Samenvatting
Rendement - Verkoop en relatiebeheer leerwerkboek niveau 3&4 samenvatting hst 1 tm 9
Samenvatting van Verkoop en relatiebeheer. Uitgeverij: ThiemenMeulenhoff
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 18 pagina's
Voorbeeld 3 van de 18 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
5 beoordelingen
Door: henrivisser1 • 2 jaar geleden
Door: roberttiel99 • 3 jaar geleden
Door: mathijscents • 4 jaar geleden
Door: royland • 4 jaar geleden
Door: rihab-rg-2001 • 5 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Communicatie periode 7&8 leerjaar 2Hoofstuk 1.1 De verkoopcyclus
Mensen beslissen in enkele seconden of ze iemand mogen of niet mogen. De eerste indruk is
heel bepalend. Is de eerste indruk negatief, dan moet je meer moeite doen om te laten zien dat
je toch betrouwbaar bent. De verkoopcyclus omvat de opeenvolgende fasen in de activiteiten
die door een verkoper ondernomen worden om zijn product te verkopen. De hoofdfasen zijn:
voorbereidingsfase, openingsfase, informatiefase, transformatiefase, afsluitbare en relatiefase.
In de voorbereidingsfase bereid je jezelf zo goed mogelijk voor op de ontmoeting met de klant.
De volgende vragen kunnen je daarbij helpen. – wie is de klant? – welke functie heeft de klant? –
wat zijn de ervaringen van de klant met jouw bedrijf? Ect. Je taak is uiteindelijk om te
achterhalen of een klant bereid is om te kopen. Je kunt daarbij gebruikmaken van de sales
funnel.
In de openingsfase maak je daadwerkelijk kennis met de klant. Dit kan telefonisch, via email of in
een persoonlijke gesprek. Probeer in te schatten of je klant uiteindelijk van je wil kopen of niet.
Ze maken gebruik van technieken die ze zichzelf hebben aangeleerd en kunnen heel imponerend
zijn. Let dus goed op verbale en non-verbale signalen die de klant geeft. In een face-to-face
contact geef je de klant een hand en vraag je: Hoe is het met u?. Aan de telefoon stel je je eerst
voor en vervolgens kun je een open vraag stellen. Wees origineel als je contact zoek via de mail,
want veel mail wordt weg geklikt.
Tijdens de informatiefase geef je de klant informatie over het product of dienst en ga je in op
vragen die de klant stelt. Je kunt in deze fase gebruikmaken van allerlei technieken. Zoals
luisteren, samenvatten, doorvragen. Dit heet ook wel LSD. Een goede verkoper praat niet veel,
maar laat de klant aan het woord en luistert.
De vierde fase is de transformatiefase. In deze fase probeer je zoveel mogelijk bezwaren en
weerstanden die de klant opwerpt te bespreken en/of te weerleggen. Aan jou de taak om deze
zoveel mogelijk weg te nemen en op te lossen. De klant wil graag dat je meedenkt in oplossingen
en niet in problemen. Jij moet de klant transformationele motivatie of positieve motivatie geven.
Dat zijn positieve beweegredenen om het product of de dienst te kopen.
De afsluitfase is financieel gezien de belangrijkste fase in de verkoopcyclus. Deze fase duurt over
het algemeen niet heel erg lang. Hierin beslist de klant of de order wel of niet doorgaat. In deze
fase moet je dan ook regelmatig onderhandelen over de prijs of voorwaarden. De
afsluitbereidheid is de innerlijke bereidheid van een potentiele klant om tot koop over te gaan.
De laatste fase is de relatiefase. Inmiddels heeft de klant iets gekocht en wil jij graag een goede
relatie met de klant onderhouden. Je hoopt dat het product of de dienst goed bevalt en meer
besteld. Dit kan je doen door een goede after sales service of service na aankoop te leveren.
Hierbij kun je denken aan servicecontracten, garanties en onderhoudscontracten.
Relatiepotentieel is de mate waarin een klant openstaat voor een binding aan de aanbieder.
1.2 Sales funnel
Je kunt klanten indelen in een zogenaamde prospect rating. Dit houdt in dat je probeert in te
schatten in hoeverre klanten wel of niet zullen kopen. De gegevens hierover zet je vervolgens in
een rangorde. Dat heeft ook wel een sales funnel of de sales pijplijn. Prospect rating is de
indeling van potentiele afnemers volgens een rangorde die loopt van mogelijke afnemers met de
grootste kans op een verkoop tot aan de potentiele afnemer met de laagste kans op een
verkoop. Sales funnel is de pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met behulp van
verkoopstadia wordt aangegeven wat de mate van waarschijnlijk is dat de order daadwerkelijke
,Communicatie periode 7&8 leerjaar 2
zal worden afgesloten. De verkoopstadia in de sales funnel zijn: suspect, lead, prospect, hot
prospect en order. Mensen die geïnteresseerd zijn in jouw product en willen graag een folder
ontvangen. Deze mensen zijn zogenaamde leads. Leads zijn mensen die interesse hebben in
jouw aanbod en daarover meer informatie willen krijgen.
Als je goed wilt vaststellen of ze willen overgaan op kopen noem je dat lead kwalificatie. De
mensen die niet reageren noem je suspects.
De keuze van de lead is vaak afhankelijk van de leveranciersrelaties die de verkoper heeft.
Sommige leads zijn lastig te overtuigen vanwege het feit dat er meerdere mensen moeten
beslissen. Dit is vaak het geval bij overheidsinstanties, zoals gemeente en provincies, maar ook
grote bedrijven. Dat groepje vakmensen en specialisten noemen we een DMU (Decision making
unit). Deze groep neemt de beslissing, zeker als het om grote aankoopbeslissingen gaat. De
bovengenoemde factoren bepalen de sales lead time. Men spreekt ook wel over de 4 b’s van
sales lead time. Deze vier b’s zijn: - bestaande leveranciersrelaties – bestedingspatroon –
bestellen – beslissingsbevoegdheid.
Je hebt twee manieren om kennis te maken met de leads via telefonisch of een face-to-face
kennismaking. Als het zover is, spreek je van een prospect. De lead zit dan al heel dicht bij een
aankoop. Per prospect kun je een zogenaamde conversieratio bijhouden. Dit is om aan te geven
hoeveel activiteit of inzet jij als accountmanager moet realiseren om de prospect een hot
prospect te laten worden. Wil de prospect daadwerkelijk kopen, dan spreek je dus van een hot
prospect. Let op: een prospect moet wel voldoen aan bepaalde criteria, anders is het geen
prospect.
Deze criteria zijn: - de afnemer moet voordeel kunnen halen uit het aanbod. – je moet er zeker
van zijn dat jullie beiden – de lead moet het product of de dienst, waarvoor hij interesse heeft,
kunnen betalen, of er in ieder geval iets voor over willen hebben. – de lead moet gemachtigd zijn
of in staat zijn om te betalen of toestemming te geven voor de koop. – ten slotte mot de lead
openstaan voor contact met de verkoper. Als de lead van telefoongesprek of een
verkoopgesprek weigert, kan er uiteraard geen transactie plaatsvinden. Als een potentiele klant
of lead niet voldoet aan de hierboven genoemde voorwaarden is er nog geen sprake van
prospect.
Hoofdstuk 2.1 Verkoopmethoden /2.2 Verkoopmethoden voor kortdurende klantcontacten
Een systematische aanpak van het verkoopmethode is belangrijk. Het uiteindelijke doel is dat je
de klant naar een aankoopbeslissing leidt. Er is een groot aantal verkoopmethoden, namelijk 3
categorieën: kortdurend, middellang en langdurig/ intensief.
Bij kortdurende klantcontacten is het voor de klant eenvoudig om een besluit te nemen. De
belangen en risico’s zijn niet zo groot. Bij de methoden voor dit soort contacten geldt: hoe meer
contacten met klanten, hoe groter de kans op een order. Bij de passieve telefoonmethode bel je
niet zelf met de klant, maar wacht je tot de klant belt. Je hoeft dan vaak alleen de order te
noteren. Als je niet wilt afwachten tot je klanten gaan bellen, kun je natuurlijk ook zelf bellen.
In dat geval maak je gebruik van actieve telefonische verkoop. Je zult deze methode vooral
gebruiken als het bezoeken van klanten voor die producten of diensten te duur is. Deze methode
wordt zowel gebruikt bij B-to-B (handel tussen bedrijven), als bij B-to-C (handel tussen bedrijven
en consumenten).
, Communicatie periode 7&8 leerjaar 2
Voordat je gaat bellen, weet je van sommige prospecten al dat ze interesse hebben in jouw
aanbod. Het kan ook zijn dat je geen idee hebt of de prospecten interesse heeft. Als je ze dan
gaat benaderen, heet dat cold canvassing.
Soms spreek je ook met mensen die wel geïnteresseerd zijn, maar die niet kunnen beslissen. Dan
kun je de missionaire verkoopmethode inzetten. Het gaat er in deze methode dat je iemand
informeert over jouw product met de vraag of hij de beslisser in de organisatie wil informeren:
een soort ‘tweetrapsraket’ dus. Zorg ervoor dat je de contact gegevens heb van de persoon die
je spreekt.
Koude acquisitie of zomaar naar binnen stappen bij een mogelijke klant die je nog niet kent en
waarvan je nog nooit gehoord hebt is moeilijk. Warme acquisitie of naar binnen stappen bij
eventuele klanten die je al wel kent, die nog niets hebben gekocht, maar wel van je hebben
gehoord is makkelijk. Bij de promotiegerichte verkoopmethode maak je daarvan gebruik. Als je
een product hebt verkocht, geef je onder bepaalde voorwaarden de klant een cadeau of korting.
Bij de actiegerichte verkoopmethode ga je voor resultaat op korte termijn. Je geeft korting of
meer producten voor dezelfde prijs om de klant te overtuigen. Deze methode kun je alleen
toepassen als je met beslissers te maken hebt die op korte termijn kunnen beslissen. Vaak wordt
deze verkoopmethode ondersteund door promotieactiviteiten.
De actie/reactie-verkoopmethode is iets ingewikkelder. Bij deze methode mot je aan het begin
van het verkoopproces goed kijken. Het is belangrijk om erachter te komen waarin de klant het
meeste geïnteresseerd is: productie informatie, hul bij zijn keuze proces, een demo, ect. Bedenk
dat ieder mens gewin, gemak, genot en veiligheid wil.
De trial and error-vekroopmethode is geschikt om toch in een relatief hoog tempo de markt te
verkennen. 1. Je begint met het verdelen van de markt in marktsegmenten en de invloed van
ondernemingen daarbinnen. 2. Vervolgens bepaal je welke ondernemingen toonaangevend zijn
in een bepaalde groep of op een bepaald gebied. Deze ondernemingen bezoek je als eerste. 3.
Aan de hand van de kennis en ervaring die je tijdens deze bezoeken opdoet, kun je besluiten die
bedrijven verder te bewerken of juist niet 4. Het is belangrijk dit goed terug te koppelen naar de
verkoopleiding.
2.3 Verkoopmethoden voor de middellange termijn
In deze gevallen is het minder makkelijk om een besluit te nemen. Bij de behoef gerichte
verkoopmethode is het stellen van vragen erg belangrijk. Om de behoeften van de klant te
achterhalen, moet je dus open vragen stellen en ANNA toepassen: Alles Navragen Niks
Aannemen. Als je vragen stelt, kom je achter de behoeften van de klant. Het kan ook zijn dat je
de klant eerst bewust moet maken van zijn latente behoeften. De behoefte is dan ‘sluimerend’
aanwezig. Pas als je de manifeste en latente behoeften van de klant duidelijk hebt, kun je
doelgericht de voordelen van je product opnoemen, om hem over te halen tot het sluiten van
een deal.
Bij de procesgerichte verkoopmethode is het belangrijk dat je goed oplet wat je klant zegt en
doet. Besef dat meer dan 90% van de communicatie non-verbaal is. Door tijdens het gesprek
goed op te letten wat de klant doet en zegt kun je je een beeld vormen van zijn gedachten en
gevoelens.
Slechts 7% koopt op basis van de prijs en 93% koopt op basis van andere argumenten. Bij de
sandwichmethode verpak je het lastige verkooppunt – de prijs – tussen twee gemakkelijke
verkooppunten: de waarde van het artikel en de voordelen van de klant.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper selmax. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen