Summary
Samenvatting Customer Experience Management (Marketing) (Z15037)
- Course
- Institution
Samenvatting van het vak Customer Experience Management. Lesmateriaal en notities met uitleg en voorbeelden.
[Show more]
Seller
Follow
gypsypaulus
Content preview
CEM: inleiding deel 1Inleiding
• Eén van de meest gevierde marketingtermen om de huidige samenleving te beschrijven is de
experience economy: een samenleving waarin we niet zozeer nóg meer producten en diensten
willen produceren en consumeren, maar waarin we vooral ervaringen willen beleven. Massaal
zijn we op zoek naar persoonlijke en memorabele gebeurtenissen die ons leven een extra
dimensie geven.
• We willen geprikkeld worden, genieten, dingen uitproberen, grenzen verleggen,…: we willen iets
beleven!
• Tussen experience economy en shopping lijkt een sterke wederzijdse aantrekkingskracht te
bestaan → shopping experience
Shopping experience: winkelen om niet dingen te kopen maar ook om een ervaring mee te maken /
iets te beleven → belevenis wordt belangrijker dan het kopen
Waarom is het vandaag de dag zo belangrijk? (Klanten tevreden te houden)
→ kunnen onderscheiden van de online aanbieders → zij kunnen dat niet bieden, fysieke winkel kan
dat wel
Wat is een experience?
• Beleving, ervaring, belevenis?
• Definitie van een belevenis
“ een belevenis is een bijzondere, geënsceneerde en zinnenprikkelende gebeurtenis waarbij mensen
zodanig betrokken raken dat ze tot een blijvende en persoonlijke herinnering wordt”
Beleving = een algemene gemoedstoestand waarvan je je niet of nauwelijks bewust bent en die
doorgaans ook geen blijvende indruk achterlaat
Ervaring = verwerking van gebeurtenissen als gevolg van een langdurig leerproces
Customer experience M. H1 wat is customer expierence? Pagina 1 van 50
,Kenmerken van een belevenis
Een belevenis…
• Is bijzonder (uniek)
o niet alle dagen gaat meemaken, geen routine
• Is een geënsceneerde gebeurtenis
= in scène gezet, op voorhand gepland, een gemaakte gebeurtenis
o Belevenissen als economisch aanbod
bv. Disneyland je betaald voor de beleving (vraag en aanbod)
o Belevenissen als communicatie
bv. Winkel waar er van alles te beleven valt je moet niet betalen om de winkel binnen te
komen. Het is je marketing/branding om je merk sterker te maken
Wie je bent als merk → laten zien ervaren aan consumenten = communicatiemiddel ze
moeten er niet voor betalen
• Prikkelt alle zintuigen
• Leidt tot betrokkenheid
o je kan passief maar ook actief betrokken raken
• Is een blijvende en persoonlijke herinnering
o je gaat de belevenis onthouden als die goed was & op een bepaald moment ga je je dat
terug herinneren
o 8 tof vinden 2 andere vinden het niets → gaat ander effect hebben op andere mensen
Economische achtergrond
• De ontwikkeling van de economie volgens Pine & Gilmore, de grondleggers van de Experience
Economy (1999)
• Experiences zijn een nieuwe bron van waardecreatie
• Economisch gezien, is de opkomst van de beleveniseconomie het gevolg van de groeiende
noodzaak van ondernemingen om zich van elkaar te kunnen onderscheiden
Customer experience M. H1 wat is customer expierence? Pagina 2 van 50
,Commodities
= grondstoffen winnen → ongedifferentieerd → je kon je niet onderscheiden
Aanvankelijk hield de mens zich bezig met het winnen van grondstoffen (agrarische economie). Vanaf
de 18de eeuw transformeerde de economie in de richting van de industriële productie.
Goederen produceren (in fabriek)
= nieuwe manier van waarde creatie → konden zich van concurrentie onderscheiden door
verschillende producten
→ Daarna markt verzadigd want maken zelfde producten ongeveer
De productie van goederen (bewerkte producten) was een nieuwe manier van waardecreatie, een
nieuwe manier om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie. Naarmate de industriële
markten verzadigd geraakten, rond 1950-1960, verschoof het economische accent richting
dienstverlening.
Dienstverlening
= bovenop produceren ook diensten verlenen en konden zich zo onderscheiden omdat ze het op
verschillende manieren aanpakten
→ Wordt ook moeilijker en moeilijker → lijken weer op elkaar
Door diensten te verlenen bij de producten konden bedrijven zich weer gaan onderscheiden van
elkaar. Nu het steeds moeilijker wordt om zich op gebied van services van anderen te onderscheiden,
zoeken bedrijven weer een nieuwe manier om waarde te creëren en dat is dan dmv het bieden van
belevenissen: de beleveniseconomie dus.
Experience
= nieuwe manier om waarde toe te voegen aan je aanbod
Belevenissen vertegenwoordigen dus een nieuwe vorm van toegevoegde (economische) waarde: de
belevenis als economisch goed, waarvoor afnemers bereid zijn te betalen.
Een experience is daarmee een uniek persoonlijk aanbod, waarmee je je kunt onderscheiden en
waarvoor je een prijspremium kunt vragen.
Customer experience M. H1 wat is customer expierence? Pagina 3 van 50
, Voorbeelden:
1. Verjaardagstaart
Agrarisch: taart zelf maken → melk vd koe, bloem, ei van kip, boter
→ Kosten laag
Industrieel: dr. Oetker klaargemaakte mix kopen enkel nog melk en lukt altijd
→ Iets duurder maar nog betaalbaar
Service: bestel een taart want geen tijd of kan het niet
→ Heel duur
→ Betaald voor producten maar vooral voor dienstverlening
Experience: kinderen gaan op locatie om een taart zelf te maken, met eventplanner een thema
uitgewerkt = belevenis
→ Héél duur
2. Koffie
Agrarisch: koffiebonen kopen, zelf malen
→ Goedkoop
Produceren: verpakte koffie vb. gemalen, filterkoffie, capsules
→ Industriele producten is duurder
→ Ook nog onderscheidt in merk hoe duur het is
Service: niet zelf maken vb. koffiebar, café
→ Ze maken het klaar voor je
→ Betaald voor de service
Experience: bv. In Venetië op mooiste plein koffie drinken
→ Heel duur om dat het een belevenis is
→ Sommige hebben dat geld er voor over anderen niet
= belevenis economie = voor iedereen anders
Customer experience M. H1 wat is customer expierence? Pagina 4 van 50
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through EFT, credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying this summary from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller gypsypaulus. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy this summary for R196,68. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
76669 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy summaries for 14 years now