Kwaliteitsmanagement
Week 1
H1 De totale kwaliteitsaanpak
Kwaliteit = een dynamische staat die wordt geassocieerd met producten, diensten, mensen,
processen en omgevingen die voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze
overtreffen en helpen superieure waarde te produceren.
De consumenten van vandaag definiëren kwaliteit als onberispelijk en met alle
eigenschappen die zij willen op precies de manier waarop ze het willen.
Totale kwaliteit = een benadering van zakendoen die probeert het concurrentievermogen
van een organisatie te maximaliseren door de voortdurende verbetering van de kwaliteit van
haar
• Producten & Diensten
• Mensen
• Processen
• Omgevingen
Totale kwaliteit wordt bereikt door de volgende kenmerken:
• Strategisch gebaseerd
• Klantgerichtheid
• Obsessie met kwaliteit
• Wetenschappelijke benadering van besluitvorming en probleemoplossing
• Langetermijnverbintenis
• Teamwerk
• Continue verbetering
• Opleiding en training
• Vrijheid door controle
Het concept dat de behoefte aan totale kwaliteit drijft is competitiviteit. Topprestaties zijn
essentieel voor organisaties die opereren in een wereldwijd concurrerende omgeving.
Volgens de driepotige kruk van totale kwaliteit (Three-Legged Stool of Total Quality) is de
zitting van de kruk klantgericht. Klantgerichtheid is het belangrijkste aspect. Klanten willen
een uitstekend product of dienst van een organisatie die ook betrouwbare levering en
ondersteuning na aankoop biedt.
Tentamen: kun je concluderen dat het bedrijf op gebied van producten, diensten & milieu
handelt volgens de definitie van kwaliteit? & weten wat kwaliteitsmanagement is
Deming is de bedenker van de PDCA kwaliteitscirkel (Plan, Do, Check, Act). Doel: wat
vandaag de norm is, blijft veranderen met de tijd. Steeds verbeteringen doorvoeren op
kwaliteit.
,Deming is vooral bekend om de zeven dodelijke ziekten.
Juran:
- Aanbevelingen training
- Juran Triologie: quality planning, quality controle, quality verbetering
Crosby heeft in tegenstelling tot Deming en Juran een economische achtergrond (de andere
wiskundig). Het kwaliteitsvaccin van Crosby bestaat uit drie ingrediënten: educatie,
vastberadenheid, implementatie.
Veelvoorkomende fouten bij kwaliteitsmanagement:
• Senior management delegatie en slecht leiderschap
• Teammanie
• Het implementatieproces
• Een enge, dogmatische benadering
• Verwarring over de verschillen tussen onderwijs, bewustzijn, inspiratie en
vaardigheidsopbouw.
Trends die van invloed zijn op de toekomst van kwaliteitsmanagement:
• Toenemende wereldwijde concurrentie
• Toenemende verwachtingen van klanten
• Tegenwicht tegen economische druk (vraag naar hogere kwaliteit én lagere prijzen)
• Benaderingen van management
Managers die initiatieven voor continue procesverbetering leiden en verdedigen hebben de
certificering: Managers van kwaliteit/ organisatorische uitmuntendheid.
H2 Kwaliteit en wereldwijde concurrentie
De relatie tussen kwaliteit en concurrentievermogen is dat in een moderne wereldmarkt is
kwaliteit de sleutel tot concurrentievermogen.
Verschillende factoren kunnen het concurrentievermogen belemmeren, zoals het
bedrijfsleven en de overheid, familie en onderwijs. (Porter diamant: Concurrentiekracht van
Naties) Model om concurrerend vermogen in kaart te brengen: model van Porter.
De belangrijkste sleutel tot het maximaliseren van het concurrentievermogen is het
menselijk potentieel (=human resources).
Management-by-accounting = stimuleert kostenbesparingen op korte termijn in plaats van
verbetering op lange termijn.
Arbeidstevredenheidsfactoren worden allemaal beïnvloed door kwaliteit en, op zijn beurt,
concurrentievermogen.
Bij het maken van vergelijkingen tussen internationaal concurrerende landen worden de
volgende indicatoren gebruikt: levensstandaard en investeringen.
,De noodzaak om de financiële toestand van een organisatie te verbeteren, correleert direct
met het proces van het maken en meten van kwaliteitsverbeteringen.
De kwaliteit van het product verhoogt het niveau van globalisering in het bedrijfsleven.
Productie van wereldklasse: wat is er nodig?
• Strategieën voor concurrentieanalyse
• Productie- en supply chain-strategieën
• Aanpassingsstrategieën
• Strategieën voor elektronische handel
• Compensatiesystemen
Japan is het meest concurrerende land ter wereld.
Kwaliteitsmanagementpraktijken in Aziatische landen. Bedrijven concurreren wereldwijd,
vaak met Aziatische landen: China, Japan, Zuid-Korea, India, Indonesië, Maleisië. Deze
landen passen TQM, ISO 9000, ISO 14000, nationale kwaliteitsprijzen, prestatieprincipes van
wereldklasse toe.
Amerikaanse bedrijven, die ten onrechte kwaliteit als het probleem zagen, leerden dat
kwaliteit de sleutel was tot succes op de wereldmarkt. De enige manier waarop de VS bedrijf
gerelateerde remmers kunnen overwinnen, is dat het bedrijf een beleid invoert dat de
kosten zonder toegevoegde waarde tot een minimum beperkt.
Het vermogen van een natie om te concurreren op de wereldmarkt heeft een directe invloed
op de kwaliteit van het leven van haar burgers.
Om een exporteur te zijn, moet een fabrikant in staat zijn om buitenlandse concurrenten te
overtreffen in termen van zowel kwaliteit als productiviteit.
Effecten van wereldwijde integratie:
• Het heeft bijgedragen aan de economische groei in de geïndustrialiseerde wereld.
• Het kan de achilleshiel van economische groei zijn.
• Neergangen in het ene land kunnen nu een rimpeleffect hebben dat zich snel
verspreidt naar andere landen.
De meest voorkomende universitaire graad onder Amerikaanse CEO's is de MBA (Master of
Business Administration).
Week 2
H4 Kwaliteitscultuur
Kwaliteitscultuur = een (organisatie)waardesysteem dat resulteert in een omgeving die
bevorderlijk is voor de totstandkoming en voortdurende verbetering van kwaliteit. Het
bestaat uit waarden, tradities, procedures en verwachtingen die de kwaliteit bevorderen.
Verschil tussen kwaliteitscultuur en traditionele cultuur
, Traditionele cultuur:
- Bedrijfsfilosofie: winstmaximalisatie op korte termijn & Cut-and-run beheer.
- Managementbenadering: managers zijn de baas en geven orders.
- Houding ten opzichte van klanten: bedrijf kijkt naar binnen (zichzelf) en is gericht op
eigen behoeften.
- Probleemoplossende aanpak: wijzen naar wie schuldig is. Energie stoppen in afbuigen
of toewijzen van schuld.
- Relaties met leveranciers: vijandige relatie, druk om de prijzen te verlagen en de
levering te versnellen.
Kwaliteitscultuur:
- Bedrijfsfilosofie: lange termijn focus op klanttevredenheid & investeren in
technologie en trainingsprogramma’s.
- Managementbenadering: manager is een teamcoach en helpt medewerkers om te
groeien en te ontwikkelen.
- Houding ten opzichte van klanten: bedrijf is gericht op klanten en klanttevredenheid
is prioriteit.
- Probleemoplossende aanpak: focus op identificeren van de oorzaak van het probleem
en op continue verbetering.
- Relaties met leveranciers: leveranciers worden gezien als partners, werken samen
voor het welzijn van beide.
Houd medewerkers betrokken is een strategie voor het behoud van een kwaliteitscultuur.
De sleutelfiguren in een organisatie die een kwaliteitscultuur stabiliseert, zijn degenen die
kunnen faciliteren en degenen die de implementatie van de verandering kunnen remmen.
Er zijn verschillende belangrijke redenen waarom cultuurverandering vooraf moet gaan aan
of op zijn minst parallel moet lopen aan de implementatie van totale kwaliteit. Het
implementeren van totale kwaliteit vereist een cultuurverandering in een organisatie, om de
volgende redenen:
• Verandering kan niet plaatsvinden in een vijandige omgeving
• De overstap naar totale kwaliteit kost tijd
• Het kan moeilijk zijn om het verleden te overwinnen
Leiderschap moet op alle niveaus getoond worden. Leiderschap van de top is essentieel voor
verandering. Soms is verandering in leiderschap nodig. Leiders moeten:
• Op de hoogte zijn van de noodzaak om te veranderen
• Visie kunnen verwoorden
• Een gevoel van urgentie hebben om te veranderen
• Bereid zijn om obstakels weg te nemen
• Heb een geschiedenis van het volgen van toevallige initiatieven
• Wees bereid om werknemers op alle niveaus te empoweren
