Op basis van - bij voorkeur - bestaande rapportages over klanttevredenheid schrijf je een verbeterplan voor de waarborging van de kwaliteit. Je schrijft dit plan voor de Front Office afdeling of voor de afdeling Housekeeping.
Mijn naam is xxx, xx jaar oud en op het moment van schrijven druk met onze verhuizing van Manila,
Filipijnen naar Nederland. Voordat mijn partner en ik deze kant op emigreerde ben ik negen en half
jaar werkzaam geweest voor het cateringbedrijf xxx groep. Ik ben aangenomen als medewerker
Bediening en heb mezelf binnen het bedrijf ontwikkeld naar Partmanager. Momenteel ben ik
werkzaam voor het xxx als supervisor Food en Beverage.
De periode in de Filipijnen was voor mij de uitgelezen kans om mijzelf verder te focussen op het
ontwikkelen van mijn passie: werkzaam zijn in de Evenementenbranche. Allereerst heb ik gekozen
voor de opleiding Eventmanagement aan de NCOI, welke ik met succes heb afgerond. Om mijn
inzetbaarheid in de arbeidsmarkt te vergroten, heb ik goed nagedacht over het volgen van een
aanvullende studie. Mijn keuze viel op de opleiding Hotelmanagement.
Op het moment van schrijven zat ik tussen twee banen in, dus heb ik het Ascott Residence in Manila
benaderd of ik iemand mocht interviewen om deze opdracht uit te kunnen voeren. Samen met Guest
relationship manager Mr. Xx van Ascott Residence in Bonifacio Global City ben ik tot een
verbetervoorstel gekomen waarbij de kwaliteit van de afdeling front office gewaarborgd kan worden.
Graag wil ik het Ascott bedanken voor de genomen tijd en moeite.
Het Ascott Residence is gelegen in Bonifacio Global City, één van de “business districten” in Manilla.
De visie van het Ascott is het gevoel van thuiskomen creëren bij de gasten, door middel van het
aanbieden van hoogwaardige producten en services.
Het Ascott richt zich op zowel business als leisure, waarbij de focus voornamelijk op “long staying
guests” ligt. Het hotel heeft drie verschillende aanspreekpunten, namelijk vip, lang verblijf en reguliere
gasten. Door middel van een interview die is afgelegd met frontoffice manager Mr. Christian Romulo
zijn wij samen tot de conclusie gekomen dat het hotel niet aan haar kwaliteitscriteria kan voldoen op
het gebied van check-in procedures. Er is geen duidelijk structuur waardoor kamers van inkomende
gasten zijn vergeven door andere medewerkers. Hierdoor ontstaat er verwarring tijdens de check-in
en is het voor de housekeeping verwarrend om te weten welke kamen een prioriteit heeft. Één van de
oorzaken is de communicatie tussen de verschillende afdelingen/ medewerkers.
Tijdens het onderzoek is er gebruik gemaakt van de GAP-analyse. Daaruit is gebleken dat het hotel
niet aan haar kwaliteitscriteria en visie kan voldoen, doordat er geen duidelijke richtlijnen worden
gehanteerd vanuit het managementteam naar het personeel. Dit kan verbeterd worden door in de
toekomst gebruik te maken van het cueing systeem. Er is dan een duidelijk overzicht voor de
aanspreekpunten met betrekking tot de kamers, welke zijn er beschikbaar of bezet zijn. Daarnaast is
het voor housekeeping inzichtelijk welke kamers prioriteit hebben en als eerste moeten worden
vrijgegeven.
Mede dankzij het eerder genoemd probleem bij het inchecken, kan het hotel niet voldoen aan hun
visie en kwaliteitscriteria. Dit wordt een gap genoemd. Een gap is het verschil tussen de daadwerkelijk
geleverde dienst en wat er gecommuniceerd is naar de gast. Helaas hanteert het managementteam
geen duidelijke richtlijnen. Dit leidt tot misverstanden in de communicatie. Wat direct resulteert in
ontevreden gasten. Dit onderzoek is verder behandeld vanuit gap 2 – service design and standards
het kwaliteitsbeleid wordt door het management op verkeerde wijze vertaald naar regels.
Voor de medewerkers van de afdelingen Housekeeping en Frontoffice is er een trainingsprogramma
opgezet door middel van het ADDIE- training proces. Zij zullen een trainingsprogramma van drie
dagen ondergaan zodat zij het nieuwe werkproces en richtlijnen kunnen gaan implementeren in de
praktijk. Daarnaast zal er een DISC-training plaats vinden wat ervoor gaat zorgen dat de verbinding
tussen de medewerkers verbeterd wordt en zij elkaar leren vertrouwen.
Om de kwaliteit te waarborgen en te behouden, is er met behulp van PDCA-cyclys (Plan, Do, Control,
Act) een plan opgezet. Het plan zal de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht brengen
binnen het managementteam. Met als resultaat dat het hotel kan voldoen aan haar visie en
kwaliteitscriteria.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper priscilla_moret. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,39. Je zit daarna nergens aan vast.
