Nederlandse samenvatting Operations Management
Hoofdstuk 1 – Operations Management
1.1 Introductie
Operationeel management gaat over hoe
organisaties producten maken en service
leveren.
Operations Management bestaat uit 4
onderdelen: Direct, Develop, Deliver en
Design. In dit hoofdstuk gaan we in op
direct. Direct= het aansturen van
processen.
1.2 Wat is operationeel Management
Operationeel management is het beheren van middelen die nodig zijn voor het maken van producten
en het verlenen van service. De operationele functie is het deel van de organisatie dat
verantwoordelijk is voor deze activiteit. Elke organisatie heeft een operationele functie omdat elke
organisatie een soort service en/of producten maakt. Operations managers zijn de mensen die een
bijzondere verantwoordelijkheid dragen voor het beheer van sommige of alle middelen die de
operationele functie omvatten.
Operations managers kennen veel namen: fleet manager, administratieve manager, store manager
etc.
1.3 Operaties in de organisatie
De operationele functie is een van de drie kernfuncties in een organisatie.
De drie kernfuncties zijn:
1. Operationele afdeling:
verantwoordelijk voor de ontwerpen (creëren) van een levering van diensten en producten
op basis van Klantvraag
2. Marketing afdeling (inclusief verkoop / sales):
verantwoordelijk voor de communicatie van de diensten en producten van de organisatie
naar haar markten om klantvraag te genereren
3. Product / dienst ontwikkel afdeling:
verantwoordelijk voor het bedenken / ontwikkelen van nieuwe en gewijzigde diensten en
producten om toekomstige klantvragen te kunnen voldoen
Er zijn ondersteunende functies nodig zodat dat kernfuncties effectief werken.
De ondersteunde functies zijn bijvoorbeeld: HRM, financiën, technische functie, informatiesystemen
etc. Zie figuur 1.2
1
,Operations managers moeten samenwerken met andere functies om de effectiviteit van prestaties
van de organisatie te waarborgen.
1.4 Waarom is operationeel management belangrijk in alle type organisaties?
Elk bedrijf dat iets maakt, moet daarvoor middelen gebruiken en moet dus een operationele
activiteit hebben. Op blz. 8 van het boek zie je voorbeelden van wat operations management doet in
vijf verschillende organisaties.
Operationeel management maakt gebruik van middelen om op passende wijze output te creëren die
voldoet aan markteisen. Hoewel de aard en het doel van de van operations management hetzelfde is
voor alle soorten organisaties, zijn er enkele speciale kwesties waarmee rekening gehouden moet
worden gehouden, met name in kleinere organisaties en organisaties met een ander doel dan winst.
1.5 Operations management in een kleine organisatie
Operationeel management is in kleine organisaties net zo belangrijk als in grote organisaties. Alle
organisaties, klein of groot, moeten hun producten en service effectief en efficiënt leveren. In de
prakijk heeft het managen van operaties in een kleine organisatie echter zijn eigen problemen.
Grote bedrijven kunnen genoeg middelen hebben om personen aan gespecialiseerde taken toe te
wijden, maar kleinere bedrijven vaak niet. De mensen in deze kleine bedrijven moeten mogelijk
andere taken uitvoeren als dat nodig is. Kleine bedrijven hebben misschien precies dezelfde
problemen met operationeels management als grote, maar ze kunnen moeilijker te scheiden zijn van
de vele andere problemen in de organisatie.
Figuur 1.3 op blz. 9 van het boek (Middelen om op de juiste manier output te creëren die voldoet aan
de gedefinieerde marktbehoefte)
1.6 Operationeel management in non-profit organisaties
Ook voor bedrijven die niet gericht zijn op het maken van winst is operationeel management
belangrijk. Deze bedrijven maken dezelfde beslissingen over: het maken en leveren van service en
producten, investering in technologie, het uitbesteden van sommige activiteiten, het bedenken van
prestatiemaatstaven, het verbeteren van hun prestaties etc. De strategische doelstellingen van
organisaties zonder winstoogmerk kunnen echter complexer zijn en een combinatie van politieke,
economische, sociale of milieudoelstellingen inhouden. Hierdoor is de kans groter dat beslissingen
over operaties worden genomen onder tegenstrijdige doelstellingen.
2
,1.7 De nieuwe operationele agenda
Veranderingen in de bedrijfsomgeving hebben een aanzienlijke invloed gehad op de uitdagingen
waarmee operations managers worden geconfronteerd. Operationele managers hebben hun
activiteiten om een aantal redenen moeten aanpassen op het gebied van:
Nieuwe technologieën In zowel de productie – als de service – industrie veranderen
procestechnologieën zo snel dat het moeilijk is om precies te voorspellen wat hun effect zal
zijn, nog maar een paar jaar in de toekomst. Ze zullen waarschijnlijk een dramatisch effect
hebben, waardoor de werkwijzen van bijna alle soorten operations ingrijpend worden
veranderd.
Verschillende aanbodarrangementen Markten zijn globaler geworden, wat vaak een
vraag naar een grotere variëteit of op maat gemaakte producten en diensten betekent.
Geglobaliseerde toeleveringsmarkten openen ook nieuwe opties in de manier waarop
operaties goederen en diensten invoeren. Heel veel bedrijven verkopen niet alleen in het
eigen geografische gebied.
Kansen voor kostenbesparing en een grotere vraag brengt ook problemen met zich mee over
lange toeleveringsketens, en verhoogde risico’s op het gebied van sociale en milieukwesties.
Toenemende nadruk op sociale- en milieukwesties Over het algemeen hebben klanten
een verhoogde ethische en ecologische gevoeligheid ontwikkeld. Dit leidt ertoe dat bedrijven
de manier waarop ze hun producten en diensten maken moet veranderen en transparanter
moeten zijn. Ook de verwachtingen van alle stakeholders, klanten, het personeel,
leveranciers en de samenleving in het algemeen m.b.t. deze kwesties nemen toe.
Operations Management is in beginsel het omgaan met, de exploitatie, de zakelijke en
technologische ontwikkelingen. Figuur 1.4 op blz. 12 van het boek.
1.8 Wat is het input-transformatie-output proces?
Alle bedrijven maken en leveren producten en service door input te veranderen in output door
gebruik te maken van een input-transformatie-output proces. Visueel ziet dat er zo uit:
Figuur 1.5 op blz. 14 van het boek
3
,1.9 Input voor het proces
Alle processen hebben input van transformerende en/of getransformeerde middelen die ze
gebruiken om producten en services te maken.
1. getransformeerde input
Getransformeerde Input voor het proces zijn meestal een mix van de volgende:
Materialen bedrijven die materialen verwerken doen dit om de fysieke eigenschappen
van deze materialen te transformeren. De meeste productiebedrijven zijn als dit. Andere
bedrijven verwerken materialen van locatie te veranderen. ( pakketbezorgers bijv.)
Sommigen, zoals retailbedrijven, doen dit om het bezit van de materialen te veranderen. Ten
slotte slaan sommigen bedrijven materialen op, zoals magazijnen.
Informatie Bedrijven die informatie verwerken kunnen dit doen om het doel of de vorm
van informatie te veranderen. Accountants bijv.
Sommigen veranderen het bezit van de informatie: marktonderzoek bedrijven verkopen
bijvoorbeeld informatie. Sommigen slaan informatie op zoals bibliotheken. Ten slotte
veranderen sommige operaties, zoals telecommunicatiebedrijven, de locatie van de
informatie.
Klanten bedrijven die klanten verwerken kunnen fysieke eigenschappen veranderen, denk
aan een kapper of dokter. Maar denk ook aan bedrijven die klanten vervoeren etc.
Sommige bedrijven hebben input van materialen, informatie of klanten, maar meestal hebben
bedrijven maar een van deze. Zie tabel 1.2 op blz. 15 van het boek.
2. Transformerende input
De andere set van ingangen voor elk bewerkingsproces zijn transformerende middelen. Dit zijn de
middelen die op de getransformeerde middelen reageren.
Er zijn twee soorten die de bouwstenen vormen van alle operations:
Faciliteiten gebouwen, apparatuur, installatie- en procestechnologie
Personeel de mensen die werken, handhaven en managen in het bedrijf
De aard van zowel de faciliteiten als het personeel zal verschillen tussen de bedrijven.
Bijvoorbeeld: Technische bedrijven hebben beter opgeleid personeel nodig dan
schoonmaakbedrijven.
1.10 Output van het proces
Bedrijven maken producten en diensten. Producten zijn tastbaar en terwijl diensten activiteiten of
processen zijn.
De meeste bedrijven produceren diensten en producten
Sommige bedrijven maken en leveren alleen diensten en andere alleen producten, maar de meeste
een combinatie van beide. Bijvoorbeeld een restaurant: de service die geleverd word in een
restaurant is een belangrijk deel waarvoor een gast betaald. Het is zowel een productiebedrijf die
maaltijden maakt en levert en een voorbehoud van service in de sfeer en de service van het voedsel.
Product of dienst?
Het onderscheid tussen diensten en producten is moeilijk te definiëren. Niet alleen de meeste
bedrijven produceren een combinatie van producten en diensten, ook de output van hun activiteiten
worden gezien als een gecombineerd pakket.
4
, We zouden inderdaad beweren dat alle operaties dienstverleners zijn die producten kunnen maken
en leveren als onderdeel van het aanbod aan hun klanten. Dit is de reden waarom Operations
Management belangrijk is voor alle organisaties.
Servitization
Een term die vaak wordt gebruikt om aan te geven hoe bedrijven, die zichzelf ooit uitsluitend als
producten van producten beschouwden, service bewuster worden.
Bedrijven kunnen hierdoor mogelijkheden ontwikkelen die ze nodig hebben om diensten en
oplossingen te bieden die hun aanbod aanvullen. Ten tweede betekent dit dat doelstellingen van het
bedrijf en wat klanten echt willen beter op elkaar zijn afgestemd. Ten derde biedt het bedrijven de
mogelijkheid om extra inkomsten te genereren met nieuwe diensten.
Servitization houdt in dat bedrijven mogelijkheden ontwikkelen om diensten en oplossingen te
bieden die hun productaanbod aanvullen.
Abonnementsdiensten (subscription services)
Een verdere ontwikkeling van het idee dat alle outputs van bedrijven als services kunnen worden
gezien, is het concept van het ‘ abonnementsmodel’. Klanten betalen een vast bedrag per
afgesproken periode, meestal een maand of jaar, waarvoor ze een vooraf afgesproken service
ontvangen. Denk aan tijdschriften etc.
Klanten
Vergeet niet dat, hoewel klanten ook een input kunnen zijn voor veel activiteiten, ze ook de reden
voor hun bestaan zijn. Marketingsprofessionals besteden veel van hun inspanningen om te proberen
te begrijpen hoe klanten nuttig kunnen worden gegroepeerd, om hun verschillende behoeften beter
te begrijpen. Marktsegmentatie. Dit betekent dat verschillende klantgroepen verschillende dingen
van een bedrijf willen, zelfs als ze hetzelfde product of dezelfde dienst willen.
B2B and B2C
B2B bedrijven zijn bedrijven die hun producten of diensten verkopen aan andere bedrijven. B2C
bedrijven zijn bedrijven die hun producten of diensten direct aan de eindgebruiker verkopen. Een
goed begrip voor de behoeften van klanten is altijd belangrijk, of je nu aan eindgebruiker verkoopt of
aan bedrijven.
1.11 Wat is proceshiërarchie?
Alle bedrijven bestaan uit een verzameling processen die met elkaar verbonden zijn om een netwerk
te vormen. Elk proces fungeert als een kleinere versie van de hele operatie waarvan het deel
uitmaakt, en getransformeerde middelen stromen daartussenin. In feite zijn deze processen de
mechanismen die inputs in outputs omzetten.
Een proces is een arrangement van middelen en activiteiten die inputs omzetten in outputs die
voldoen aan klantbehoeften. Elk proces is tegelijkertijd, een interne leverancier en een interne klant
voor andere processen. Bovendien kan elke operatie meerdere leveranciers en verschillende klanten
hebben en kan ze concurreren met andere operaties die soortgelijke diensten of producten voor
zichzelf creëren. Bedrijven worden daarom op drie niveaus geanalyseerd: het proces, de werking en
het leveringsnetwerk. Zie figuur 1.7 op blz. 20 van het boek.
Operations management is belangrijk voor alle delen van een bedrijf
Operations managers willen hun klanten goed van dienst zijn en dat willen ze allemaal zo efficiënt
mogelijk doen. Dus, operations management is belangrijk voor alle functies, en alle managers
moeten wat leren van de principes, concepten, benaderingen en technieken van operations
management. We maken onderscheid tussen twee betekenissen van operations:
5
