Samenvatting

Samenvatting Essentie van dienstenmarketingmanagement, ISBN: 9789001850975 Diensten marketing management

0 keer verkocht

Instelling
Saxion Hogeschool (Saxion)

Samenvatting van Essentie van dienstenmarketingmanagement. Duidelijk omschreven met bondige maar goede voorbeelden.

[Meer zien]

Voorbeeld 2 van de 15 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Ja
Geupload op 6 maart 2023
Aantal pagina's 15
Geschreven in 2020/2021
Type Samenvatting

marketing
kenmerken van diensten
ontastbaarheid
ontbreken van eigendom
vergankelijkheid
capaciteitsmanagement
chase demand
level capacity
yieldmanagement
heterogeniteit
interactieve consumptie
marketi

€5,83

In winkelwagen

Op verlanglijstje

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

Samenvatting Marketing

Basiskenmerken van diensten:

1. Ontastbaarheid/ontbreken van eigendom:

- Geeft onzekerheid  perceived risk
- Meetbare aspecten:
o Fysieke ontastbaarheid
o Mentale ontastbaarheid  verwachtingen zijn vaag  ontstaan perceived risk
- Ontastbaarheid verkleinen door:
o Opbouwen relatie met klant  customer intimacy
o Zorgen voor tastbare elementen
o Zekerheden  garanties geven
Samenvattend: zoveel mogelijk tastbare elementen toe voegen  hierdoor wordt het risico van
de (ontastbare) dienst in de ogen van de gast minder.

2. Vergankelijkheid: mogelijkheden tot voorraadvorming en bezitsvorming nemen af

- Capaciteitsmanagement  aanbod variabel maken
1. Chase demand (vraaggericht)
o Prijs
o Promotie
o Toevoegen additionele diensten
o Reserveringssystemen
2. Level capacity (aanbodgericht)
o Afleveringssystemen inrichten op vraag
o Flexibelere personeelsbezitting en extra capaciteit
o Vergroting van de efficiency
o Online inchecken bijvoorbeeld
- Yieldmanagement  in de loop van de tijd de opbrengst maximaliseren door
beschikbare productiecapaciteit vast te stellen op basis van verschillende prijzen aan
verschillende doelgroepen  vorm van capaciteitsmanagement waarbij de aanbodprijzen
en de marktvraag moeten matchen.

3. Heterogeniteit:

- De mens maakt de dienst
o Personeel voert de dienst verschillend uit
o Ook de gast/klant voegt een bijdrage aan de heterogeniteit van een dienst
- Managen door training en cursussen bijvoorbeeld
- Belangrijk zodat er veel gastvrijheid is en dus een goede beleving

4. Interactieve consumptie:

- Dienst kan pas beginnen als consument aanwezig is.
- 2 partijen nodig  gedrag van zowel personeel en gast is belangrijk
- gedragsfuncties

, Marketing instrumenten  marktconform (6 P’s):
Product: facilitair aanbod  Consumer value
Plaats: in huis, servicedesk, internet, school  Convenience
Prijs: kostprijs, verrekenprijs  Cost
Promotie: internet, televisie, kranten, social media 
Communication
Personeel: front office, back office, gastvrij en klantgericht
Proces: inkoop, logistiek, bestellen

Dienstverlenende organisatie is systeem van 3 elementen:
1. operationele activiteiten: input wordt verwerkt en elementen van dienstverlening gecreerd
- backoffice: elementen die niet zichtbaar zijn voor klant
-frontoffice; zichtbare delen
- wisselwerking tussen back en frontoffice
2. aflevering: assemblage van elementen en feitelijke dienst aan klant leveren
- contact intensieve diensten: persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank
- contactarme diensten: thuis bankieren
3. marketing en overige contacten: alle contactmethoden met de klant
- reclame, website, facturering, marktonderzoek

Basismodel van diensten:
- De dienstverlener (intern of zakelijke aanbieder):
o Wie: de omvang
o Cultuur van de organisatie
- Diensten
o Wat krijgt de consument?
- De afnemer, de doelgroep:
o B2B/B2C
o Betaler, beslisser, gebruiker
o Verzorgingsgebied
- Dienstverleningsproces:
o Prosumerschap  rol van de klant in het proces
o Hoe krijgt de klant de dienst verleend?
o Maatwerk of standaard dienstverlening?
- Relatie:
o Aard van het contact
o Kan de klant gemakkelijk weg
o SLA’s afgesproken  verdere uitwerking van een contract
o Gedwongen winkelnering?
o Switch de klant frequent?  provider of bank
-

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper joelledevries02. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,83. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Samenvatting ·

(0)

Samenvatting

Samenvatting Essentie van dienstenmarketingmanagement, ISBN: 9789001850975 Diensten marketing management

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Meer samenvattingen voor studieboek

Geschreven voor

Verkoper

Voorbeeld van de inhoud