
(Productie)proce Je transformeert input in output, in een transformatieproces, waarin je waarde
s toevoegt aan eerdere grondstoffen. Een transformatie met waardetoevoeging.
Transformeren kan alleen door: aantal extra producten toevoegen.
Bolletjes Van invloed op transformatieproces, geen vaste positie/volgorde. De 4 kleine hebben
invloed op de grote. Met wat, hoe, met wie, welke criteria zijn van invloed op de
transformatie.
