hallo iedereen!
In deze samenvatting vindt je alles wat je wilt weten over het vak sales, uit het boek Inleiding sales.
De samenvatting bevat de volgende hoofdstukken:
- de klant centraal
- marktonderzoek
- analyse
- verkoopplan
- lead generation
- waardepropositie
- sales funnel management
- de ...
Customer relationship management (CRM): factoren
die spelen bij het centraal stellen van de klant.
- Strategie
- Technologie
- Mensen
- Processen
Paragraaf 1.1 De klant
Klant
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar
als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
De klantrelatiecyclus
1. Potentiele klant: de klant koopt nog niet bij de
leverancier, maar heeft hier mogelijk wel interesse
in. (new business developement).
2. Klant: de klant heeft gekocht bij de leverancier.
Accountmanagement: het managen
van relaties met bestaande klanten.
3. ex-klant: stoppen met afnemen. Hoeft niet altijd
vanuit de klant te komen, leverancier kan ook
beslissen dat de klant niet goed bij de organisatie
past. Wanneer een klant weggaat worden zij
automatisch weer ‘potentiele klant’.
,Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant
Term Betekenis
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk
zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Het continue onderzoeken, vastleggen en
analyseren van de wensen, eisen en het
gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt bij
de inrichting van de hele organisatie.
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripvol, en
geduldig opstellen in de contacten met
klanten.
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant
over de prestaties van een leverancier.
Klanttevredenheid
Een positieve klanttevredenheid ontstaat
wanneer de prestatie van een organisatie
opleeft tegen de verwachting van de klant.
Als de klant in 2 dagen een offerte verwacht,
en deze wordt pas na 4 dagen geleverd, zal
de klant ontevreden zijn. Andersom kan ook,
bijv: als de offerte na 1 dag wordt geleverd
is de klant verrast.
Verwachtingsmanagement
Het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het gedoseerd
verstrekken van relevante en transparante informatie. Door te zorgen dat klanten realistische
verwachtingen hebben bij jouw prestaties, kunnen teleurstellingen worden voorkomen.
Meten van klanttevredenheid
Net Promotor Score (NPS): meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou
aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. Op basis van de uitkomsten kan een organisatie
verbeteringen doorvoeren. De kracht van deze methode is eenvoud: namelijk maar 1 vraag.
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, (naam van jouw organisatie) zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Uitslagen in categorieën
Promotors: zij geven een score van 9 of 10.
Passief tevredenen: zij geven een score van 7 of 8.
Criticasters: zij geven een score van 0 tot 6.
,De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters.
Een 2e vraag:
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score
van u te krijgen?
Klachtenmanagement
Het vanaf gestructureerde wijze ontvangen, onderzoeken en afhandelen van klachten.
De klachtenijsberg
, 50% klaagt niet bij ontevredenheid. Redenen:
1. Zonde van de tijd.
2. Er wordt toch geen aandacht aan besteed.
3. Men weet niet hoe en waar een klacht kan worden ingediend.
4. Men vreest vijandig gedrag van de leverancier.
5. Onzichtbare klachten komen van klanten die niet klagen maar gewoon overstappen
(niveau 1 en 0).
6. Doorvertelde klachten zijn klachten die klagende klanten doorvertellen (niveau 0).
Service recovery paradox
Na een goed afgehandelde klacht is een klagende klant tevredener dan voordat hij/zij een
klacht had.
Onderzoek General Electric
- Klagende klanten zijn meer tevreden tov voor de klacht.
- Klagende klanten kopen meer (.. als hun klacht naar tevredenheid is afgehandeld).
Paragraaf 1.2 Strategie
Treacy en Wiersema
Onderzoek naar de verschillende manieren waarop organisaties waarde kunnen toevoegen
voor hun klanten. Uit dit onderzoek blijken 3 basismanieren waarop waarde toegevoegd kan
worden:
1. Customer intimacy: de klant staat centraal.
2. Operational excellence: de kwaliteit van je dienstverlening staat centraal.
3. Product leadership: de kwaliteit van je product of dienst staan centraal.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ViviandeBrouwer. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
