Verbetervoorstel:
Klanttevredenheid en
betrouwbaarheid verbeteren
en doorlooptijd verkorten
Integrale opdracht HBO
Bachelor Logistiek en
Economie fase 3
Naam:
Studentnummer:
Datum
Opleiding: HBO Bachelor Logistics Management
Module: Integrale opdracht HBO Bachelor Logistiek en Economie fase 3
NCOI-opleidingsgroep
Portfoliobegeleider:
Praktijkbegeleider:
,Voorwoord
Alinea over jezelf
Alinea over je huidige functie
Alinea over de opleiding en waarom je deze doet.
Alinea over aanleiding van het onderwerp.
Alinea over begeleiding van docent en/of werk.
Veel lees plezier.
,Samenvatting
De organisatie is verantwoordelijk voor alle logistieke ondersteuning van de Organisatie . Hierbij is het
van belang dat ook de organisatie de eigen logistieke zaken op orde heeft. Het gaat dan om de artikelen
die de organisatie zelf nodig heeft om de logistieke ondersteuningen uit te kunnen voeren. De
organisatie richt zich op customer intimacy door de andere eenheden te ontlasten, zodat deze eenheden
zich kunnen focussen op de eigen taken.
De aanleiding van het probleem is de verspilling in de supply chain van het aanvraagproces. Er zitten
nu overbodige handelingen of transporten in de supply chain. Het belang en doel is dan ook om een
oplossing te bieden waarmee te klanttevredenheid en betrouwbaarheid verbeterd wordt en de
doorlooptijd verkort. Het resultaat moet zijn dat de interne keten efficiënter en effectiever verloopt binnen
een haalbaar en realistische tijdsplanning.
Het probleem is aan de hand van het 7W’s model, 5x why methode en de Ishikawa diagram verder
onderzocht. De uitkomst hiervan zit in de verschillende schakels in de supply chain die geen of weinig
waarde toevoegen aan het proces. De grootste knelpunten zijn de over-processing, het
distributiecentrum en het daadwerkelijke doorvoeren van de verandering.
Er zijn twee oplossingsrichtingen voor het probleem. Bij de eerste oplosrichting wordt de distributeur uit
de supply chain gehaald. Bij de tweede oplosrichting wordt zowel de distributeur als de lijndienst uit het
proces gehaald. Beide oplossingen dragen bij aan de SMART KPI’s die zijn opgesteld. De SMART KPI’s
zijn het verbeteren van de klanttevredenheid en de betrouwbaarheid door het gemiddelde klantcijfer een
acht van de tien te laten worden middels een klanttevredenheidsonderzoek en het controleren van de
aanvragen middels de pickbon en het SAP-systeem. De doorlooptijd moet verkort worden naar 14
dagen door de supply chain anders in te richten. Alle SMRT KPI’s dienen voor 1 januari 2013
gerealiseerd te zijn. Dit is vervolgens omgezet naar criteria met normering en een bepaalde weging.
Criteria Normering Weging
Klanttevredenheid
Gemiddeld klanttevredenheidcijfer 8 van de 10. Must have
verbeteren
Betrouwbaarheid verbeteren Gemiddeld betrouwbaarheidcijfer 8 van de 10. Must have
Binnen 14 dagen het juiste artikel en hoeveelheid
Doorlooptijd verkorten Must have
ontvangen.
Implementatie snelheid Uiterlijk 1 januari 2023 gereed zijn. Should have
De doelstelling is om de klanttevredenheid en
Bijdragen aan doelstellingen betrouwbaarheid te verbeteren en doorlooptijd te
Should have
organisatie verkorten om zo een betrouwbare partner te zijn om
grenzeloze logistiek te blijven leveren.
Gemiddelde cijfers mogen niet lager komen dan een 8
Acceptabel voor management van de 10 en doorlooptijd niet langer dan 14 dagen in de
Could have
en interne haalbaarheid huidige situatie. Bij voorkeur mogen de gemiddelde
cijfers hoger uitkomen en de doorlooptijd nog korter.
Voldoen aan de klanttevredenheid, betrouwbaarheid en
Opbrengsten Could have
kortere doorlooptijd.
De oplosrichtingen zijn met elkaar vergeleken en getoetst aan de hand van de SMART KPI’s. Middels
onder andere de kans-impactmatrix, de failure mode and effect analysis (FMEA), RASCI-matrix en de
willen/kunnen-matrix is duidelijk geworden wat de voor- en nadelen zijn van beide oplosrichtingen. Na
deze analyse is ervoor gekozen om voor oplosrichting een te gaan. Voornamelijk omdat de
opdrachtgever de nadruk heeft gelegd op de implementatiesnelheid van 1 januari 2023.
Middels deze oplossing kan er voldaan worden aan de gestelde SMART KPI’s. Waardoor de organisatie
de eenheden van de Organisatie weer beter kan ondersteunen, omdat de eigen logistieke zaken ook
in orde zijn. De organisatie voldoet daarmee aan de customer intimacy. Door voor deze oplosrichting te
kiezen wordt er per maand een bedrag van €8450,46 bespaart. Ondanks dat de nadruk niet op het
besparen van kosten lag is dit toch een extra voordeel.
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................... 2
Inleiding .................................................................................................................................................. 5
Leeswijzer............................................................................................................................................... 5
Hoofdstuk 1: Oplossingsrichtingen op basis van vraagdefinitie ..................................................... 6
1.1 Achtergrond middels 7W’s-Model ................................................................................................. 6
1.2 Huidige situatie (IST) ..................................................................................................................... 6
1.3 Doel ............................................................................................................................................... 6
1.4 Analyse .......................................................................................................................................... 6
1.5 Oplossingsalternatieven ................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 2: Oplossingsrichtingen bij het vraagstuk ....................................................................... 7
2.1 Oplossingsrichtingen ..................................................................................................................... 7
2.2 Impact analyse .............................................................................................................................. 7
Hoofdstuk 3: Stappenplan oplossingsrichtingen .............................................................................. 8
3.1 Uitwerking oplosrichting een ......................................................................................................... 8
3.2 Uitwerking oplosrichting twee ........................................................................................................ 9
3.3 Criteria, normering en gewicht .................................................................................................... 11
Hoofdstuk 4: Implementatie oplossingsrichting .............................................................................. 11
4.1 Keuze oplossingsrichting ............................................................................................................ 11
4.2 Financieel-kwantitatieve onderbouwing ...................................................................................... 11
4.3 Validatie stakeholders ................................................................................................................. 11
Literatuurlijst ........................................................................................................................................ 12
Bijlage ................................................................................................................................................... 13
Bijlage 1: Organogram .................................................................................................................... 13
Bijlage 2: Schematische weergave grondvorm IST ..................................................................... 13
Bijlage 3: Value stream map IST .................................................................................................... 13
Bijlage 4: Ishikawa-diagram ........................................................................................................... 13
Bijlage 5: Conclusie 5x Why methode .......................................................................................... 13
Bijlage 6: Stakeholders analyse .................................................................................................... 13
Bijlage 7: RASCI-matrix .................................................................................................................. 13
Bijlage 8: Kosten- batenanalyse .................................................................................................... 13
Bijlage 9: FMEA ............................................................................................................................... 13
Bijlage 10: Beslissingstabel ........................................................................................................... 13
Bijlage 11: Afkortingen en verklarende woordenlijst ........... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Bijlage 12: Integrale eindopdracht HBO Bachelor Logistiek en Economie Fase 2 .................. 13
,Inleiding
De organisatie
Organisatie uitleggen
Missie
Missie uitleggen
Visie
Visie uitleggen
Strategische doelstellingen.
De strategische doelstellingen uitleggen
Belang, aanleiding, doel en te leveren resultaat van de opdracht.
Aanleiding, doel te leveren resultaat uitleggen
Leeswijzer
In het eerste hoofdstuk worden de eerste vier stappen van het A3 behandeld. Het gaat hier om de
achtergrond, huidige situatie, doel en analyse van het probleem. Hierbij komt het 7W’s-model, de value
stream map en het Ishikawa-diagram ook aanbod. Het tweede hoofdstuk gaat over de verschillende
oplossingsrichtingen waarbij ook een impactanalyse gemaakt is. De uitwerking van de oplosrichtingen
komen in het derde hoofdstuk aanbod. Hier worden de 12 stappen van het oplossingsalternatief
behandeld, namelijk beslisproces, kwaliteit, inhoudelijke onderbouwing, tijd, geld,
communicatie/besluitvormingsprocessen, kansen en risico’s bij de implementatie. Ook wordt de
normeringen, criteria en het gewicht van de criteria behandeld. Het vierde en laatste hoofdstuk gaat
over de keuze van de oplossingsrichtingen. De keuze wordt financieel en kwantitatief onderbouwd en
is gevalideerd met de stakeholders.
, Hoofdstuk 1: Oplossingsrichtingen op basis van vraagdefinitie
In dit hoofdstuk worden de eerste vier stappen van het A3-model uitgewerkt. De eerste vier stappen zijn
de achtergrond, huidige situatie, doel en analyse.
1.1 Achtergrond middels 7W’s-Model
In de supply chain zit veel verspilling. Deze verspilling zit in de hoeveelheid schakels van begin tot einde
en dan voornamelijk de schakels die geen tot weinig waarde toevoegen aan het proces. Hierdoor wordt
de doorlooptijd van een aanvraag langer en dat heeft weer invloed om de klanttevredenheid. Door
schakels uit de keten te halen die geen waarde toevoegen kan de doorlooptijd en de klanttevredenheid
verbeterd worden. Uiteindelijk levert dat ook weer een betere customer intimacy, zoals omschreven
door Tracey & Wiersema (1995) die omschreven wordt door Assen et al. (2010, p. 62) op voor de
organisatie Het 7W’s-Model is in de opdracht van fase 2 toegepast en de uitwerking is terug te vinden
in de bijlage.
1.2 Huidige situatie (IST)
De huidige situatie van de supply chain is weergegeven Bijlage 2: Schematische weergave grondvorm
IST. Zoals de supply chain nu is ingericht komt deze het meeste overeen het een keten (Visser & Van
Goor, 2015, p. 89). De logistieke beheersing van de supply chain is pull-gestuurd. Het
klantorderontkoppelpunt (KOOP) 1 en 2 passen hier het beste bij (Visser & Van Goor, 2015, p. 90). De
informatiestroom of logistieke ICT loopt via diverse manieren, namelijk via inkopers, email of SAP. De
logistieke organisatie is verdeeld in strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het samenvoegen van
depots en vrachtwagens pas laten rijden tot deze echt vol zitten zijn besluiten uit het verleden en liggen
op strategisch/tactisch niveau.
De Value stream map (VSM) wordt ook wel procesflow chart genoemd (Leemans, 2018, p. 105). In
Bijlage 3: Value stream map IST is de VSM van de huidige situatie weergegeven. Hierin is te zien dat
er veel schakels in de supply chain zitten en dat dit veel tijd kost. De extra schakels zouden uit de keten
moeten. Op die manier kan de organisatie weer voldoen aan de eigen gestelde strategische doelen. In
figuur 1 is een
eenvoudigere variant
weergegeven middels
het Input /output-
model.
1.3 Doel Figuur 1 - Input/output-model IST
Het doel of vraagstuk is deze case is als volgt de klanttevredenheids- en betrouwbaarheidscijfers
omhoog te halen naar gemiddeld een acht. Op dit moment is er te veel verspilling in de supply chain,
de doorlooptijd is te lang en dit zorgt er mede voor dat de klanttevredenheid en betrouwbaarheidscijfers
lager zijn dan gewenst. Door het toepassen van Lean en procesmanagementtechnieken
(procesbeschrijvingen maken en bijhouden om de kwaliteit te waarborgen) moet verspilling uit de supply
chain gehaald worden waardoor de doorlooptijd verkort wordt naar gemiddeld 14 dagen, en moet er
gezorgd worden dat de juiste artikelen geleverd worden. Uiteindelijk zal dit leiden tot verbetering van de
KPI’s. Hierbij moet de oplossing ook realistisch een haalbaar zijn om in een korte tijd (januari 2023) door
te voeren.
1.4 Analyse
Om tot de kern van het probleem te komen is de 5x why methode toe te passen. Dit is een lean
instrument omschreven door Hendriks (2019, p. 286). De uitwerking hiervan in terug te vinden in de
bijlage. De grootste knelpunten zijn over-processing, het distributiecentrum en het daadwerkelijk
doorvoeren van de verandering. Het Ishikawa-diagram kan ook bijdragen bij de analyse tot de kern van
het probleem. Hiervoor bestaan verschillende versies van het diagram. Tussen de uitwerking van Eppink
et al. (2016, p. 399) en Buijs et al. (2006, p. 246) zitten kleine verschillen. Het probleem in deze case
gaat voornamelijk om processen en daardoor past de wijze van Hendriks (2019, p. 174) er het beste bij.
De volledige uitwerking van het Ishikawa-diagram staat in de bijlage.
1.5 Oplossingsalternatieven
Optie een om de huidige situatie (IST) op een realistische manier te veranderen naar de gewenste
situatie (SOLL). In de eerste optie wordt alleen de distributeur weggehaald. Dit is een relatief eenvoudige
verandering. De aanvragen gaan van de Aanvrager direct door naar de aanvrager en de rest van de
keten blijft hetzelfde. De tweede optie is om zowel de distributeur als de lijndienst te schrappen,
