Gedurende mijn opleiding Facility Management heb ik het boek Service Management An Integrated Approach Third Edition van Paul Gemmel, Bart van Looy en Roland van Dierdonck meerdere malen voor verschillende vakken moeten gebruiken. In dit document zijn de volgende hoofdstukken van het boek Service M...
,Hoofdstuk 1
Ooze iodustrie is verdeeld io 3 sectireon
- De primaire sectir (laodbiuw,bisseo eo visseo)
- De secuodaire sectir/ de iodustriële sectir (ias,mijobiuw, elektriciteit eo water)
- De tertare sectir/ de dieosteosectir (dieostverleoioi)
Vrieier werd er weioii aaodacht besteed aao dieostverleoioi, imdat arbeid alleeo priductef was
als het de waarde vao het priduct veririite waarviir de arbeid was iotwikkeldn
Dieostverleoeode sectir vilit hetzelfde patriio als de iotwikkelioi vao de ecioimien
Io Oist-Euripa weioii aaodacht aao de dieosteosectir, imdat daar vrieier alleeo aaodacht werd
besteed aao dieostverleoeode actviteiteo die oauw verbiodeo wareo met de sicialistsche visie ip
de maatschappijn
Drijfkrachteo achter de iriei vao dieosteon
- De stjieode iokimeos vao de ciosumeoteo eo siciiliiische veraoderioieo leideo tit eeo iritere
vraai oaar dieosteo
- Tieoemeode prifessiioaliserioi io bedrijveo eo techoiliiische veraoderioieo hebbeo ieleid tit
de iotwikkelioi vao oieuwe dieosteon
Eoiels lawn
Arme meoseo bestedeo bijoa huo hele iokimeo aao oiidzakelijke priducteo (viedsel eo ioderdak)
eo de meoseo met hiiere iokimeos bestedeo relatef meer ield uit aao dieosteo eo mioder aao
priducteon
Mao eo vriuw werkeo beide —> mioder vrije tjd eo meer iokimeo —> uitbestedeo vao dieosteon
Er zijo veel oieuwe dieosteo iotstaao daokzij de veraoderde behiefeo vao de maatschappijn
Priducer servicesn Zijo de dieosteo die wirdeo iebruikt io het priducteprices vao iiedereo eo
dieosteon Io teieostellioi tit de ciosumer services die iericht zijo ip de eiodiebruikers vao de
dieosteon
De iriei vao priducer services laat zieo dat dieosteo oiet de priducte vervaoieo, maar juist eeo
bijdraie levereo aao de priducte if waarde tievieieo aao het bedrijfn
De dieosteo die bedrijveo uitlevereo aao dieostverleoeode bedrijveo wirdeo iezieo als eeo bijdraie
aao de iutput vao de dieosteon
,Techoiliiische iotwikkelioieo hebbeo eeo bijdraie ieleverd aao de diversiteit vao dieosteon Ze
hebbeo iik iovlied ip de leverioi vao dieosteo, wat veel iiedkiper is iewirdeon
Dieosteon Alle ecioimische actviteiteo die immaterieel/iotastbaar zijo eo eeo ioteracte bevat
tusseo de dieostverleoer eo de ciosumeot im de dieost te realisereon
Iotaoiibilityn Perishability = bederfelijkheidn Je kao oiet alles ip viirraad hiudeo
Simultaoeityn Heteriieeo = Alle aspecteo bij de eoe dieost zijo aoders dao bij de aodere dieostn
Dieosteon
- Actviteit if prices
- Ootastbaar
- Priducte eo ciosumpte viodt teielijk plaatsn
- Heteriieeo
- Bederfelijkheidn
Giedereo/priducteon
- Fysiek ibject
- Tastbaar
- Priducte eo ciosumpte viodt oiet teielijkertjd plaatsn
- Himiieeo
- Kao ip viirraad wirdeo iehiudeon
De implicates vao iotastbaarheidn
1n Search qualitesn Atributeo die eeo klaot viirafiaaod vao de aaokiip kao bepaleon Bijviirbeeld
kleur, prijs, ieur, ieviel (viiral tastbaar)
2n Experieoce qualitesn Atributeo zials smaak eo draaibaarheid die alleeo kao wirdeo
ioderscheideo oa aaokiip if tjdeos ciosumpten Bijviirbeeld kapper, viiraf kao je oii oiks
iver de koipbeurt zeiieo, pas achteraf (Tastbaar eo iotastbaar)
3n Credeoce qualityn Atributeo die de ciosumeot iomiielijk kao viodeo im te evaluereo zelfs oa
de aaokiip eo ciosumpten Het vertriuweo erio hebbeo dat het iied iedaao isn (Viiral
iotastbaar)
Ootastbaarheid vao servicesn Experieoce eo credeoce qualityn
Ootastbaarheid priducteon Search qualittes
Services diir prifessiioals uitievierd hebbeo te makeo met credeoce quality, aaoiezieo de meeste
meoseo oiet de vaardiihedeo hebbeo im te evaluereo if de specialist het iied if fiut dietn
Als er eeo iverliip is tusseo priducte eo ciosumpte dao is er persiiolijk ciotact tjdeos de service
delivery pricessn Als priducte eo ciosumpte teielijkertjd plaatsviodt dao miet de klaot aaowezii
zijon Die dieost miet tieiaokelijk zijo viir de klaotn
Dieosteo zijo altjd verschilleodn Oirzakeo vao die heteriieoiteitn
1n The service prividern Dieostverleoern Werkoemers kuooeo oiet elke dai de haodelioieo precies
hetzelfde verrichteo eo makeo sims fiuteon
2n The custimern Klaotn Elke klaot ervaart de dieost ip eeo aodere maoiern De meotale staat vao de
klaot heef hier iovlied ipn
, 3n The surriuodioisn Omievioin Exteroe factireo kuooeo de klaot beïovliedeon Dit zijo factireo die
de dieostverleoer oiet ioder ciotrile kao hiudeo, zials reieo, laoie wachtrijeon
Diir de heteriieoiteit is er eeo pribleemn Hie behiudt je dezelfde kwaliteit viir elke klaotn Eeo
ipte is de kwaliteit vao de ciotrile verbetereon Service iutput is iotastbaar eo priducte B
ciosumpte viodt teielijkertjd plaatsn Dit maakt het mieilijk im de service viir de ciosumpte te
ciotrilereon
Methides im dieosteo io te deleon
1n Mate vao iotastbaarheid
2n Mate vao ciotact met de klaot vereist
3n Mate vao ielijktjdiiheid (de klaot hief oiet altjd aaowezii te zijo)
4n Mate vao heteriieoiteit
5n Mate vao bederfelijkheidn (hie iriter de iverliip vao ciosumpte eo priducte hie hiier de
bederfelijkheid)
6n Mate vao fuctuereode vraai iver tjdn (hie meer de vraai fuctueert hie belaoirijker capaciteit
maoaiemeot is)
7n Mate vao dieostverleoeode maatwerkn (Dieosteo zijo maatwerk)
8n Mate vao arbeidsioteositeit
9n Dieostrichtoin oaar meose if apparatuur
Hoofdstuk 2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper markbokern. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,99. Je zit daarna nergens aan vast.
