Samenvatting
Samenvatting Procesmanagement in de praktijk
- Instelling
- Hogeschool NTI (NTI)
samenvatting procesmanagement in de praktijk
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 16 pagina's
Voorbeeld 3 van de 16 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
Procesmanagement in de praktijkProcessen analyseren
De analyse van processen richt zich op drie aspecten;
1. Hoe goed heeft de organisatie haar procesmanagement ingericht?
2. Verloopt het proces wel zoals is vastgelegd in de beschrijvingen?
3. Hoe goed verlopen de processen?
Analyse van de effectiviteit van procesmanagement?
Bij de analyse van de effectiviteit van procesmanagement toets u in hoeverre de
procesinrichting is afgestemd op de organisatiestrategie.
Analyse van het procesverloop
procesaudit:
selecteer het proces
bestudeer de procesbeschrijving
toets het proces in de praktijk
rapporteer de gevonden afwijkingen
Analyse van de performance van het proces:
-kwaliteit
-betrouwbaarheid
-flexibiliteit
-kosten
-doorlooptijd
Uit het onderzoek blijkt dat het verschil in verwachting en ervaring wordt veroorzaakt door
vier verstoringen (gaps) in het dienstverleningsproces.
Allereerst probeert het management van de leverancier de verwachting van de klant te
interpreteren. (gap 1) Aansluitend vertaalt het management de verwachte dienstverlening zo
goed mogelijk naar specificaties van het dienstverleningsproces (gap 2) De uitvoerende
medewerkers volgen de instructies zo goed mogelijk op (gap 3) Een vierde gap ontstaat door
dat de leverancier ook communiceert wat de klant kan verwachten. Als deze communicatie
afwijkt van de daadwerkelijke ervaring ontstaat gap 4.
FMEA = verstoringen in het proces analyseren
De procesflexibiliteit kunt u organiseren in:
,-input van het proces (flexibele inzet van personeel, op voorraad houden van materialen en
grondstoffen, verschillende leveranciers die dezelfde materialen leveren)
-de throughput van het proces (flexibele routine van het proces, doorlooptijd, ten opzichte
van de gewenste levertijd)
-de output van het proces (realisatie van verschillende soorten producten)
Little's Law Doorlooptijd
Onderhandelen werk = doorlooptijd: cyclustijd
Procesefficiency = Procestijd: doorlooptijd
Hoshin Kanri= ervoor zorgen dat een organisatie een strategie heeft.
Stappenplan procesaudit uitvoeren
1. selecteer het proces
2 bestudeer de procesbeschrijving
3 toets het proces in de praktijk
4 rapporteer de gevonden afwijkingen
Proces selecteren waarvan de procesomschrijving als eerste zal vervallen. Je bepaalt exact
waar u het proces laat starten en waar het proces ophoudt. Deze afbakening zorgt ervoor dat
u bij de analyse van het procesverloop de juiste scope hanteert.
Analyse van de kwaliteit van een proces is op twee manieren te interpreteren:
1. de mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de verwachting van de klant
2. de mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de specificaties
Servqual-model
De verwachtingen van de klant worden beïnvloed door vier factoren:
ervaringen van de klant uit het verleden
de persoonlijke behoeften van de klant
mond- tot mondreclame
communicatie van de leverancier
De managementperceptie van de verwachting van de klant hangt af van de werkelijke
verwachting van de klant. Dit is gap 1. De totale verwachting van de kwaliteit is zelden
volledig vast te leggen in instructies voor de medewerkers. Dit is gap 2.
Als de medewerkers daarna het proces gaan uitvoeren, is het nog maar de vraag of zij zich
exact houden aan de instructies van het management. Dit is gap 3
, Een vierde gap ontstaat doordat de leverancier communiceert naar de klant wat hij kan
verwachten. Alleen al door de gaps 1 tot en met 3 is het voor de leverancier praktisch
onmogelijk om precies te communiceren wat de klant kan verwachten aan dienstverlening.
Hier ontstaat gap 4.
totale gap5= som andere gaps
FMEA:
1. Bepaal de activiteiten in het proces in de vorm van een zelfstandig naamwoord en een
werkwoord
2 Bepaal per activiteit de mogelijke verstoringen. Dat kunnen er dus meer dan 1 zijn per
activiteit
3 Bepaal het mogelijke effect op de storing
4 Bepaal de ernst van het effect aan de hand van figuur 4.6
5 Bepaal de oorzaak van de storing
6 Bepaal de kans dat de storing optreedt aan de hand van figuur 4.7
7 Bepaal de manier waarop deze verstoring al tijdens het proces ontdekt kan worden
8 Bepaal de kans dat de verstoring al tijdens het proces wordt ontdekt aan de hand van
figuur 4.8
9 Bepaal de risicoprioriteitsfactor (RPF) = Ernst x Kans x Ontdekking
De flexibiliteit van een proces is het gemak waarmee een proces aangepast kan worden aan
veranderende omstandigheden.
Analyse van de kosten
Productiviteit = Opbrengsten: Kosten
De takttijd geeft het gewenste tempo aan van het bedrijfsproces, op basis van de
klantenvraag.
De cyclustijd is een maat voor het werkelijke tempo van het bedrijfsproces.
Onderhanden werk = het aantal objecten dat op enig moment is het totale proces aanwezig
is, is de hoeveelheid ''onderhanden werk''. Het is de totale voorraad die in het proces
aanwezig is.
Onderhanden werk = Doorlooptijd: Cyclustijd
Outputsnelheid= 1: Cyclustijd
Visgraatdiagram kun je gebruiken om op een systematische manier achterliggende oorzaken
te onderzoeken van een verstoring of een defect.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper 199. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 79223 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen