De servicedesk “spin in het web”
Hoofdstuk 1: de servicedesk in de facilitaire organisatie
De facilitaire organisatie wil dat processen worden ingericht vanuit het perspectief van de klant.
Daarom wordt de dienstverlening via een servicedesk gestroomlijnd.
1.1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk:
Regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag;
De servicedesk is een concept van dienstverlening en hoeft niet altijd fysiek zichtbaar te zijn. De
servicedesk kan ook bestaan als telefonische helpdesk voor de ICT of als portal op internet of
intranet. Een servicedesk heeft dus verschillende verschijningsvormen (niet altijd fysiek, denk
aan een callcenter);
De servicedesk staat bekend onder verschillende namen (contactcentrum, callcenter, facility
desk, helpdesk en frontoffice);
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van de front-
en backoffice. Het uitgangspunt is dat de vraag en de behoefte van de (interne) klant leidend zijn
binnen de wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waaraan de dienstverlening gebonden is.
Definitie van het boek:
‘Het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant terecht kan met al zijn
vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk draagt vervolgens zorg voor een
adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken’.
Enkele andere definities:
De servicedesk is de centrale plek die de facilitaire zorg van haar interne klant overneemt.
Servicedesk = Single point of contact.
De servicedesk is ‘a single point of contact’ binnen een organisatie voor het beheren van
klantincidenten en serviceverzoeken.
Een vraaggerichte facilitaire organisatie kan pragmatisch en organisch worden geïmplementeerd. De
kern van vraaggericht werken is de klantvraag goed ontvangen, plaatsen, volgen en afhandelen.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties reageren steeds sneller op de ontwikkelingen in de markt of, bij overheden, op
maatschappelijke ontwikkelingen. Flexibiliteit in tijd, plaats en capaciteit is een voorwaarde om te
kunnen blijven bestaan. De facilitaire ondersteuning draagt er (vrijwel onzichtbaar) aan bij dat de
organisatie aan de randvoorwaarden kan voldoen. De medewerkers moeten ruimte krijgen om hun
productiviteit zo goed mogelijk te benutten (thuis werken of op kantoor).
Een servicedesk is onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair bedrijf nastreeft.
Voordelen servicedesk:
Het is makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficiënter in te richten.
Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffices makkelijker worden georganiseerd.
Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan
te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taak kunnen richten.
Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening. Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van
facilitaire ondersteuning.
Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van de gebruikers binnen de organisatie centraal
worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
,De rol van een servicedesk wordt belangrijker naarmate de behoefte van de klant zich verder
ontwikkelt. Er moet worden ingespeeld op de individuele behoefte van medewerkers. De totale
kosten mogen niet toenemen. Er is eerder de vereiste tot het continu verlagen van de kosten. Dus
het streven naar een bredere en hogere kwaliteit van dienstverlening tegen gelijke of lagere kosten.
Het belang van de servicedesk wordt groter en de behoefte tot verdere doorontwikkeling en
vernieuwing zal toenemen.
De servicedesk moet klantvragen goed kunnen aannemen en vertalen in een aanbod waarvoor
generieke oplossingen bestaan.
De servicedesk heeft de potentie om als centraal punt de organisatie te faciliteren bij alle interne
en externe klantgerichte activiteiten.
De servicedesk fungeert als bron van kennis voor interne partijen en kan behoeften vroegtijdig
oppikken.
Hierdoor wordt er meer responsiviteit, creativiteit en kennis van de servicedesk gevraagd. Een goede
inrichting van een servicedesk is hierop het antwoord.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Het succes van implementatie en functioneren van de servicedesk wordt vooral bepaald door de
competenties van medewerkers en hoe zij handelen. De uiteindelijke keuzen voor elke organisatie
zal verschillend zijn. Binnen de interne facilitaire dienstverlening wordt er gekeken naar het
afhandelen van eenvoudige meldingen (storing), aanvragen voor het reserveren van vergaderzalen,
coördineren van alle voorzieningen voor iemand die in dienst treedt of het verzorgen van alle
voorzieningen voor medewerkers.
De servicedesk binnen een facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen
organisatie. De klanten zijn de medewerkers van de organisatie. Een publieksgerichte servicedesk
werkt in een context die wordt bepaald door de klanten van de organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder: ICT,
human resources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enz. vallen. In deze gevallen zijn
de principes die worden uitgewerkt voor een servicedesk ook bruikbaar voor de facilitaire
dienstverlening, mits er rekening wordt gehouden met de eigen bijzonderheden.
, De servicedesk “spin in het web”
Hoofdstuk 2: het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept bestaat uit een
samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale) postafhandeling, balie en
accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het frontoffice-backofficeprincipe.
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen. Deze worden vertaald in concrete producten en
diensten en eventueel doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners. In
veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant over en draagt zorgt voor een adequate
afhandeling.
Aanvullende taken servicedesk:
Borgen en bewaken van de voortgang;
Het tussentijds informeren van de klant;
Het gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en diensten.
2.2 Taken van de servicedesk
De servicedesk is voor de afnemers ingericht als het centrale (interne) aanspreekpunt of loket. De
servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’ waarmee men invulling geeft aan het aspect
‘klantenservice’ als onderdeel van de facilitaire dienstverlening. De invulling, inrichting en
positionering van de servicedesk verschilt per locatie.
Taken van de servicedesk
Intake standaard en niet- standaard
KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
Informatie (eerstelijns klantadvies)
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken
Beheer producten- en dienstencatalogus
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Om tegemoet te komen aan de vraag wordt vaak gekozen voor het concept van
frontoffice/backoffice, met de frontoffice wordt de servicedesk bedoeld.
De servicedesk = verantwoordelijk voor de opvang en regie (en daarmee coördinatie) van de
klantvraag.
De backoffice = verantwoordelijk voor een adequate en integrale afhandeling van de vraag.
, Om de klantvraag op te vangen en door te leiden naar het juiste onderdeel moet de organisatie de
frontoffice als totale klantintake goed inrichten.
De servicedesk heeft daarom vijf functies:
1. Zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
2. Brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding/klacht
3. Realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
4. Monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Bewaakt het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Figuur 1: Concept van de servicedesk
Het figuur is opgebouwd uit de servicedesk en de backoffice. De frontoffice is hier dus de
servicedesk. De servicedesk bestaat uit een laag van dienstverlening en een laag van coördinatie.
Laag van de dienstverlening komt het contact met de afnemer tot stand en worden producten
en diensten geleverd.
Laag van de coördinatie wordt de klantvraag vertaald in een bijbehorend proces en
doorgeleid naar de backoffice. Met deze laag wordt de interne organisatie van de servicedesk
bedoeld met medewerkers (balie, telefoon), de managementinstrumenten en alle voorzieningen
om de servicedesk goed te laten functioneren.
De servicedesk moet goed samenwerken met de backoffice. Dit komt tot uiting door het uitwerken
van de processen in (werk)afspraken en (geautomatiseerde) procedures.
Laag van dienstverlening
De laag van dienstverlening bestaat uit drie niveaus:
1. Click: een virtueel loket op intranet (de servicesite), eerste niveau van dienstverlening;
2. Call: een callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, digitale post, chat), tweede niveau
van de dienstverlening;
3. Face: fysieke locaties (balie) en accountmanagement, derde niveau van dienstverlening.
De vraag van afnemers kan dus op verschillende niveaus de facilitaire organisatie bereiken. Intranet
biedt de mogelijkheid om meldingen en klachten al gestandaardiseerd af te handelen. Een groot deel
van de facilitaire dienstverlening is via de servicedesk geautomatiseerd af te handelen. Het voordeel
van de servicepagina is dat gebruikers plaats- en tijdonafhankelijk hun meldingen kunnen doorgeven.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper anouk_feij. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,99. Je zit daarna nergens aan vast.
