FMASER12 Services ()
Drion & Sprang: Paragraaf 2.4.2 en 2.4.3: Receptie en facilitaire
servicedesk.
Facto magazine #3 maart 2010: belang van warm welkom!
De servicedesk: Spin in het facilitaire web:
2.4 Proces van dienstverlening (Blz. 27 t/m 30)
5 Van ontwerp naar realisatie (Blz. 59 t/m 71)
Beck...
Basisboek Facility Management
2.4.2 Receptie
Eerste contactpunt bezoekers en klanten, zowel fysiek als telefonisch. Receptie is visitekaartje van de
organisatie. Tevredenheid over de receptie wordt bepaald door de volgende aspecten:
Uitstraling van de receptie.
De kwaliteit van het telefonisch doorverbinden.
Bereikbaarheid van de receptionist. Een goed bereikbare receptie reageert snel en adequaat
op vragen via alle kanalen.
Beschikbaarheid van de receptionist. Bij een goede bezetting is de wachttijd minimaal en
altijd acceptabel.
Kritieke succesfactoren van een receptie zijn:
Uitstraling van de receptie passend bij de identiteit en het imago van de organisatie.
Goede bereikbaarheid en beschikbaarheid.
Snelheid en betrouwbaarheid van de informatievoorziening.
Representativiteit en vriendelijkheid van de receptiemedewerkers.
2.4.3 Facilitaire servicedesk
Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met betrekking tot de
facilitaire diensten, het aanvragen van services en het melden van storingen en klachten. De
facilitaire servicedesk is fysiek bereikbaar, maar ook telefonisch en vaak digitaal, en is binnen de
organisatie voor de gebruikers het visitekaartje van de facilitaire organisatie. Bepalende aspecten die
de kwaliteitsbeleving van de gebruiker beïnvloeden, zijn:
Bereikbaarheid servicedesk.
Snelheid en tijdigheid van handelen door de medewerkers van de servicedesk.
Doorlooptijd van het gehele proces.
Klantgerichtheid van de medewerkers van de servicedesk.
Kennis en deskundigheid van de servicemedewerkers.
Kritieke succesfactoren van een facilitaire servicedesk zijn:
Bereikbaarheid van de servicedesk
Klantgerichtheid en deskundigheid servicemedewerkers, proactief meedenken en aandragen
alternatieven, multidisciplinaire benadering.
Standaardisatie van werkprocessen, zodat iedere medewerker van het facilitaire meldpunt
meldingen en principe op eenzelfde manier aanneemt, invoert en uitzet.
Afstemming tussen de facilitair servicdesk (front office) en back office.
Doorlooptijd van het gehele proces.
Informatievoorziening aan de klant over wijze waarop melding wordt afgehandeld en de te
verwachten doorlooptijd.
, Services – blok 2 – samenvatting – week 5
Het belang van een warm
welkom
Receptie speelt essentiële rol in welkomstproces. De receptionist is belangrijke schakel in het
klantcontact. Elke bezoeker moet als ambassadeur worden behandeld. Elke bezoeker moet niet het
gevoel hebben dat hij aan zijn lot wordt overgelaten. Het wachten moet worden gemanaged.
Merendeel van de bezoekers geeft voorkeur aan receptionist achter de balie.
Bezoekers hebben allemaal hun eigen comfortzone. Ze stellen het niet altijd op prijs als er direct
iemand naar hen toe komt. ‘Maar toch is het wel goed om een liaisonmanager te hebben als de balie
niet binnen dertig meter van de ingang is. Anders gaan mensen “zwemmen”.’ De kwaliteit neemt toe
en bedrijven en instellingen investeren ook meer in de organisatie van hun entree.
‘Facility managers zijn de aangewezen partij om de ontvangst als schakel in het klantcontact goed te
organiseren. Zij zouden de facilitator moeten zijn in het gesprek tussen enerzijds de receptionisten
en anderzijds de marketing- en communicatiemanagers.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper MargaH96. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
