Samenvatting
Patientgericht communiceren in de GGZ
ISBN 9789058983725
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1..........................................................................................................................................................4
Patiëntgericht communiceren..............................................................................................................................4
Hoofdstuk 2:.........................................................................................................................................................6
De patiëntgerichte hulpverlener..........................................................................................................................6
Hoofdstuk 3........................................................................................................................................................10
Invoegen.............................................................................................................................................................10
Hoofdstuk 4........................................................................................................................................................13
Actief luisteren, vragen stellen en stil durven zijn..............................................................................................13
Hoofdstuk 5........................................................................................................................................................17
Investeren in de relatie.......................................................................................................................................17
Hoofdstuk 6........................................................................................................................................................20
Informeren en adviseren....................................................................................................................................20
Hoofdstuk 7........................................................................................................................................................22
Samen een behandelplan maken.......................................................................................................................22
Hoofdstuk 8........................................................................................................................................................25
In gesprek met naasten......................................................................................................................................25
Hoofdstuk 9........................................................................................................................................................27
Evalueren en afronden.......................................................................................................................................27
Hoofdstuk 10......................................................................................................................................................29
Omgaan met weerstand....................................................................................................................................29
Hoofdstuk 11......................................................................................................................................................33
Omgaan met heftige emoties............................................................................................................................33
Hoofdstuk 12:.....................................................................................................................................................38
Omgaan met lastige interactiepatronen...........................................................................................................38
Hoofdstuk 13:.....................................................................................................................................................43
Motiveren tot gedragsverandering....................................................................................................................43
Hoofdstuk 14......................................................................................................................................................47
Samen beslissen over medicatie.........................................................................................................................47
Hoofdstuk 15......................................................................................................................................................49
Toepassen van dwang tot drang........................................................................................................................49
Hoofdstuk 16......................................................................................................................................................51
Het transculturele gesprek.................................................................................................................................51
Hoofdstuk 17......................................................................................................................................................53
Verstandelijke beperking....................................................................................................................................53
Hoofdstuk 18......................................................................................................................................................56
Omgaan met simulatie.......................................................................................................................................56
Hoofdstuk 19......................................................................................................................................................59
2
, Omgaan met dissimulatie..................................................................................................................................59
Hoofdstuk 20......................................................................................................................................................61
Autisme..............................................................................................................................................................61
Hoofdstuk 21......................................................................................................................................................64
E-health en e-communicatie..............................................................................................................................64
Hoofdstuk 22......................................................................................................................................................65
Herstelondersteunende taal...............................................................................................................................65
3
,Hoofdstuk 1
Patiëntgericht communiceren
1. Wat is patiëntgericht communiceren?
- De hulpverlener past zijn communicatiestijl zo veel mogelijk aan aan de individuele patiënt
en zijn situatie, terwijl hij toch zichzelf blijft.
- Het bevordert het oplossingsvermogen en de zelfredzaamheid van de patiënt.
- Hulpverlener probeert het perspectief van de patiënt te achterhalen.
- Naast de diagnose wil de patiëntgerichte hulpverlener ook weten welke zorgen, ideeën,
wensen en verwachtingen de patiënt heeft ten aanzien van zijn klachten: wat is er met je
gebeurd? Wat is je kwetsbaarheid en weerbaarheid? Waar wil je naar toe? Wat heb je nodig?
- De patiëntgerichte hulpverlener probeer zowel de klacht als de patiënt zelf te begrijpen.
2. Eigenschappen van patiëntgerichte communicatie
Interactief:
De mate van interactie tussen hulpverlener en patiënt bepaalt voor een deel hoe effectief hun
communicatie is. Er is sprake van effectieve, interactieve communicatie als gesprekspartners op
elkaar reageren en elkaar wederzijds beïnvloeden. Het gedrag van de ene deelnemer is dan
gedeeltelijk de oorzaak en gedeeltelijk het gevolg van het gedrag van de andere deelnemer. De mate
waarin de patiënt meedoet, blijkt samen te hangen met de mate waarin de hulpverlener
patiëntgericht is.
Doelmatig en kosteneffectief:
Daarbij helpt het als hulpverleners en patiënt bij aanvang van het gesprek samen gespreksdoelen
formuleren.
Kost niet te veel tijd:
Sommige onderzoeken tonen aan dat patiëntgerichtheid iets meer tijd kost. Een meer
patiëntgerichte benadering kan weliswaar een minuut langer duren dan een regulier consult, maar
levert wel een grotere tevredenheid en therapietrouw op.
Stelt gerust:
Patiënten hebben in principe twee samenhangende doelen, wanneer ze naar een hulpverlener gaan:
onzekerheids- en angstreductie. Ze willen weten wat er aan de hand is en ze willen gerustgesteld
worden. De patiëntgerichte hulpverlener besteedt veel aandacht aan het achterhalen van het
perspectief van de patiënt.
Flexibel:
Goede communicatie vraagt van de hulpverlener heel wat improvisatie en flexibiliteit. De behoeften
van verschillende mensen en hun omstandigheden veranderen bovendien voortdurend.
3. Wat wil de patiënt?
Vanuit de patiënt gezien blijken er drie centrale vragen te zijn bij het betreden van de spreekkamer:
een cognitieve vraag. Wat is er met mij aan de hand? En twee affectieve vragen: is dit iets om mij
zorgen over te maken? En: word ik serieus genomen? De patiënt wil weten en begrijpen hoe zijn
symptomen geïnterpreteerd moeten worden, of er iets mis is, en zo ja wat eraan gedaan kan
worden.
4
, 4. Patiëntgericht communiceren, wat levert het op?
Tevredenheid:
Uit onderzoek blijkt dat patiënten tevredener zijn als de hulpverlener aandacht heeft voor hun
gezichtspunten, mogelijkheden geeft hun zorgen en emoties te uiten en open vragen stelt.
Gezondheidseffecten:
Het effect van een behandeling wordt niet alleen bepaald door specifieke factoren als therapie en
medicatie, maar ook en zelfs vooral door aspecifieke factoren. Dat zijn factoren die samenhangen
met de patiënt, de hulpverlening en hun onderlinge relatie. Het helpt als de patiënt positieve
verwachtingen heeft, hoop en vertrouwen heeft in een goede uitkomst en grip ervaart op zijn
situatie. Het helpt ook als de hulpverlener optimistisch is over de uitkomst van een behandeling.
Daarmee vergroot de hulpverlening het placebo-effect.
Therapietrouw:
Of patiëntgericht communiceren ook bij psychiatrische patiënten gezondheidseffecten oplevert, is
nog niet bekend. Communicatie in de zorg moet kosteneffectief zijn. Als de patiënt minder
belangstelling heeft voor de therapie, dan heeft dat grote implicaties voor de gezondheidszorg, zowel
individueel als maatschappelijk.
5. De ontwikkeling van patiëntgerichte communicatie
Patiëntgerichte communicatie is een onderdeel van patiëntgerichte zorg. Bij een chronische
aandoening verschuift de aandacht van het lichaam naar het leven van de patiënt. Ten tweede
hebben patiënten steeds meer toegang tot informatie. De WGBO is ingevoerd om betrokkenheid van
patiënten bij de besluitvorming te stimuleren op basis van informed consent. Vroeger werd de
patiënt vooral beschouwd als passief, afhankelijk en onmondig, terwijl tegenwoordig van hem
verwacht wordt dat hij, als het ook maar enigszins kan, actief, competent en autonoom is. Doordat
de nadruk ligt op veerkracht en eigen regie, voelen patiënten zich in hun kracht aangesproken en niet
uitsluitend benaderd als zieke.
5
,Hoofdstuk 2:
De patiëntgerichte hulpverlener
“Woorden hebben een enorme invloed op mensen. Wat je zegt, maar vooral hoe je het zegt, kan de
patiënt vertrouwen geven, op andere gedachten brengen, en andere koers laten varen, medicatie
doen accepteren. Dat is de magische kant van ons vak.”
1. Kernwaarden
Het gaat er vooral om hoe je iets tegen de patiënt zegt. Je grondhouding of attitude is je persoonlijke,
beroepsmatige instelling ten opzichte van de patiënt. De manier waarop je je gedraagt tegenover je
patiënt wordt bepaald door je gedachten en gevoelens. Waarom is het van belang dat je houding en
je woorden er zijn, willen ze het gewenste effect hebben. Je moet echt menen wat je zegt. Daarnaast
moet je als hulpverlener uiteraard je vak verstaan en de patiënt de best mogelijke behandeling
bieden. De patiënt wil een menselijke, vertrouwelijke en empathische relatie, en een goed
geschoolde behandelaar, die niet zomaar wat doet, maar systematisch werkt volgens een theorie die
deze behandeling overstijgt. De vier voorwaarden zijn: echtheid, respect, acceptatie en empathie.
Daarnaast zijn openheid, gelijkwaardigheid, professionele nabijheid, compassie en flexibiliteit
belangrijk.
Echtheid
De hulpverlener die echt is, blijkt het meest effectief. Echt zijn betekent jezelf zijn in het contact. Echt
zijn is natuurlijk voor iedereen iets anders. Echtheid betekent uiteraard niet dat je zonder meer al je
gevoelens, gedachten of ervaringen met de patiënt deelt. Het delen van de eigen belevingswereld
met de patiënt moet functioneel zijn en in dienst staan van het welzijn van de patiënt. Een van de
hulpverleners bij wie echtheid en het inzetten van de eigen ervaring nu juist de kernkrachten zijn, is
de ervaringsdeskundige.
Respect en acceptatie
Je accepteert de patiënt als je hem aanvaardt zoals hij is, en als je zijn klachten aanvaardt zoals de
patiënt deze naar voren brengt, zonder oordeel. Je respecteert de patiënt als je, binnen de grenzen
van wat haalbaar en reëel is, gelooft in zijn zelfstandigheid, zelfredzaamheid, oplossingsvermogen,
verantwoordelijkheid en gezond verstand. Juist dit respect en deze acceptatie maken de patiënt vrij
voor verandering.
Empathie en professionele nabijheid
Empathie is inlevingsvermogen: je kunnen verplaatsen in de belevingswereld van de patiënt en hem
als het ware van binnenuit kunnen begrijpen. Houd je meer afstand en gun je elkaar wat meer
ruimte, dan houd je namelijk beiden ook meer vrijheid van denken en handelen. Het gevaar is
namelijk dat je een objectieve kijk op de zaken verliest als je de betrokken bent. Als je te afstandelijk
bent dan kun je onverschillig of zelfs cynisch worden. Het is een kwestie van balans.
Compassie
Compassie of mededogen is het vermogen om je betrokken te voelen bij pijn en lijden. Compassie
voelen gaat samen met de wens pijn en lijden te verlichten en de bereidheid daarin
verantwoordelijkheid te nemen. De leidraad daarbij is: behandelde ander zoals je zelf behandeld wilt
worden. Of, als het kan: behandelde ander zoals deze graag behandeld wilt worden. Er is een
kanttekening:Het lijden van de patiënt is soms zo erg dat het moeilijk te verdragen is en waardoor de
hulpverlener zich machteloos kan voelen. Niet-gehechte compassie zou daarom wel eens een veel
gezondere vorm van compassie kunnen zijn. Dat is oprechte compassie en zorgzaamheid die zich niet
6
,herinnerd aan de uitkomst van hun inspanningen om het lijden te verzachten. De uitkomst wordt
geaccepteerd hoe die ook uitvalt.
Sympathie, empathie en compassie. Deze begrippen maken het verschil tussen zorg en goede zorg.
Zonder empathie is het voelen van compassie niet mogelijk, maar compassie is meer dan empathie.
Compassie zet empathie om in daden.
2. Flexibiliteit
Als je flexibel bent, dan kun je je aanpassen aan de individuele patiënt en zorg op maat leveren
(meebewegen, aansluiten, invoegen). Als patiëntgerichte hulpverlener probeer je te achterhalen wat
de patiënt op dat moment en onder die omstandigheden nodig heeft. Je streeft naar een
gelijkwaardige relatie met je patiënt, waarin je diens perspectief probeert te achterhalen, wederzijds
begrip en overeenstemming probeert te bereiken en de regie met hem deelt. Welke
communicatiestijl daarbij het meest effectief is, hangt af van de individuele patiënt, maar ook van het
type en de ernst van de hulpvraag.
3. Communicatiestijlen
Communicatiestijlen naar de mate van controle.
Ten eerste is er het onderscheid in de mate van controle of invloed die hulpverlener en patiënt op
hun onderlinge interactie hebben. Daarnaast zijn er verschillen in de behoefte en de mogelijkheden
van de patiënt om te participeren in de besluitvorming.
De traditionele hulpverleners-patiënt relatie bevindt zich linksboven met een paternalistische
hulpverlener en een volgzame patiënt. Rechtsboven bevindt zich een moderne relatie waarin ze wel
de hulpverlener als de patiënt controle hebben en meer gelijkwaardig zijn; Wederkerige relatie met
meer samenwerking, informatie-uitwisseling en indien gewenst, gezamenlijke besluitvorming. In het
onderste deel heeft de hulpverlener weinig invloed op het gesprek. Dit resulteert in minimalisme als
ook de patiënt geen controle wenst of heeft. Als de patiënt dat wel heeft, ontstaat en
consumentenmodel. Hierin weet de patiënt wat hij wil en gaat de hulpverlener op zijn eisen in.
Communicatiestijlen op basis van patiëntparticipatie
Patiënten verschillen in hun wens en mogelijkheid om samen met de hulpverlener na te denken en te
beslissen over het verder beleid. De geïnformeerde keuze (informed decision making) is een
communicatiestijl waarbij de hulpverlener de patiënt informeert, maar het nemen van beslissingen
aan de patiënt overlaat. Bij gezamenlijke besluitvorming wisselen hulpverlener en patiënt over en
7
,weer informatie uit, maken vervolgens samen het behandelplan en delen de verantwoordelijkheid.
Er zijn hierin drie stijlen: de paternalistische stijl, de geïnformeerde stijl, en de gezamenlijke stijl.
Communicatiestijlen binnen de motiverende gespreksvoering
Motiverende gesprekvoering maakt onderscheid tussen drie communicatiestijlen:
- Volgen hoort bij een symmetrische op gelijkwaardige relatie en betekent vooral luisteren.
Wordt vooral aan het begin van een gesprek gebruikt.
- Gidsen hoort ook bij een symmetrische relatie en verwijst naar het gedrag van de
hulpverlener die de patiënt helpt een eigen oplossing te vinden. Met name geschikt bij
problemen waarbij gedragsverandering gewenst is.
- Richting geven hoort bij een complementaire, elkaar aanvullende relatie waarbij de
hulpverleners meer kennis, deskundigheid, autoriteit of macht heeft. Is bij spoedeisende of
bedreigende situaties noodzakelijk.
4. Patiëntgerichte gespreksvaardigheden en psychotherapie
In de eerste plaats past de hulpverlener zich aan de behoeften en mogelijkheden van de patiënt aan.
De hulpverlener heeft vertrouwen in zichzelf, maar vooral ook in de mogelijkheden van de patiënt.
Hij motiveert de patiënt binnen de grenzen van wat reëel en mogelijk is, zoveel mogelijk
verantwoordelijkheid te delen.
Clientgerichte, non-directieve gespreksvaardigheden
Mensen die in therapie komen vragen uit vrije wil hulp voor hun problemen en blijven daar zelf
verantwoordelijk voor. Daarnaast geeft de term cliënt-gericht aan dat niet het probleem centraal
staat, maar de cliënt zelf. Daar horen ook non-directieve gespreksvaardigheden bij, zoals open
vragen stellen, samenvatten en reflecteren. Non-directief betekent letterlijk niet sturend: niet de
therapeut bepaalt het verloop van de therapie zittingen, maar de cliënt zelf
Motiverende gespreksvaardigheden
Algemene principes zijn onvoorwaardelijke acceptatie, en constructieve confrontatie. De
hulpverlener accepteert en respecteert de keuzes van de patiënt, ook als deze er niet stroken met
zijn eigen overtuigingen. De patiënt is zelf verantwoordelijk, zelfstandig en bekwaam. Daarnaast
maakt de hulpverlener gebruik van de eigen motivatie van de patiënt voor verandering. Wat doet hij
door de patiënt op actief-directieve wijze te confronteren met zijn eigen op verandering gerichte
argumenten.
Motiverende gespreksvoering heeft tot doel de patiënt te beïnvloeden in de richting van positieve
gedragsverandering. De patiënt is zelfverantwoordelijk, zelfstandig en bekwaam. Motiverende
gespreksvaardigheden zijn patiëntgericht omdat ze de patiënt aanvaarden zoals hij is, en uitgaan van
zijn wensen, behoeften en motivatie. De patiëntgerichte wijze van informeren is deels ontleend aan
de motiverende gespreksvoering. Bijvoorbeeld de overtuiging dat weerstand bij de patiënt in feite
een boodschap is aan de hulpverlener die hij kan gebruiken om verandering mogelijk te maken.
Oplossingsgerichte gespreksvaardigheden
Niet de therapeut is de expert, maar de patiënt zelf als het gaat om zijn eigen problemen. Het is
volgens de oplossingsgerichte therapie niet altijd nodig om te begrijpen hoe een klacht is ontstaan.
Therapeut en patiënt verdiepen zich liever niet in problemen of zwaktes, maar in mogelijke
oplossingen en krachten. De therapeut stelt zich hierbij op als gids die de patiënt actief leidt naar een
meer oplossingsgerichte denkwijze (één stap achter de patiënt leiden). Ten slotte helpt de therapeut
de patiënt eventueel met het stellen van haalbare en concrete behandeldoelen.
8
,Herstelondersteunende gespreksvaardigheden
Positieve gezondheid: is het vermogen zich aan te passen en een eigen regie te voeren, in het licht
van de fysieke, emotionele en sociale uitdagingen van het leven.
Veel meer dan het tot dan toe heersend medisch model is herstel- ondersteunende zorg gericht op
herstel op meerdere vlakken, zingeving en verdere ontwikkeling. Psychische klachten zijn algemeen
menselijke verschijnselen die in mindere of meerdere mate kunnen voorkomen: psychische klachten
zijn dimensiosomber dat hij daar langere tijd last van heeft, dan is het pathologisch. Daarbij spelen er
meestal meerdere variabelen tegelijkertijd, die elkaar ook nog eens beïnvloeden. Iemand die ernstig
depressief is, is daar vaak angstig bij en kan ook psychotisch worden, waarop de depressie erger
wordt. Dezelfde klachten komen bij meerdere diagnoses voor: de psychische klachten zijn
transdiagnostisch.
Om het verhaal van de patiënt te begrijpen en zijn klachten in een begrijpelijke context te plaatsen
wordt een vragende diagnostiek voorgesteld met vier vragen:
1. Wat is er met je gebeurd?
2. Wat is je kwetsbaarheid en je weerbaarheid?
3. Waar wil je naartoe?
4. Wat heb je nodig?
Het is belangrijk om bij psychische klachten in balans op te maken tussen draaglast en draagkracht
(ook wel het steun- stress-kracht-kwetsbaarheid model genoemd). Symptomen ontstaan op het
moment dat iemands draaglast (stress en kwetsbaarheid) groter is dan zijn draagkracht (steun en
weerbaarheid).
Draaglast heeft te maken met de ernst van de symptomen, hoe de symptomen ingrijpen in het
dagelijks leven van de patiënt, hoe symptomen elkaar beïnvloeden en wat voor effect ze hebben op
psychische functies afstemming, aandacht en geheugen.
Draagkracht heeft met zaken te maken als persoonlijkheid van de patiënt, de manier waarop hij met
zijn problemen omgaat en of er externe hulpbronnen zijn. Patiëntgericht communiceren betekent
vragen naar zowel de klachten als de krachten met herstelondersteuning als doel.
De patiëntgerichte hulpverlener: tips
- De hulpverlener die in het contact zichzelf is, blijkt het effectiefst.
- Je moet echt menen wat je zegt, willen je interventies helpend zijn.
- De patiëntgerichte hulpverlener past zich aan de behoeften en mogelijkheden van de
patiënt aan.
- Patiëntgerichtheid is gebaseerd op compassie en zelf compassie.
- De patiëntgerichte hulpverlener is al naar gelang de omstandigheden gids, coach, expert
of adviseur, maar blijft wel zichzelf.
- De patiëntgerichte hulpverlener bevordert de autonomie en zelfredzaamheid van de
patiënt
9
, Hoofdstuk 3
Invoegen
1. Inleiding
Bij een kennismaking zijn de eerste minuten cruciaal. Na een paar minuten heb je als hulpverlener
een eerste hypothese gevormd over de cliënt en wat er mogelijk met hem aan de hand is. De cliënt
op zijn beurt weet gevoelsmatig al of het met jou als hulpverlener gaat klikken. Invoegen betekent je
subtiel aansluiten bij de ander, terwijl je toch bij jezelf blijft. Het betekent verbinding maken, om
daarna het initiatief en het contact over te nemen. Je wel de cliënt op zijn gemak stellen en te
voorkomen dat hij vroegtijdig afhaakt. Door je enigszins aan te passen, verklein je gevoelsmatig de
onderlinge afstand en vergroot je de kans op een succesvolle werkrelatie. Over het algemeen hoef je
weinig moeite te doen om in te voegen. We imiteren voortdurend elkaars gelaatsexpressie,
lichaamshouding, gebaren en spraak. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd.
2. Contact maken
Een gesprek begint meestal met contact maken. Vooral bij mensen die moeite hebben met afstand
en nabijheid, kan het noodzakelijk zijn de cliënt van het begin af aan met ‘u’ aan te spreken. Mocht
de naam hiertoe aanleiding geven, vraag de cliënt dan hoe je deze correct uitspreekt. Vertel de cliënt
zo nodig iets over je rol of functie en over de aanleiding of reden van het gesprek. Smalltalk draagt bij
aan een goede verstandhouding.
3. Ruimte geven
Om inzicht te krijgen in wat er in de cliënt omgaat, is het verstandig hem na de eerste kennismaking
(en soms daarvoor al) even de ruimte te laten om zich op zijn geheel eigen wijze te gedragen. Het
kost wat tijd en je bent schijnbaar de regie over het gesprek kwijt, maar het levert een schat aan
informatie op over de cliënt, zijn persoonlijkheid, gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en de
diagnose. Dit is het moment waarop je aanvoelt of dit mogelijk en lastiger gesprek wordt en je je
communicatievaardigheden verder zult moeten aanwenden.
4. Non-verbaal invoegen: lichaamstaal
Zodra je je ervan bewust bent van wat je cliënt en jij zelf zonder woorden tot uitdrukking brengen,
kun je daar ook doelbewust gebruik van maken.
De vorm gaat boven de inhoud
Non-verbale communicatie kan verbale communicatie versterken of ontkrachten. Non-verbale
communicatie gaat bovendien vaak aan verbale communicatie vooraf, al is het maar een fractie van
een seconde. Probeer de signalen niet te snel te interpreteren, maar maak een mentale notitie van
wat je ziet en besluit of je wilt reageren en zo ja, hoe. Soms is het beter even te wachten. Een te
snelle confrontatie met zijn vaak onbewuste non-verbale communicatie kan de cliënt het gevoel
geven betrapt te worden.
Oogcontact
Van alle non-verbale uitingen is oogcontact de belangrijkste. De luisteraar zal je zo veel mogelijk
blijven aankijken terwijl je spreekt. Overigens kan niet iedereen oogcontact en nabijheid even goed
verdragen. Zorg er daarom voor dat mensen zich aan oogcontact kunnen onttrekken als het hem
even te veel wordt, bijvoorbeeld door er rekening mee te houden bij de inrichting van je
spreekkamer.
10
