Procesoptimalisatie in de publieke sector
Deel 1: Het externe kijkvenster
1.1: Overzicht van de elementen van het externe kijkvenster
Het externe kijkvenster is het venster de publieke organisatie de buitenwereld ziet. Zo hebben
publieke organisaties te maken met de belangen van klanten en bestuurd, maar ook van andere
partijen zoals overheden, vakbonden, de pers en het middenveld. Al deze partijen hebben een
belang. De organisatie speelt hierop in via de uitwerking van een strategisch plan met doelstelling
en ontplooiing van acties en plannen.
In macro-omgevingscontext is de organisatie actief en dat zien we terug in:
- Er wordt verwacht dat ze wet- en regelgeving naleven die uitgevaardigd is op
internationaal, nationaal, regionaal en lokaal niveau (hefboom: wetgeving);
- Ze kan van de technologie gebruik maken die op de markt beschikbaar en ontwikkeld is
(hefboom: technologie);
- De organisatie opereert in een sociaaleconomische context (hefboom: sociaaleconomisch).
Andere mogelijke hefbomen zijn externe interacties en kanalen, externe outputs, producten en
externe data als mogelijke hefbomen om externe baten (verhogen klantenwaarde, verminderen
doorlooptijden) te behalen. Externe baten dragen bij aan de behoeften van burgers en
organisaties.
1.2: Klanten
Binnen de privésector is het normaal om van klanten te spreken. Een overheid biedt echter ook
producten en diensten aan. Zodoende kun je stellen dat de publieke sector ook klanten heeft.
1.2.1: Wat is een klant?
Klanten kunnen we indelen in:
- Externe klanten: Organisaties en personen die niet tot de eigen organisatie behoren;
- Interne klanten: Personen en organisaties die tot het eigen toepassingsgebied van de
organisatie behoren;
Voor een stad of een gemeenten kunnen we bij externe klanten denken aan:
- Burgers die in de stad of gemeente wonen;
- Burgers die in een andere stad of gemeente wonen;
- Bedrijven;
- Middenveldorganisaties;
- Andere overheidsinstellingen;
- De samenleving;
De term klant wordt ook wel vervangen door leerlingen, studenten, patiënten, bewoners etc.
Klanten kunnen ook ingedeeld worden in verschillende doelgroepen zoals jongeren, senioren,
allochtonen, person met een handicap, jonge gezinnen of alleenstaande moeders. Soms kunnen de
belangen van klantengroepen tegenstrijdig zijn.
1.2.2: Het begrip klant is functie van de scope
Of iemand een interne of externe klant is hangt van je scope af. Als we de gemeente als
uitgangspunt nemen, zijn medewerkers van de gemeente voor de interne ICT-afdeling interne
klanten, omdat deze afdeling ook bij de gemeente hoort. Als we echter kijken vanuit het
perspectief van de ICT-afdeling, is de medeweker van buiten die afdeling ineens een externe klant.
Deze scope kun je zo klein of zo groot maken als je wilt.
1.2.3: Klanten in de publieke sector: hetzelfde en toch anders
In de privésector kan een klant in principe zelf kiezen of hij gebruik wil maken van een bepaalde
dienst. In de publieke sector werkt dit anders. De publieke sector kan op zijn beurt ook niet zomaar
besluiten om een bepaalde klantengroep uit te sluiten. De publieke sector levert niet alleen
producten en diensten, maar heft ook belastingen en legt zo nodig straffen op. In dat geval zijn de
belastingbetaler en de beschuldigde ineens uitvoerders.
1.2.4: De maatschappij als klant
,Soms kunnen maatschappelijke behoefte strijdig zijn met die van individuele burgers. Zo is het in
het belang van de samenleving dat we moordenaars opsluiten, maar de moordenaar wordt daarbij
feitelijk uitvoerder, doordat hij de straf moet ondergaan. Het collectief is hier feitelijk de klant.
1.3: Belanghebbenden
1.3.1: Wat is een belanghebbende?
Een belanghebbende is iemand die belang heeft bij het aanbod van een product, maar dit product
niet perse hoeft af te nemen om als belanghebbende te worden aangemerkt. Belanghebbenden
kunnen klanten zijn en net als bij klanten hebben we te maken met interne en externe
belanghebbenden.
Een voorbeeld waaruit blijkt dat een belanghebbende niet perse een klant hoeft te zijn is
bijvoorbeeld iemand die een tuinhuisje wil plaatsen in zijn tuin. Deze persoon is klant en tevens
belanghebbende, maar de buren die geen klant zijn, hebben ook een belang. Niet elk belang heeft
echter hetzelfde effect.
1.4: Behoeften
1.4.1: Wat zijn behoeften?
Een behoefte is eigenlijk een soort verwachting of wens waarvan iemand hoopt dat hij in vervulling
zal gaan. Als de behoefte in vervulling gaat, is de behoefte bevredigd.
1.4.2: Van gebeurtenis naar behoefte
Een behoefte is vaak het gevolg van een gebeurtenis. Dit kan een ingrijpende gebeurtenis zijn of
een alledaagse gebeurtenis. Een klantgerichte organisatie doet niet alleen een eigen aanbod, maar
wijst klanten ook op het aanbod van de concurrent als dit beter aansluit bij de klantbehoefte.
1.4.3: Van behoefte naar product
Als de klant weet wat zijn behoefte is, zal hij rechtstreeks vragen naar datgene wat hij hebben wil.
Kent de klant zijn behoeften nog niet, dan doorloopt hij de volgende stappen:
1.4.4: Waarom gebeurtenissen en behoeften belangrijk zijn
Behoeften zijn de basis van het ontwerp en de realisatie van producten. Het niet de voorkeur om
daarbij niet te zeer gefocust te zijn om het bestaande aanbod. Als je de behoefte als uitgangspunt
neemt, kom je vaak tot een creatiever aanbod. Behoefte veranderen niet zo heel extreem, maar
door toegenomen mogelijkheden in bijvoorbeeld de technologie, veranderen producten wel steeds
weer.
1.4.5: In kaart brengen van de behoeften
Bij het onder woorden brengen van een behoefte kunnen we ons laten inspireren door de ‘user
story’. Feitelijk is dit een beschrijving (story) van wat de gebruiker (user) wil. Userstories worden
gebruikt bij softwaredevelopment, maar kunnen ook voor de beschrijving van klantbehoeften in
zijn algemeenheid worden gebruikt. Ze zien er als volgt uit:
Als [WIE] wil ik [WAT] zodat [WAAROM]
,De userstory beschrijft feitelijk wie, wat wil en waarom. Wat kan verwijzen naar specifieke
kenmerken of functionaliteiten. Dit kunnen we los zien van een bepaald product. Waarom verwijst
naar de achterliggende gedachte achter een bepaalde behoefte.
Sommige behoeften zijn ingegeven door de tijdsgeest, zoals de behoefte aan snel internet.
Sommige behoeften zijn absolute noodzaak en andere behoeften leuke extraatjes. Een interessant
acroniem is daarbij MoSCow. De M, S, C en W staan voor:
- Must have: Noodzakelijke behoefte;
- Should have: Het is behelpen als niet aan deze behoeft wordt voldaan;
- Could have: Leuke om te hebben, maar men kan prima zonder;
- Won’t have: Behoefte die zo weinig toevoegt dat hij waarschijnlijk nooit vervuld wordt.
Een aanbod dat groter is dan de noodzaak leid tot een overgedimensioneerd aanbod
1.5: Producten
Ook de overheid biedt producten aan.
1.5.1: Wat is een product?
Een definitie een product is: ‘het geheel van diensten en goederen die een klant kan ontvangen om
bepaalde behoeften te vervullen’. Een goed is iets tasbaars zoals een huisvuilzak of een
brievenbussticker. Een dienst daarentegen is niet tastbaar. Hierbij kun je denken aan de
plantsoenendiensten en de afvalverwerking.
Hoewel er in de publieke sector wordt gesproken over dienstverlening, houden we in de methode
toch vast aan de term product. We kijken hier naar:
- Eigenschappen van een product: We kunnen nagaan hoe vaak een product wordt
afgenomen (volumes bijhouden). Van zaken als sfeer, vriendelijkheid, empathie, sociale
interactie en consumentenbescherming kunnen we geen volumes bijhouden en derhalve
zijn het geen producten;
- Een ketting van producten: Producten kunnen verbonden worden via processen. Je kunt
hierbij denken aan iemand die ergens in dienst wil komen en daarbij een verklaring
omtrent het gedrag (VOG) moet overleggen uit het strafregister. Dit is uittreksel is een
product;
- Producten versus outputs: Als een klant een aanvraag doet voor een uittreksel kan het zijn
dat hij van zijn aanvraag een ontvangstbevestiging krijgt. Dit is echter geen product,
omdat het nog geen invulling is van de klantbehoefte. Een negatief antwoord of allerlei
tussentijdse acties als een factuur zijn dus geen producten, omdat het geen invulling geeft
aan de behoefte van de klant.
- Product versus productvariant: Producten bestaan er in vele varianten en niet alle
varianten hebben dezelfde uitwerking. Zodoende is het van belang om van alle producten
een gedegen beschrijving te maken.
1.5.2: Producten in de publieke sector: hetzelfde en toch anders
Een organisatie binnen de publieke sector is aan andere regels gebonden dan een organisatie in de
private sector als het gaat om het beheer over producten:
- Een publieke organisatie kan niet zomaar producten schrappen;
- Een publieke organisatie mag mensen niet zomaar uitsluiten;
- Binnen een publieke organisatie geldt niet de wet van vraag en aanbod;
- Een publieke organisatie kan niet zomaar een product verplaatsen naar een gebied buiten
haar regio. Het zou wel een beetje gek zijn als je een aanvraag voor je paspoort ineens
moet doen bij een gemeente aan de andere kant van het land.
1.5.3: Productencatalogus
Een catalogus kan inzicht bieden in de producten die door een organisatie worden aangeboden. Dit
kan nuttig zijn voor klanten, maar ook voor leidinggevenden en medewerkers. Hierdoor weten zij
wat hun aanbod is en waaraan zij een bijdrage leveren. Voor het opstellen van de catalogus is het
van belang om eerst het toepassingsgebied van de aanbieder in kaart te brengen. Hieronder
kunnen we bijvoorbeeld een dienst, een afdeling of een departement verstaan. Is de stad al
verbonden met de brandweer, de lokale politie of het stedelijk onderwijs?
, Het vertrekpunt van de catalogus moet eigenlijk de klant(groep) zijn, want die heeft een behoefte
waaraan men tegemoet dient te komen. De klant is niet geïnteresseerd is het deelniveau waarom
de overheid producten aanbiedt. Daarbij is het goed dat een (online) catalogus vraag gestuurd
werkt. Hoe kun je producten dan op een goede manier ordenen. Zo kun je producten vaak indelen
in meerdere categorieën. Daarom is het goed om niet een boomstructuur te gebruiken, maar om te
kiezen voor een ‘platte’ lijst en daarin gebruik te maken van metadata (tags). Op die manier kan
de klant via een heleboel verschillende routes bij het voor hen gewenste product uitkomen.
1.5.4: Voordelen van producten en de productencatalogus
Via een catalogus kan de werking van een organisatie optimaal verlopen. Voordelen van het
werken met een catalogus zijn:
- Het is een mooi middel om je kerntaken te inventariseren en daar met je beleid op in te
spelen. De administratie kan ondersteunen door het beleidsdomein de huidige producten
voor te houden en de ontwikkeling in de volumes. Zo is een productcatalogus ook een mooi
evaluatiemiddel om de kerntaken weer even goed tegen het licht te houden;
- We kunnen aan de hand van de catalogus nagaan of het aanbod van producten wel
voorziet is de klantbehoefte. Ook kan er worden nagegaan of er producten zijn die weinig
worden afgenomen. Dan moet je natuurlijk nog nagaan of het product niet in de
klantbehoefte voorziet, of dat het product simpelweg niet door de burgers gevonden wordt;
- Bij het bereiken van goede end-to-end dienstverlening (van complete bevrediging van de
klantbehoefte) moet je soms afdelings- of organisatieoverstijgend werken. In dat geval is
een externe oriëntatie (richting de klant) erg belangrijk, want bij een interne organisatie
(gericht op het eigen aanbod), is het risico groot dat de klant tussen wal en schip valt;
- Als het goed is zijn de producten een vertaling van de te behalen doelstelling. Door de
koppeling doelstellingen – producten – processen samen te laten vallen met de koppeling
processen – middelen, wordt er een verband gecreëerd dat nodig is om de doelstelling te
verwezenlijken;
- We krijgen in beeld hoeveel gebruik ervan een product wordt gemaakt en wat de kosten
zijn om het product te leveren. De verhouding tussen die twee zegt iets over de efficiëntie.
Je kunt kijken naar indicatoren als volume, doorloop, conformiteit en kosten;
- De catalogus is een goede basis om de (on)tevredenheid van de gebruiker te meten;
- Er kan een evaluatie worden gemaakt is hoeverre een bepaald product aansluit bij de
wensen van bepaalde doelgroepen;
- Ook kan er geëvalueerd worden op de effectiviteit van de inzet van bepaalde kanalen;
- Een catalogus is een middel om klanten te informeren over de te doorlopen procedure;
- De catalogus kan helpen bij het inrichten van de organisatiestructuur. Op basis van reeds
aanwezige processen en de koppeling met externe processen, kan een weloverwogen
besluit worden genomen met betrekking tot de vraag waar een bepaald product in de
organisatie wordt ondergebracht;
- Een catalogus is een hulpmiddel om na te gaan of er wel conform de wet wordt gehandeld.
Hierbij kunnen vragen worden beantwoord als:
o Welke producten moet de overheid verplicht aanbieden?
o Welke producten hebben een grote financiële impact?
o Bij welke producten moet een afwijzing van de aanvraag worden gemotiveerd?
- Je kunt analyseren welke applicaties informatie over een bepaald product bevatten en
welke applicaties en metadata aangepast moet worden als een product wijzigt;
- Er kan worden nagegaan welke informatie inmiddels gearchiveerd kan worden;
- Het bijhouden van het eigen productaanbod ten opzichte van het aanbod van andere
overheden. Dit is een mooie opstap naar een interbestuurlijke productcatalogus.
1.6: Klantinteracties
1.6.1: Het generieke interactiepatroon tussen klant en aanbieder
Een overeenkomst en de uitvoering tussen twee partijen loop vaak volgens bepaalde stappen die
afhankelijk van een goed verloop van de interactie kunnen variëren. Doorgaans zijn de stappen:
- Verzoek tot product;
- Voorstel van product;
- Overeenkomst;
- Productlevering;
- Verzoek tot aanvaarding product;
- Aanvaarding product.
1.6.2: Belang van het generieke interactiepatroon
