Samenvatting
Samenvatting Integrale Kwaliteitszorg en verbetermanagement H8 t/m 10
- Instelling
- EuroCollege Hogeschool (EuroColleg)
Integrale Kwaliteitszorg en verbetermanagement H8 t/m 10. 7e druk. Chris Bakker en Els Meertens
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 6 pagina's
Voorbeeld 2 van de 6 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
1 beoordeling
Door: elmazdoulalayla • 2 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Hoofdstuk 85 oorzaken van grote veranderingen in de markt
1. Individualisering van de afnemer elke afnemer heeft eigen specifieke wensen en eisen
customer service maatwerk
2. Strengere markteisen internationale concurrentie scherper eisen markt nemen toe
3. Snellere aanpassing aan de steeds wijzigende marktverhoudingen snelle technologische
ontwikkelingen etc.
4. Verkorting van levenscycli van productmarktverhoudingen noodzaak voor nieuwe
product- makrtcombinaties
5. Invoeren van nieuwe systemen en denkwijzen leveranciers moeten steeds meer JIT-
principe leveren
Customer service-beleid bepaald:
- Kwaliteit van product
- Tevredenheid van klant t.o.v. organisatie met wie een organisatie samenwerkt
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn erg belangrijk.
Customer service = een klantgerichte ondernemingsfilosofie die alle elementen betreffende het
raadvlak met de afnemers integreert en beheerst. (totale dienstverlening aan klant)
Belangrijkste elementen van customer service:
- Productverkrijgbaarheid
- Orderdoorlooptijd (levertijd)
Customer service heeft 3 fasen:
1. Pretransactie-elementen omvatten de service voorafgaand aan de koop (offerte bijv.)
2. Transactie-elementen goede customer service blijkt uit de service tijdens en na de
aanschaf
3. Posttransactie-elementen betreffen de service na de aanschaf en onderzoek naar
klanttevredenheid
Stappenplan customer service-beleid:
1. Omschrijf de customer service-elementen
2. Stel relatieve belang van deze elementen vast
3. Bepaal eigen positie m.b.t. hoofdelementen van customer service t.o.v. concurrentie
4. Kies customer service-elementen per product-marktcombinatie
5. Bepaal per product-marktcombinatie de customer service-mix
6. Invoeren customer service-beleid
7. Controleer en beheers
, De volgende 2 stappen gebruiken we om een overzicht te krijgen welke afdeling voor welke
prestatie-indicatoren verantwoordelijk is:
1. Vastleggen van logistieke of kwaliteitsdoelstellingen
2. Weergeven van traject van leverancier tot afnemer
met prestatie-indicatoren:
- Inkoopzijde (levertijd)
- Binnen het fabricageproces (flexibiliteit)
- Marktzijde (leveringsbetrouwbaarheid)
Kotler introduceert binnen marketinbeleid marketingmix (prijs, product, plaats, promotie)
Customer service-mis bestaat uit 3 K’s:
- Klanten vormt bestaansrecht van organisatie
- Klantgerichtheid CRM, Customer Realationship Management = voortdurend
systematisch aangaan van relaties met individuele klanten voor wederzijdse
voordelen creëeren.
- Klanttevredenheid beleving van de klant in vergelijking van verwachte en ervaren
niveau
Klachten ontstaan van een slecht customer service-beleid.
Klachtenregistratie is heel belangrijk, kent de volgende doelen:
- Herstel en mogelijke verbetering van klanttevredenheid
- Afname van aantal klachten
- Toename klanttevredenheid
- Beter inzicht in klachten, fouten en tekortkomingen
- Verbetering kwaliteit
De commissie voor consumentenaangelegenheden van de SER (= Sociaal-Economische Raad) heeft 7
stappen die organisaties helpen bij opsporen en afhandelen van klachten:
1. Herken een klacht gratis feedback
2. Wees uw eigen ombudsman customer service-afdeling in organisatie
3. Laat van u horen binnengekomen klacht moet bevestigd worden
4. Wie schrijft blijft organisatie maakt dossier van klachten
5. Scheid feiten en fictie kwaliteitsprobleem of miscommunicatie
6. Zoek een oplossing duidelijk zijn in wat je gaat doen
7. Vergeet evaluatie niet evalueren of klant tevreden is met afhandeling klacht
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper fh2002. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen