Uitgebreide samenvatting van het gehele boek. Inclusief figuren en tabellen. Na ieder hoofdstuk worden de belangrijkste begrippen incl. definities geciteerd uit het boek, waardoor je ook als je weinig tijd hebt er snel doorheen kunt gaan.
OPERATIONEEL MANAGEMENT IN DE
DIENSTVERLENING
4e editie
Samenvatting
,Inhoud
Deel 1 Inleiding en oriëntatie.................................................................................................................4
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein.............................................................................................4
1.1Operationeel management........................................................................................................4
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?.................................................................................4
1.3 Wat valt er onder dienstverlening?...........................................................................................5
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt..........................................................................5
1.5 Waarom operationeel management?.......................................................................................6
1.6 Belangrijke begrippen...............................................................................................................6
2 Operations in de dienstverlening: de positieve en de negatieve kant..............................................8
2.1 De relatie klant en operations...................................................................................................8
2.2 De invloed van de klant.............................................................................................................8
2.3 Servicescapes..........................................................................................................................10
2.4 Belangrijke begrippen.............................................................................................................11
Deel 2 Het ontwerpen van diensten.....................................................................................................12
3 Dienstenconcepten........................................................................................................................12
3.1 Het dienstenconcept als een ‘bundel klantvoordelen’............................................................12
3.2 Probleem, idee, ontwerp........................................................................................................12
3.3 Persona’s en customer journey...............................................................................................12
3.4 Conceptontwikkeling: operations én marketing......................................................................13
3.5 Kerndiensten en aanvullende diensten: het uitgebreide product...........................................14
3.6 Een faciliterende dienst nader beschouwd: afrekensystemen................................................14
3.7 De dienstverleningsblauwdruk...............................................................................................15
3.8 Belangrijke begrippen.............................................................................................................15
4 Operations procesmatig beschouwd.............................................................................................16
4.1 Het transformatieproces.........................................................................................................16
4.2 Macro-operations en micro-operations..................................................................................16
4.3 Buffering.................................................................................................................................17
4.4 De vier V’s en de dienstverlening............................................................................................17
4.5 Belangrijke begrippen.............................................................................................................19
5 Technologie en dienstenontwerp...................................................................................................20
5.1 Inleiding..................................................................................................................................20
5.2 Technologie en het dienstverleningsproces............................................................................20
5.3 Het samenspel van technologieën..........................................................................................20
, 5.4 Managementimplicaties van technologie...............................................................................20
5.5 Belangrijke begrippen.............................................................................................................22
6 Belevenismarketing en dienstenontwerp......................................................................................23
6.1 Belevenissen in verschillende soorten ondernemingen..........................................................23
6.2 De essentie van een belevenis: inspelen op gevoelens en emoties........................................23
6.3 Het ontwikkelen, verbeteren en aanbieden van belevenissen................................................23
6.4 Belangrijke begrippen.............................................................................................................24
7 Lay-out en doorstroming...............................................................................................................26
7.1 De drie procestypen in de dienstverlening.............................................................................26
7.2 Vijf lay-outtypen en hun relatie met het procestype...............................................................27
7.3 Lay-out en procesvoortgang....................................................................................................28
7.4 Lay-out en kostenopbouw.......................................................................................................28
7.5 Lay-out voor dienstverlening op afstand.................................................................................29
7.6 Aandachtspunten bij het ontwerpen van een lay-out.............................................................29
7.7 Belangrijke begrippen.............................................................................................................29
8 Mensen in de operations...............................................................................................................30
8.1 Mensen maken de operations tot een succes.........................................................................30
8.2 Relatie tussen operations en HRM..........................................................................................30
8.3 De HRM-cyclus en de functieomschrijving..............................................................................31
8.4 De service-winstketen.............................................................................................................32
8.5 Empowerment, crosstraining en flexibiliteit...........................................................................33
8.6 De rol van vrijwilligers.............................................................................................................33
8.7 Arbeidsomstandigheden en veiligheid....................................................................................33
8.8 De cao en de operationele consequenties..............................................................................34
8.9 Belangrijke begrippen.............................................................................................................34
Deel 3 De optimale benutting van de productiefactoren......................................................................35
9 Capaciteit en vraag........................................................................................................................35
9.1 Planning & control..................................................................................................................35
9.2 Vraag en capaciteit: meten en voorspellen.............................................................................36
9.3 Onderlinge afstemming van vraag en capaciteit.....................................................................37
9.3.4 Yield management...............................................................................................................38
9.4 Wachtrijmanagement.............................................................................................................38
9.5 Belangrijke begrippen.............................................................................................................39
10 Plannen en organiseren...............................................................................................................40
10.1 Vraagafhankelijke planning...................................................................................................40
10.2 Projectplanning.........................................................................................................................40
, 10.3 Belangrijke begrippen...........................................................................................................41
11 Lean.............................................................................................................................................42
11.1 Wat is lean?..........................................................................................................................42
11.2 Lean in de dienstverlening....................................................................................................43
11.3 Voordelen voor de klant........................................................................................................43
11.4 Zonden..................................................................................................................................44
11.5 Medewerkers in lean............................................................................................................44
11.6 Belangrijke begrippen...........................................................................................................45
12 Onderhoud..................................................................................................................................46
12.1 Waarom onderhoud?............................................................................................................46
12.2 Drie benaderingen van onderhoud.......................................................................................46
12.3 Onderhoud en kosten – optimalisering van het onderhoud.................................................46
12.4 Integraal productief onderhoud............................................................................................46
12.5 Belangrijke begrippen...........................................................................................................47
Deel 4 De ontwikkeling van de operations in de dienstverlening.........................................................48
13. Kwaliteit in diensten...................................................................................................................48
13.1 Het kwaliteitsbegrip in de dienstverlening............................................................................48
13.2 Het gapmodel.......................................................................................................................48
13.3 Gap 1: wat vindt de klant belangrijk?....................................................................................49
13.4 Gap 2: hoe maak je goede specificaties voor je dienstverlening?.........................................50
13.5 Belangrijke begrippen...........................................................................................................51
14 Kwaliteitszorg en vernieuwing.....................................................................................................52
14.1 Kwaliteitszorg en strategie: een aantal modellen..................................................................52
14.2 Verandering en verbetering: een systematische aanpak.......................................................53
14.3 Probleemherkenning en probleemanalyse...........................................................................53
14.4 Faalkosten en andere kwaliteitskosten.................................................................................54
14.5 Een andere kijk op preventie en kwaliteitskosten.................................................................54
14.6 En als het nu eens helemaal anders moet?...........................................................................54
14.7 Belangrijke begrippen...........................................................................................................54
,Deel 1 Inleiding en oriëntatie
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
De operationsfunctie is het geordende
geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn
aan de productie en levering van producten
en diensten.
Dit deel van de organisatie kan echter niet in
zijn eentje functioneren en heeft daarom
veel relaties met overige functies in een
bedrijf. Zowel de operationsfunctie als de
overige functies noemen we in de theorie
managementtaakgebieden. In de praktijk is
een organisatie vaak zo ingericht dat elk van
deze managementtaakgebieden een zelfstandige afdeling vormt.
Een medewerker in de operations staat er niet alleen voor. Hij heeft een grote groep enthousiaste
collega’s om zich heen. Zij hebben met elkaar gemeen dat ze door een afdeling human resource
management geworven
Succesvolle dienstverlenende organisaties zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in zogenaamde
frontstage functies (zichtbaar voor de klant) als de medewerkers in de backstage functies (niet-
zichtbaar voor de klant) gedreven worden door het verzorgen van een optimale dienst.
In het keuzeproces voor een dienst blijkt dat de dienst die het beste bij de waarden van een klant
past, de voorkeur krijgt. Het kennen van de waarden van de klant en zorgen dat jouw dienst het beste
past bij de manier waarop de klant zich het prettigst behandeld voelt, zijn de grootste uitdagingen
voor dienstverleners in deze tijd.
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
Christian Grönroos geeft de volgende karakterisering van diensten (1990):
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
- Diensten zijn series van activiteiten.
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
- De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
Deze basis beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
- Je kunt diensten niet in voorraad houden. Daardoor heb je een groter risico op
capaciteitsproblemen dan in de maakindustrie.
- Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet
houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van de klant.
- In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant.
- Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van de medewerking
van de klant.
- Je moet je proces dus zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen.
4
,1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
Onder dienstverlening vallen de volgende branches:
- Vrijetijdsbedrijven;
- Horeca en verwante bedrijfstakken;
- Toerisme;
- Detailhandel;
- Ambachtelijke en technische dienstverlening;
- Onroerend goed;
- Nutsbedrijven;
- Media;
- Gezondheidszorg;
- Financiële dienstverlening;
- Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening;
- Overheidsdienstverlening in engere zin;
- Onderwijs;
- Personenvervoer;
- Transport en logistiek van goederen.
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen
aan één centraal doel om de klant optimaal te bedienen. Deze samenwerking wordt voor de klant
uiteindelijk zichtbaar in de operations. De organisatie van het dienstverleningsproces moet dus altijd
in lijn liggen met de doelstellingen die het bedrijf nastreeft op zowel de korte als de (middel)lange
termijn.
1.4.1 Operations en strategie
Het hebben van een helder doel, waarover iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit zijn
eigen positie meehelpt te behalen, is het basisbeginsel van strategisch management. Een dergelijke
zin heet een mission statement.
De strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te behalen. De
operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling. Tevens geeft de strategie richting aan de
keuzes die marketing, HRM, facilitair management en financiën maken. Deze
managementtaakgebieden zijn zo ingericht dat operations optimaal kan functioneren.
1.4.2 Operations en marketing
De klanten moeten het met de ondernemer eens zijn dat de onderneming een waardevolle bijdrage
levert. Goede kennis van de markt ligt daaraan ten grondslag. Als de ondernemer de resultaten uit
het formele en informele marktonderzoek vertaald heeft naar een aanbod voor zijn klanten, moet hij
dit nog wel vertellen om daarmee de kans op afname aanzienlijk te vergroten.
Kortom, het bedrijf heeft goede marketing nodig. In de operations worden vervolgens de wensen van
de klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
1.4.3 Operations en HRM
Binnen de operations spelen de mensen die het werk doen een sleutelrol. De totale
personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de operations is
ingericht:
- Wat voor een mensen zijn er nodig, met welke competenties?
- Welke opleiding hebben ze nodig? Moet er voor aanvullende training gezorgd worden?
- Op welke tijden dienen ze te werken?
- In welke mate kan één persoon meerdere functies vervullen?
, 1.4.4 Operations en facilitair management
De operations moet bij het bedienen van de klanten kunnen vertrouwen op belangrijke ‘hardware en
software’ in de organisatie. Met de hardware doelen we op gebouwen waar de dienstverlening
plaatsvindt. Deze moeten goed onderhouden worden. Dit richt zich op de constructie, de
schoonmaak en beveiliging. Tot slot valt ook de ICT in een organisatie vaak onder de
verantwoordelijkheid van het facilitair management. Voor de operations is het van het grootste
belang dat systemen werken, betrouwbaar en up-to-date zijn.
Samengevat moet het facilitair management ervoor zorgen dat het de operationsfunctie makkelijk
wordt gemaakt.
1.4.5 Operations en financiën
Een bedrijf kan alleen maar groeien en bloeien als op termijn de inkomsten groter zijn dan de
uitgaven. Voor non-profitorganisaties lijkt dit niet op te gaan.
Operations doet in de meeste bedrijven een zeer groot deel van de uitgaven. Het kost nogal wat om
het primaire proces in te richten en te onderhouden. Volgens een vuistregel is de operations
verantwoordelijk voor 70 procent van de uitgaven van een bedrijf. Aan de andere kant is het ook de
plaats in het bedrijf waar de klant het geld uitgeeft en de inkomsten dus actief gegenereerd worden.
1.5 Waarom operationeel management?
Figuur 1.1 helpt bij het ontwikkelen van:
- Een duidelijk idee van wat je precies wilt doen en voor wie, en hoe je daarmee winst denkt te
maken (strategie);
- Methoden om de markt te bewerken, dus de potentiële klanten attent maken op het bestaan
van jouw producten of diensten en hen ertoe verleiden er veel van te kopen en te gebruiken
(marketing);
- Mensen met de juiste kennis en vaardigheden die kunnen bijstaan in je productie of
dienstverlening (HRM);
- Het verzorgen van het onderhoud aan hardware en software van de organisatie (gebouwen,
ICT) (facilitair management);
- Kennis van je productieprocessen (operations);
- Financiële modellen om alles te financieren (financieel management).
Als manager van een afdeling operations wil je, naast een optimale inrichting, voortdurende
verbetering van je operations. Klanten vragen daar ook om. Benchmarketing is een veel gebruikte
manier om tot voortdurende verbetering te komen. Hiermee doe je je eigen operations vergelijken
met andere operations.
Om goed te kunnen benchmarken, moet je namelijk:
1. In staat zijn om je eigen en andermans operations te begrijpen op een zeker abstractieniveau.
Je moet de principes van operations snappen.
2. Goed weten waarnaar je opzoek bent. Je moet, met andere woorden, als manager goed
weten welke vragen je allemaal kunt stellen over de operations.
1.6 Belangrijke begrippen
Benchmarking Het vergelijken van de operations van twee organisaties.
Dienstverlening Activiteit in een organisatie die erop gericht is een dienst over te brengen aan een
klant.
Managementtaakgebieden Verantwoordelijkheidsgebieden in een organisatie, die in samenhang een
succesvolle overdracht van een product of dienst naar de klant verzorgen. De meest gangbare
managementtaakgebieden die worden onderscheiden zijn: operations, marketing en sales, human
resource management, financiën, strategie.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Joycce. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
