Overig
Literatuurstudie OE305 Kwaliteitszorg BP
- Instelling
- Hogeschool InHolland (InHolland)
dit is enkel de literatuurstudie voor het beroepsproduct. Eindbeoordeling van 8,5!
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 59 pagina's
Voorbeeld 4 van de 59 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
S,Titelpagina
Publicatiedatum: 14 mei 2021
Student: Julia van de Fliert 636162
Imane Bounasser 632791
Linford Marte 636670
Sadaf Niazi 618525
Opleiding: Business Studies (voltijd)
Afstudeerrichting: Management en Beleid
Hogeschool Inholland Diemen
Begeleider: Ad Eijk
,Inhoudsopgave
1.1 Total quility ............................................................................................................................. 4
1.1.1 Total quility management ...................................................................................................... 5
1.1.2 EFQM-model/INK-model ....................................................................................................... 6
1.1.3 Balanced Scorecard .............................................................................................................. 11
1.2 Managementsystemen ............................................................................................................... 24
1.2.1 Proces managementsystemen ............................................................................................. 25
1.2.2 Informatie managementsystemen ...................................................................................... 32
1.3 Kwaliteit ...................................................................................................................................... 34
1.3.1 Betrokkenheid ...................................................................................................................... 34
1.3.2 Communicatie ...................................................................................................................... 36
1.4 Crisismanagement ...................................................................................................................... 38
1.4.1 PDCA-cyclus.......................................................................................................................... 40
1.4.2 Risicomanagement............................................................................................................... 41
1.5 Klachtenmanagement ................................................................................................................. 44
1.5.1 Model integraal klachtenmanagement................................................................................ 46
1.5.2 Klachten zijn kansen............................................................................................................. 47
1.6 Auditplan ..................................................................................................................................... 49
1.7 certificeren .................................................................................................................................. 55
Bibliografie ............................................................................................................................................ 56
, 1.1 Total quility
Kwaliteitsmanagement is een manier van managen en organiseren gericht op continu verbeteren
van product, productieproces, dienst of organisatie. Het betreft alle onderdelen van het managen
van een organisatie. Kwaliteitsmodellen en instrumenten helpen maar in de kern betreft het
houding en gedrag van medewerkers en managers gericht op continue verbetering van de kwaliteit.
Onder de motto’s ‘detail is king’ en ‘doe klein denk groot’. Dat betekent dat motivatie en
betrokkenheid de sleutels zijn. (van Damme, Caluwaerts , & Brans, 2016)
Alvorens een overzicht te geven van enkele kwaliteitsmodellen, wordt eerst dieper ingegaan op het
kwaliteitsconcept. Hoe kan dit gedefinieerd worden en wat zijn de invalshoeken?
(Guy Peters, 2009) Maken bij de definiëring van het concept kwaliteit een onderscheid tussen het
‘producent georiënteerde perspectief’ en het ‘consument georiënteerde perspectief’. Bij het
producent georiënteerde perspectief wordt kwaliteit gerelateerd aan de output en is de doelstelling
het beantwoorden aan vooropgestelde vereisten. Bij het consument georiënteerde perspectief
daarentegen wordt kwaliteit gerelateerd aan de effecten van het product of de diensten op de
gebruiker (burger/klant). Zoals eerder vermeld, is het perspectief waarbij men vanuit kwaliteit
benaderd worden door de tijd geëvolueerd van producent georiënteerd naar meer consument
georiënteerd. Afhankelijk van de invalshoek waaruit het kwaliteitsconcept wordt benaderd, bestaan
verschillende visies en definities, waardoor het moeilijk is om met eenzelfde maat en gewicht over
kwaliteit te spreken.
De betekenis van kwaliteit is afhankelijk van persoon, situatie, en tijd (Demeulenmeester, Erik, &
Callewier, 1997). Het hanteren van systemen bij kwaliteitsmanagement roept regelmatig vragen op.
Heeft het wel nu nut of leidt het de aandacht van de essentie af? Ook het INK-model en
kwaliteitssystemen als HKZ en ISO staan regelmatig ter discussie. Medewerkers moeten kunnen en
willen werken met de aangeboden modellen, technieken en instrumenten.
Men noemt deze mensgerichte en veranderkundige kijk op kwaliteit de sociaal dynamische
benadering. Dit is vooral gebaseerd op groepsdynamica. In deze benadering staan zingeving,
motivatie, organisatiecultuur, communicatie en leiderschap centraal. Daarmee ook het rationele
aspect. Dat betekent dat de methoden
en technieken moeten aansluiten bij de
beleving en behoefte van de
medewerkers. Kwaliteit is en blijft in de
eerste plaats een zorg van de mensen.
Deze zorg kan immers wel worden
ondersteund worden door methoden en
technieken, maar hier niet aan besteed
worden (Measure More, sd).
Figuur 1: (Measure More, sd)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper juliavandefliert. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,39. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67232 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen