Sales samenvatting
Hoofdstuk 1
1.1
Sales kent een grote verscheidenheid aan functie, waarbij het belang van sales in
een organisatie en hoe hieraan invulling wordt gegeven sterk kan verschillen.
Sales = vooral mensenwerk en het leggen van contacten, communiceren met en
beïnvloeden van klanten.
Buyer journey = een metafoor voor de reis die de klant aflegt op weg naar de
aankoop. Het is een denkmodel dat gebruikt wordt door verkopende organisaties
om het gedrag van de klant te begrijpen, te voorspellen, er nauw bij aan te
sluiten en het positief te beïnvloeden, om connectie te maken met de klant.
Bij ‘nieuwe verkopen’ draait het om het zodanig aanpassen van de werkwijze van
sales dat de klant voldoende gefaciliteerd wordt in zijn proces van oriëntatie,
evaluatie en uiteindelijk kopen.
Rol van sales in organisatie kan verschillen, voorbeelden:
Salesgerichte organisaties gedreven management en
resultaatgerichte verkopers die in een competitieve omgeving continu
werken aan het boeken van verkoopresultaat.
Productgerichte organisaties vooral oog voor productaanbod en
wordt transactie als iets vanzelfsprekends verwacht. Meer gekeken naar
totale ondernemingsresultaat.
Klantgerichte organisaties management en accountmanagers zo
gericht op klant dat eigen belang soms uit het oog wordt verloren.
1.2
Sales heeft zich ontwikkeld via verschillende fasen, dit zijn
marktbenaderingsconcepten:
Productieconcept zoveel mogelijk producten produceren, tegen zo
laag mogelijke kosten. Sprake van verkopersmarkt, dit is een marktsituatie
waarbij aanbieders een sterkere positie hebben dan afnemers, de vraag
overtreft het aanbod.
Productconcept product zelf stond centraal. Kwaliteit vormde een
belangrijke voorwaarde voor de verkoop.
Verkoopconcept kopersmarkt, marktsituatie waarbij afnemers een
sterkere positie hebben dan aanbieders, aanbod overtreft de vraag.
Uitgangspunt was dat producten niet gekocht maar verkocht worden.
Marketingconcept wensen en behoeften van afnemers staan centraal,
achter komen door marktonderzoek. Niet alleen verkooptransactie staat
centraal maar ook klantwaarde.
Maatschappelijk marketingconcept hierbij wordt rekening gehouden
met ongewensten effecten voor derden, bijvoorbeeld invloed op milieu.
,Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), dat bedrijfsbeslissingen niet
alleen effect op winst telt, maar ook gevolgen voor mensen binnen en buiten het
bedrijf en milieu.
MVO werkt aan realiseren nieuwe economie, 4 focusthema’s:
Klimaatneutraal ondernemen, organisaties geen negatieve invloed heeft
op klimaat.
Ondernemen in circulaire economie, geen afval en focus op hergebruik en
recycling.
Inclusief ondernemen, ieder talent telt en meedoet, met of zonder
beperkingen.
Ondernemen in economie met eerlijke ketens en meerwaarde voor mens
en milieu.
Bij MVO streven organisaties (als proces van waard creatie) voortdurend naar
optimale balans tussen zogenoemde Triple P: People (mens), Planet (planeet/
milieu), Profit (resultaat/ winst).
1.3
Micro-omgeving = interne omgeving organisatie.
Interne omgeving = omvat alle factoren die voor een organisatie beheersbaar
zijn, zoals productiemogelijkheden, financiële middelen en kennis en
vaardigheden van de marketing- en salesafdeling en van het topmanagement.
Interne omgeving wordt vaak op een overzichtelijke manier in kaart gebracht met
behulp van FOETSJE, dat staat voor de volgende factoren:
Financiële factoren:
Financiële analyse, wat zijn de mogelijkheden? Wordt de vraag
beantwoord? Is het financieel verantwoord om bepaalde activiteiten te
meten? Is het mogelijk te investeren of vreemd vermogen aan te trekken?
Verhouding kosten en opbrengsten.
Organisatorische factoren:
Organisatie staat voor samenwerking van mensen en middelen om
bepaald doel te bereiken. Belangrijke aspecten binnen organisatie:
Organisatie en personeel succes bepaald door medewerkers.
Persoonlijke ontwikkeling en ontplooiing belangrijk.
Humanresourcemanager begeleidt en faciliteert ontwikkeling van
medewerkers.
Organisatie en kwaliteit kan leiden tot kostenbesparing, door
product zodanig te construeren dat het gedurende de
gebruiksperiode zo min mogelijk uitvalt, worden kosten bespaard.
Kwaliteit meerder dimensies, kwaliteitseisen, als absoluut, nazorg,
manier levering. Gaat erom dat verwachtingen klant wordt
waargemaakt.
, ICO- certificering kan je halen als je kwaliteitsnorm haalt, dit is je
borg voor kwaliteit. Hiervoor is een audit nodig, dit is een
systematisch en onafhankelijk onderzoek.
Kwaliteit vraagt om planmatige manier werken. Kan volgens PVDA-
cyclus:
Plan als eerst wordt een activiteit gepland.
Do deze activiteit wordt uitgevoerd.
Check continu wordt gecontroleerd of de uitvoering volgens plan
verloopt.
Act er kan worden bijgestuurd, om geplande resultaat te behalen.
Total Quality Management (TQM) zijn alle activiteiten die een
organisatie op het gebied van kwaliteitsbeheersing en -verbetering
onderneemt.
Organisatie en levenscyclus 4 fases:
1. Pioniers- of introductiefase = organisatie nog klein. Gericht op
korte termijn.
2. Groei- of decentralisatiefase = organisatie groeit snel en er wordt
een richting bepaald door een duidelijke strategie.
3. Rijpheids- of consolidatiefase = behoefte aan geïntegreerde
aanpak, vooral bij belangrijke beslissingen.
4. Terugvalfase = organisatie is nog meer naar binnen gericht.
Focus ligt zo sterk op de interne organisatie dat er geen contact
is met de omgeving.
Organisatie en structuur organisatiestructuur hangt amen met de
fase in de levenscyclus. Hoe verder de organisatie zich ontwikkelt,
hoe meer structuur. De structuur die wordt gekozen kan
schematisch worden weergegeven, wordt organigram genoemd.
Hieruit is af te leiden hoe de formele organisatie is gestructureerd.
Bij informele organisatie gaat het om gedragsregels en afspraken
van medewerkers zelf, die in werk zijn ontwikkeld als aanvulling op
formele organisatie.
Volgende organisatiestructuren:
1. Lijnorganisatie = klassieke organisatievorm met als
uitgangspunt de eenhoofdige leiding. Elke medewerker heeft één
leidinggevende. Opdrachten worden verstrekt door het
management en gaan door hiërarchische lijn door naar lagere
niveaus. Voordeel is de eenvoud en duidelijke afbakening van
verantwoordelijkheden.
2. Lijnstaforganisatie = bij grotere complexere organisaties
worden specialisten aangetrokken, die functie stafmedewerker
vervullen. Ze kunnen management of leidinggevenden
ondersteunen. Ze analyseren problemen, verstrekken informatie
en bereiden besluiten voor, ze mogen ongevraagd advies geven.
, 3. Matrixorganisatie = know-how van
afdelingen bij elkaar gebracht. Specialisten
vormen een team of projectgroep. Bij
projectorganisatie gebeurt dit tijdelijk. Bij
matrixorganisatie permanent. Je hebt 2
soorten leidinggevende: functionele manager,
verantwoordelijk voor vakinhoudelijke kwaliteit
medewerker. Operationele manager, geeft
leiding aan projectteam.
Organisatie en activiteiten er kan behoefte zijn aan opdelen van
markt in kleinere, slagvaardige units. Bijvoorbeeld omdat organisatie
actief is op onderscheidende marktsegmenten, zoals zakelijke en
overheidsmarkt. Ook bij het hebben van meerdere merken,
productgroepen of actief zijn in meerdere landen. De
moederorganisatie, ook wel concern, opgedeeld in divisies,
strategische businessunits (SBU’s) of beide .
Economische factoren:
Betreffen kostenstructuur organisatie, bijvoorbeeld salaris, huisvestiging.
Kan break-evenpunt bepalen. Bepalen van verkoopprijs gebaseerd op
kostprijzen. Bezettingsgraad is mate waarin de productiecapaciteit wordt
benut en heeft invloed op de kostprijzen.
Technologische factoren:
Een diepgaande kennis van bepaalde technologieën en de toepassingen
maken een sterke positie ten opzichte van de concurrenten mogelijk, maar
ook een goede onderhandelingspositie met de afnemer. Beschikking over
technologische mogelijkheden zorgt dat organisatie sneller kan inspelen op
veranderingen markt.
Sociale factoren:
Hoe gaan medewerkers met elkaar om en hoe samenwerken om
gezamenlijke doelstellingen bereiken. Grote invloed op organisatiecultuur
is managementstijl en voorbeeldgedrag van directie. Maar ook algemene
personeelsbeleid, opleidings- en coaching faciliteiten.
Juridische factoren:
Interne bepalingen zijn algemene leverings- en betalingsvoorwaarden,
samenwerking leveranciers en afnemers worden vastgelegd, bezit van
